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【关键词】 患者
为进一步加强医患沟通、延伸医疗服务，我科自2005年10月以来开展了出院患者“电话回访”服务，取得了满意效果。
1 临床资料
2005年10月2日至2006年11月30日共回访出院老年患者636例，其中，男性428例，女性208例，年龄65～90岁，平均年龄76.3岁。其中，糖尿病126例，肺心病123例，脑卒中后遗证198例，慢性支气管炎87例，有多种合并症104例。
2 方法
2.1 建立患者健康档案［1］
为出院患者建立健康档案，科室内设电话回访本，内容包括患者姓名、性别、年龄、ID号、入院时间、出院时间、经治医生、健康状况、治疗转归、单位地址、最后诊断、联系电话、回访时间、存在的问题、回访的内容等，均详细记录。
2.2 回访护士的选定
为了达到有效交流的目的，我科设一名有良好的沟通能力、待人接物热情、有扎实理论知识及丰富临床经验的高年资护师担任回访，并负责收集出院患者的信息。
2.3 回访的方式［2］
患者出院前ld由责任护士做出院指导，并核实联系电话，填写入回访本。待回访日（每周设星期二、五两天为回访日）对出院患者进行集中电话回访，首次回访要求在患者出院1～5d内完成，必要时对患者进一步追访，回访完毕及时详细记录于回访本上，并将信息及时反馈给主管医生及护士长。
2.4 回访的内容［3］
回访护士必须全面了解患者情况，主要对患者回家后的自觉症状进行询问，并对患者提出的问题给予回答，针对不同患者进行生活指导：天气变化时，及时增减衣物，若不能自理，提醒其家人随时给予帮助；居室环境指导：室内保持环境舒适，无障碍，地面要防滑；饮食指导：食物应荤素、粗细搭配，限制食盐摄入量，对于脑卒中后遗证吞咽困难者喂食时要让其坐起，进食不宜过快，以防呛咳、室息；给予活动锻炼指导等［4］。
2.5 回访护士语言的要求
一声亲切的称呼（您好，您是××先生、女士、爷爷、奶奶家吗）给患者或家人带来无限温暖。解答问题时做到耐心、细心加孝心，考虑全面。在交谈中语速要慢，语气和蔼，适应老年人的特点，让老年患者能够听清，使其将真实需要反映出来。打完电话要向病人表示感谢，并征求医疗、护理意见。
3 效果评价
电话回访工作开展以来，患者及家属对这项工作非常支持，通过电话回访缩短了护患之间的距离，增加了医患双方的互动性，有98％出院老年患者及家人对回访以及住院期间的临床诊疗水平、护理服务质量等表示满意，2％的患者及家人提出了要求和意见。另外，患者如有不适，会主动咨询情况，护士便耐心地解答问题，并嘱患者按时服药、不适复诊。通过电话回访提高了护理工作的满意度。
4 讨论
4.1 电话回访满足了患者的健康需求
通过电话回访，既能满足患者出院后的健康需求，又能使他们安心度过康复期，便于将人性化服务落到实处，将整体护理延续至患者家，使患者能得到医护人员的及时帮助与指导。
4.2 电话回访提高了病人的满意度
通过回访能及时了解和解决病人回家后的各种问题，增加了病人对医护人员的信任，进一步提高了病人的满意度。
4.3 电话回访提高了护理人员的责任心和业务水平
回访过程中护士不仅要有高度责任心，还应具备社会学、营养学、心理学等多方面知识，才能满足患者的需求，从而提高了业务水平。
4.4 提升了医院的形象
通过电话回访不仅增加了患者对医院的信任度，而且提高了患者对医院满意度，扩大了影响，提升了医院的良好形象。
【参考文献】
［１］肖 会，任爱勤.电话回访式健康教育效果观察［J］中国误诊学杂志，2006，2（4）：774-775
［２］张 慧.利用电话回访延伸呼吸科的健康教育［J］现代中西医结合杂志，2005，17（11）：840
［３］张洪英，李晓林.电话回访在外科出院病人中的应用［J］护士进修杂志，2002，17（11）：840
［４］孔淑芬.老年性痴呆患者的健康教育［J］中国误诊学杂志，2006：775-776
作者单位：解放军第252医院干部病房，河北 保定 071000