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【关键词】 医疗纠纷 医务人员 心理影响 防范
近年来，随着社会的发展和科技的进步，人们对医院服务水平和医疗质量的期望值越来越高，医患之间的矛盾日渐突出，医疗纠纷发生率呈上升趋势，影响到医患和谐与社会稳定，甚至危及到医务人员的生命安全，引起了社会各界的普遍关注。本文通过查阅收集的相关资料对近年来在医疗活动中发生的医疗纠纷的总体认识及医务人员的心理压力进行分析，探讨如何减轻心理压力及做好医疗纠纷的防范，共同构建和谐的就医环境，谈点粗浅的看法，以供大家商榷。
1 医疗纠纷的总体认识
医疗纠纷泛指医患双方围绕医疗活动（包括收诊和进行诊疗护理）而产生的争议。非医疗纠纷则是医患双方之间在医疗活动过程中对医疗活动内容本身没有争议而在其他方面产生的争议。医疗纠纷的主要原因可归纳为医源性和非医源性两大类。医源性原因包括服务态度欠佳、医患双方缺乏沟通、收受红包等医德医风问题、技术水平低下、医院和科室管理存在漏洞,以及患方对医疗费用持有异议等,医源性原因一般为可控性因素。非医源性原因是指医疗以外的原因,包括宏观原因和微观原因、社会原因和个体原因等,多数为不可控因素。近年来由于社会舆论导向和患方维权意识增强,非医源性纠纷有增加的趋势。当今医疗纠纷的特点多具有数量增多、纠纷表现形式多样、案件数量增长较快、性质恶化、索赔额高涨等特点。
2 医疗纠纷对医务人员的心理影响
2.1 医疗行业是一种高科技、高风险、高责任、高压力、高负荷、高奉献的职业。医疗过程复杂，专业性十分强，患者个体差异极大，对许多疾病的诊断、治疗都受医学发展水平的限制，诊疗过程不可避免地出现一些无法预料的情况；作为高风险、高强度脑力劳动的特殊职业，长期超负荷工作在医疗工作第一线的临床医务人员的压力是非常大的。随着我国医疗改革不断推进，医疗市场风云变幻，医患矛盾难以缓和，各项对医务人员的保障机制不尽完善，医务人员心理与职业的压力逐渐增大［1］。医疗活动具有很强的风险性，它受现有医疗学科技术、医务人员的业务素质等众多因素的制约，医疗纠纷的发生在所难免。医疗纠纷一旦发生，对医疗单位及医务人员都将造成很大的影响。
2.2 医务人员的职业倦怠
医务人员的职业倦怠是影响医疗质量、引发医疗纠纷的重要因素之一，但这个问题长期以来并未得到社会包括医疗行业自身的重视。所谓职业倦怠是指个体因不能有效地应对工作上长期不断的各种压力，而产生的一组长期性心理反应［2］。事实上，职业倦怠的研究也是首先对医务人员开始的。据李超平等［3］2003年对218名医护人员职业倦怠调查显示：42.1%的被调查者有一定程度的情绪衰竭现象；有22.7%的被调查者有一定程度的情感疏远现象；有48.7%的被调查者缺乏个人成就感。很多医务人员出现了不同程度的心理不适，主要表现为工作倦怠、身心透支、情感疏远和成就感缺失。在市场经济的思维下，医患关系变得日趋紧张。医务人员在医疗活动中如履薄冰，处处小心，也许今天全力救治的病人明天就会把你告上法庭。不少医务人员存在不同程度的焦虑和失眠，这样的恶性循环，必然会导致精神不能集中，记忆力下降，使得他们的医疗技术发挥不出来。从而严重影响工作效率，也使医务人员的工作积极性和进取性受到挫伤。
因为医疗行为本身的技术性、复杂性和高风险性，决定了许多疾病在治疗过程中出现并发症或医疗意外不可避免。一旦引发医疗纠纷，患者家属接二连三地闹事，必然造成医务人员心力憔悴。在医疗纠纷中，医务人员同样是受害者，他们既要承受来自患方的辱骂、殴打等身心上的伤害，还要承受来自社会舆论带来的心理压力，在很长时间内，他们都会受到人们的非议或不公正的待遇。
2.3 医务人员的压力来源分析
医务工作集高新知识、尖端技术、繁重体力以及高度责任心于一体，高强度的工作、职业本身巨大的责任性与风险性、知识的不断更新、继续学习与晋升等等都是医务人员压力的来源。而患者及家属的不信任是医务人员受压力的最大来源，其次患者的期望值过高及苛刻的要求是另一主要来源。病人对医务人员的要求越来越高，而信任度却大大降低。不少人视医患关系为消费关系，认为花钱治病是一种单纯的商业消费，患者是上帝，把平等的医患关系演绎为不平等的关系。患者总觉得医生是在吓自己，想骗自己的钱；个别苛刻的患者从住院第一天起，就每天要求复印病历的相关内容，以“保留证据”，给科室的工作带来极大的影响，也给医务人员带来很大的压力，以至于整天都想着患者会不会去告自己。抢救病人的时候，患者家属要求医生们“哪怕只有1%的希望，也要尽100%的努力”，但医学水平是有限的，治疗技术也有限，而有些疾病的发展是难以预料的，对任何疾病的诊疗都不能保证100%准确。但是，很多患者却认为：“我花了钱，你（医生）就得给我把病治好”。另一方面，医生心理压力过大，导致自信心不足，即使很简单的疾病，没有“全面”检查不敢下定论、没有“全面”的治疗不放心。尤其是2002年举证倒置司法解释出台后，医院在纠纷中必须承担举证的责任，这样就可能出现医生为防止漏检而进行较为全面检查的情况。医务人员作为特殊群体承受着来自方方面面的压力，日夜紧张值班，工作量超负荷，工作中又需要时刻准备应付病人可能发生的紧急情况，这都要消耗极大的精力和体力，工作积极性受到挫伤，认为“做多错多，不做不错”，出现消极怠工现象，不愿开展风险较大的治疗，越来越保守。而我国法律规定的医生“举证责任倒置”，也使医生处于不利地位。在“举证责任倒置”的情况下，医生有必要加强自我保护，把本来无须做的检查全部做完。由于医患间缺乏互信，很多医生只想当“保险的医生”，不愿再冒险，开始了过度防卫，该做的手术不做了，该冒的风险不冒了，该创新的不创新了。
2.4 医务人员的内心感触
医务人员也是普通人，难免会有疏忽和闪失，特殊的岗位、高强度的工作、极大的心理压力决定了他们比平常人更需要理解和尊重。而患者不管是不是真正的医疗责任，动不动就告，甚至连最起码的信任都做不到，无形中给医生也制造了巨大的精神压力。目前医患关系的紧张程度，已使他们在给患者治疗的过程中，不得不如履薄冰, 小心谨慎，不敢越雷池一步。以前是只要有1％的挽救机会就会全力以赴，而现在能少做尽量少做，能不上手术台就尽量不上，没有90％以上的把握，医生就不敢轻举妄动。这种现象已经较为普遍。医务人员内心充满矛盾和苦闷，既希望探索医学禁区，又害怕患者的无理取闹，使本来单纯的医学问题，最终上升为法律纠纷。在医疗纠纷中，医务人员同样是受害者，他们既要承受来自患方的辱骂、殴打等身心上的伤害，强大的心理压力往往使他们在以后的工作中缺乏创新精神，遇事谨小慎微，明哲保身，还要承受来自社会舆论带来的心理压力，这种现象也不利于医学科技的探索和发展。
目前，虽然社会在大力呼吁保护患者权利，但却忽略了医生的维权问题。近年来，因社会诸多因素造成“医闹”行为愈演愈烈，打砸医院、攻击伤害医务人员的事件频频发生，给医务人员带来了更为沉重的心理压力，某些纠纷发生后，公安部门对干扰医院正常工作秩序的行为制止不力时，还是要靠医院自己想办法解决；其中难免会出现医务人员被致伤、致死现象。因此，医务人员对于现在的执业环境，感觉很无助、没有安全感。
当然，尽管在临床上误诊是客观存在的，但医务人员亦不能以此为借口，无视生命的尊严，随意让患者付出无谓的牺牲，承受无谓的痛苦。患者可以宽容正常的失误，却无法宽容因不负责任、草菅人命造成的失误。
3 缓解压力的对策
医务人员要增强自我保健意识和心理承受能力，注意劳逸结合，避免过度疲劳，不要延误疾病治疗时机，发现问题早防治。1、首先减轻工作负荷，改善医患关系，缓解医患矛盾； 由于医护人员承担了超额工作量，造成很大的身心压力，所以不宜废寝忘食、夜以继日地带病工作，否则易导致判断力下降，自控力下降，急躁，疏忽等现象发生，从而无法精心诊治，妨碍个人充分发挥技术水平。应认真解决医护人员的超额工作量与提高其医疗质量及医德水平之间的矛盾［4］。只有把心理压力降到最低程度，医务工作者才能最大限度地施展医学技能，才能充分发挥他们的主动性和创造性。2、要加强心理疏导 ，缓解工作压力；医院管理者应加强对医务人员进行心理学知识方面的培训，掌握与患者心理沟通的方法和自我心理舒解的方法。医务人员要多进行换位思考，正确调整好自己的心态，同时注意自己情感的宣泄，多参加一些健康有益的活动，以缓解工作和精神压力。3、要正确认识举证责任倒置；医院管理者应组织医务人员进行系统的法律法规知识培训，正确认识“举证责任倒置”是医疗法制化的必然进程，也是规范医疗行为的必然趋势。举证责任倒置，增加了医生的压力，所以医务人员在心理上事先做好充分的准备是减轻压力的关键，同时在诊疗工作中要严格按照规范调整自己的医疗行为。
4 医疗纠纷的防范
医疗纠纷严重干扰了正常的医疗秩序，加重了医院管理部门的工作量及医务人员的心理压力，增加了医疗单位的经济负担，损害了医院合法的经济权益及在社会上的声誉。因此，加强医疗事故及医疗纠纷的防范，对维护患者的合法权益，保障医院正常的工作秩序有着重要的意义。医疗事故的防范措施，就是要全面提高医务人员素质，严格执行规章制度和技术操作常规，建立信任和谐的医患关系，加强病历质量管理，规范病历书写，建立医疗事故防范、处理机制，针对容易引起医疗纠纷的医疗质量、医疗技术水平、服务态度等因素制定各项预防措施。把解决医患矛盾问题的时效往前移，强化医务人员的沟通意识，并落实到实际行动上，做到事前防范，加强沟通，树立自我保护意识，利用医患沟通技巧，将医患矛盾解决在萌芽状态，预防医患矛盾升级、缓解及减少医疗纠纷。
【参考文献】
［1］杜鹃，王琼书，刘幼英.“人身损害赔偿司法解释”不适用于医疗纠纷诉讼［J］.中华医院管理杂志，2005，21（4）：242-243.
［2］Maslach C, Schaufei WB, Leiter MP.Job Burnout［J］.Annuai Review of Psychology, 2001,52:397-422.
［3］李超平.医护人员工作倦怠的调查［J］.中国临床心理学杂志，2003，11：170-171.
［4］郑春雨.医疗投诉原因分析及医务人员管理［J］.中华医院管理杂志，2005，21（6）：416-417.
作者单位：河南第一荣康医院，河南 新乡 453003