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【关键词】 形象
形象是指社会公众对某个组织、团体、个人或某种产品的整体印象和评价。这种评价对医院来讲，是一种无形的财富和资产，是医院竞争最主要的实力和资本之一。构成医院形象的内容很多，这里主要谈谈医院窗口的形象。
1 窗口形象在医院整体形象中的地位
一般而言，医院的挂号处、问事处、计价收费处、登记处、住院处、发药窗口、化验窗口、门诊部等都属于窗口岗位的范围。这些岗位的好坏，直接关系到患者对医院管理的评价，患者是社会群体中一类特殊的群体，不仅遭受着疾病的折磨，而且在心理上也十分脆弱，非常需要他人的同情和安慰。医院给予患者的不仅是及时、有效的诊断和治疗，更重要的是让患者得到精神上的安慰和寄托，这往往成了患者衡量一个医院好坏的重要标志。
2 窗口形象的具体体现
2.1 环境
干净、整洁、有明确的指示说明和透明度，应当是窗口环境的基本要求。干净、整洁给病人信心，使患者一看到整洁有序的环境就相信你的工作质量。窗口应有告示，让患者抬头就能看见并了解如何去做，如何挂号，如何取化验单，如何计价、交费、取药等。每个窗口都应当有醒目的说明，这是窗口形象的重要体现，也是方便患者的重要内容。
2.2 仪表
仪表给人的第一印象是至关重要的，窗口的工作人员上班首先要穿工作服，佩戴胸卡，服装要整洁等，一个仪表端庄的窗口工作人员将给患者以好感和信任。
2.3 言行
如果说环境和仪表是窗口服务的外部形象，那么在接待患者时的一言一行则是窗口服务的内在形象，眼睛是心灵的窗户，语言则是修养的表达。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，因为人在困难的时候，感情是最脆弱的，他对外界的任何一点帮助，都会终生难忘。
2.4 效率
工作效率也代表着窗口服务的形象，而且是非常重要的形象，提高工作效率，缩短患者等候时间是改善窗口形象的重要内容之一。
3 如何搞好窗口形象建设
3.1 加强思想政治工作
提高职工对本职工作重要性的认识。在社会主义大家庭里，人是相互依赖的“我为人人，人人为我”，谁也离不开谁。在医院我是为患者服务，在其他方面又是患者为我服务。
3.2 建立规章制度
各个窗口岗位规章制度不能少。最近我院正在开办窗口服务竞赛活动，制定《文明服务规范》，其中对操作规范、文明用语、便民措施几个方面都做了具体规定，并有考察评分标准。多年来，群众调查活动是征求患者对窗口形象评价调查的很好手段，它不仅获得患者的好评，也得到窗口工作人员的欢迎，对推动窗口工作、树立窗口形象起到了重要作用。
3.3 领导要深入窗口第一线
窗口工作有一定难度，应多给予具体指导和帮助。就医院的社会功能和作用来讲，它的基本任务是救死扶伤，实行人道主义，它的社会效益是第一位，而经济效益是第二位的，有了良好的社会效益，才可能产生应有的经济效益。在这个方面，往往窗口岗位表现得更为显著，所以，不断改善窗口服务态度，提高医疗质量，将对整个医院的全面发展产生不可估量的深远影响。
作者单位：山东省烟台市海阳荣军医院，山东 烟台 265100