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【摘要】 静脉输液是临床最常应用的一项治疗、操作项目，直接关系着临床病人治疗的效果、病人对服务的满意度、临床护理、用药的安全。在护理投诉中因对静脉输液诸环节不满意所占的比例也是最高的。在围绕实现病人需求满意、提高一针率等质量环节中，通过规范程序标准、提高员工职业素质、深化细节服务等，连续实现安全输液无投诉，把临床护理中的一项常见焦点问题变为最让病人满意的一个服务亮点。
【关键词】 静脉输液；病人满意；控制管理
静脉输液是临床应用最普遍的一项治疗手段，也是护士最基本的一项护理操作技能。但是，在静脉输液的整个过程中，诸多环节中暴露出的问题将会直接影响质量的达标，从而导致病人的不满意，甚至发生医疗差错和事故。所以，输液的全程质量控制是管理者工作中的重点。
1 把住静脉输液的质量分层次评估关
1.1 基础质量
操作者工作的态度、技术水平、资历及职称、工作的经验和心理素质调试，病室环境、功能、设施的准备，输液用物的质量、先进性和合格性，班次人员结构配置，时间的合理利用等。
1.2 环节质量
操作流程的标准化，操作者的规范化、熟练度，医嘱执行的准确性、合理性，液体安排及滴数调试的针对性、个体性，宣教沟通的及时性、有效性等。
1.3 终末质量
一针率≥90%，让叫率≤10%，输液卡签字、归档落实率100%，无差错、事故，病人“五满意”。
2 主动进行静脉输液中发生的不满意现象的跟踪分析
2.1 未实现“一针”而发生的不满意
一针成功，是住院接受输液患者最为关注和易赢得满意度的一项标准(医院每月组织的病人满意度调查显示：关注一针率占67.6%)。但由于操作者本身的技能水平的原因和患者的疾病、血管条件、外界因素的干扰等客观因素，往往会影响到一针的成功率。
2.2 操作不规范而发生的不满意
在操作整个过程中，护士对操作程序流程标准化的掌握度、熟练度、准确度，无论是哪一点操作的不规范都可能是不满意投诉的因素，如消毒的面积大小、几根棉签的应用、一巾一带一洗手等。
2.3 沟通和交待不清楚而发生的不满意
在接受输液治疗的同时，患者有了解相关知识的要求，如输的是什么药、应注意些什么、本日共输几组、身体的不舒服与药物有关系等不同的问题，若护士在解释中表现出不耐烦或解释得不清楚都会影响病人对整体工作的满意度。
2.4 查房不及时而发生的不满意
顺利扎上液体仅是第一步，若输注过程中未及时查房，查房中液体更换得不及时，液体滴数的过快、过慢和渗液等问题都将造成不满意，甚至影响安全目标。
2.5 特殊性需求未满足时而发生的不满意
患者可向护士提出多种需求：提前给我输上，进餐、入厕、休息后再输，点名输液护士及拒绝新护士的操作等，易打乱工作的惯性，若不给予合理的解释和调整，病人会不满意。
2.6 输液不良反应发生后而发生的不满意
由于病人的个体差异性和主客观无法避免的因素而导致发生的发热反应、静脉炎等，患者的不理解、误解而发生不满意。
2.7 因费用支出的承受度而发生的不满意
如有些避光药品所采用特殊输液用材，疑难病种的特殊贵重药品应用等，在不清楚和不愿接受时而发生不满意。
3 提高静脉输液满意度的改进对策
3.1 提高护士整体职业素质
311 职业态度
“要视病人如亲人，带着感情主动去服务”，“一切为了病人，为了病人一切”的意识要强。把方便病人落实在服务中，把责任体现在精细化工作程序中，把病人满意作为工作的唯一目标。如：规范输液查房的“三看三准三主动”：看液体、看滴数、看局部；液体余量估得准、输注时间算得准、换拔液体到得准；查房时主动问一问、倒水入厕主动帮一帮、拔液时主动嘱咐一句。
312 职业养成
制度是依据、程序是标准、落实是觉悟的教育体现在日常的养成中，“坚持制度为荣，违背制度是耻”应是护士一种自律的行动。如：规范了“全程输液优质服务的规范化程序”，从与病人交流沟通的第一句话开始规范，把告知、交待、嘱咐的有声操作贯穿于始终，输液卡的签名体现于责任明确。通过养成教育，自然形成规范的在岗职业行为，实现病人输液的“五满意”(穿刺技术好让您满意，操作正规准确让您满意，交待项目全让您满意，巡视病房及时让您满意，换液拔针不让叫让您满意)。
313 职业技能
规范化操作的培训是基础，建立输液的分层次管理目标，与护士上岗、绩效考评相挂钩。如：新护士输液准入制度，未经考核达标者不能实施临床一线的操作，上岗第一周病人满意度的达标率决定护士的定岗，不达标者再培训、再考核或从事辅助护士。治疗班护士由在科室输液考核中获得“输液能手”的优秀护士担任，这不仅是质量的保证，而且也是护士自身价值的体现，调动了主动提高技术的自觉性、积极性，使新护士学有榜样。考核后再上岗的护士受到患者的好评，同时也提升了输液的达标率和满意度。
32 严格全程的标准化、规范化制度，从细节处的到位实施控制。操作程序的标准和规范，体现一个岗位责任、标准意识。让每一位操作者清楚，一次的违章和不规范都可能是一次投诉和差错发生的根源和导火索，“不发生问题是偶然的，发生问题就是一种必然”。在教育、引导的同时，质控者应加大力度，执行者应做到落实制度不走样。如：护士长定期跟班检查，往往能发现动态中问题，及时改进和纠正。不定期的考核又是一次促进和提高，同时也让患者感到我们严谨认真的工作态度，会赢得好感和信任。护士长的日检测反馈及月质量讲评、满意度调查，是一面质量的镜子。
33 “全程服务细节化，细节服务全程化”倡导“主动服务”。经常化的评估，是保证服务专业化、个体化的基础。
据调查显示，患者在院期间的服务满意度中，护士技术水平为第1位(367%)，9 时以前输上液为第2位。针对病人的需求，在深化服务中推出多项细节服务举措如：①为满足病人早输液的要求，实施分组输液，将60余例病人分为4组，这样就将以前需2小时完成的工作缩短一半时间，提高了效率和满意度。②两头起输液的制度。由于治疗时间长，病人对总从顺次一头起的输液有意见，这样在规范中就体现出：护士分两头的逐日有序安排输液，使在院病人都有早输液的机会。病人要求无小事，就要从细节处做好，才会使病人满意和感动。
34 结合临床，不断改进和创新，提高专科护理能力。针对干部病房病人的高龄、高需求、治疗时间长等特点，一般病人平均输液20余天，长的在院10余年，连续输液上百针，甚至上千针，怎样体现一个专业化的护理水平，在输液的技术管理中，重视新技术的引进和创新，先后在临床应用的有：穿刺部位上下应用止血带法、逆向穿刺法、浅静脉套管针留置和PICC临床应用，积极推行临床的安全输液。
作者单位：解放军第252医院干部病房，河北 保定 071000