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【关键词】 人性化护理服务 老年病房
我院自2006年在临床推广人性化护理服务，结合本科特点，实施人性化护理服务后，护士素质与护理质量都有显著提高，达到经济效益和社会效益双赢，现将实施方法介绍如下：
1 人性化护理服务的内涵
人性化护理服务是以病人为中心，患者至上的服务理念作基础，以“一切为了病人，为了病人的一切，为了一切病人”为宗旨，强调人性化，体现以人为本，通过创建人性化服务环境、人性化服务语言、人性化服务流程、人性化服务品牌几个环节来实施对老年病人的全程护理。随着社会和经济的发展，人民生活水平不断提高，人类平均寿命延长，由于老年人生理、病理、心理多方面的特殊性，这就对护理工作有了更高的要求。因此，在工作中实施人性化护理服务有着重大的意义。
2 实施方法
2.1 制定严格的制度，加强护理人员培训力度，提高护士综合素质 制定相应的服务制度，组织全科护理人员学习人性化护理服务内涵，使护理人员转变服务意识。每位护理人员将自己的护理格言作为工作的座右铭，规范自己的护理言行，培养具有全面素质的老年病护理人才。
2.2 营造人性化环境，提供超期望的服务
2.2.1 良好安全的住院环境是保证老年患者安全治疗和护理工作顺利进行的重要条件。病房分单人间、双人间、设置空调电视、设施齐全的卫生间，病房内部安装扶手，危险地带设有警示标志，保持室内外卫生清洁，为老年患者创造安静、舒适、安全的治疗康复环境，减少跌倒等突发事件的发生。
2.2.2 将无形文化内涵物化在有形实际工作中，科室成立了“公示册”，将各项收费标准列出，便于家属查阅；根据老年病人的特点建立健康教育手册，及时向老年病人提供康复信息，并印制成卡片。如糖尿病病人饮食控制要点，在护患沟通栏提供健康宣教。同时，为病人提供个性化休养环境，即按病情轻重缓急及病人个性特点调配房间。在我国传统的春节、元宵节、中秋节、老人节为病人送上饺子、元宵、粽子、月饼及祝福的贺卡。节日期间，在病房两侧挂灯笼、吉祥物，使老年病人有在家的感觉。
2.3 人性化的服务语言，达到护患有效沟通 语言是护士与病人进行信息和思想情感交流的重要工具。在护理过程中遵循关心病人、尊重病人的原则［1］。由于老年病人听力下降、记忆力差、思维能力减退，科室制定了规范性语言，掌握语言的科学性和艺术性，强调细节处理。进行查对制度或护理操作时，在姓名后面加上称呼，拉近护患距离。如有语言沟通障碍则应用非语言或肢体语言进行交流，关爱的眼神、亲切微笑的表情能稳定病人的情绪，增加安全感，增加病人对护理人员的信任感。充分利用肢体语言交流的优势，如小姆指为小便、大姆指为大便、食指为进食等，注重积极的暗示性语言，对老年病人的一点点进步即给予鼓励，增强其生活的信心。由于老年病人的特殊性，与其交流时一定要多重复，这就要求护士有足够的耐心与病人交流。医院制定了贯穿于从入院到出院整个护理过程的文明规范用语，如接待病人、电话礼仪用语、各种治疗护理操作人性化等。通过“六声”、“十心”体现热情为老年病人服务，即入院有问候声、出院有送别声、体贴有关怀声、不足有道歉声、表扬有道谢声、为老年病人办事有回声，宣教热心、解答耐心、工作尽心、护理细心、服务用心、做事专心、让护理工作充满爱心、巡视留心、听意见虚心、对病人关心。
2.4 人性化服务行为，拉近护患距离 责任护士将入院的老年病人护送至病房，要向病人介绍医院概况、主治医师、护士、住院须知及卫生宣教等。在晨晚间交接班时，护士长带领护士查房、看望、问候病情，各种护理应在家属及病人同意的情况下采取。对行动障碍的病人，要给予搀扶，协助入厕并叮嘱注意安全，防止摔倒、烫伤等意外。坚持从基础护理做起，重视生活护理，如为病人修剪指甲、理发、擦澡，每晚将热水送至老年患者床边，协助洗脚。在临床工作中，由于老年病人听力下降、记忆力差、患病后症状和体症不典型、表诉不确切，要求护士随时观察老年病人变化，多给予心理上的支持。
2.5 人性化的服务流程，体现人文关怀 我院采取了全面流程管理，即以流程管理为核心，以质量为前提，对工作薄弱环节和隐患环节实行业务流程再造。体现一切以病人为中心的服务意识，使护理工作从简单的完成任务变成为病人进行多方面、全方位的护理，为病人制定合理的作息制度，各项护理操作尽量避免影响病人休息。通过流程再造充分体现护士的职业礼仪和人文关怀。
2.6 打造人性化服务品牌 两年来我科始终坚持“五个一”、“五个零”服务。“五个一”即一张笑脸、一句问候、一杯热水、一个详细的入院介绍、一个舒适的床单元。“五个零”即护患之间零距离、护理服务零缺陷、多项治疗零风险、患者心理零负担、护理服务零投诉。在此基础上创建特色品牌——“康复家园”，并为老年患者制定完善的康复计划，为病人提供心理咨询，促使老年病人早日康复。
3 实施人性化护理服务的体会
3.1 护士主动沟通服务意识增强 人性化护理模式使护士思维、服务观念发生了根本变化，采取不同的沟通方式，使护患之间达到有效沟通，并结合老年病人多元化需求，主动提供服务。强化人性化管理，提高护理人员的整体素质，树立良好的护士形象。通过文化渗透，体现“以人为本，以病人为中心”的服务理念，提高了护士工作的积极性和工作热情，增强了主动服务意识，融洽了护士与患者的关系，为老年患者提供高效、优质、精湛的医疗护理服务。
3.2 人性化护理服务提高了护理质量 老年病房的安全隐患较多，人性化护理服务更好地营造了护理安全文化氛围，护士提高了安全意识，杜绝了安全隐患的发生。人性化服务做到制度落实、措施落实，使各项工作班班衔接、环环相扣，无差错事故发生。
3.3 达到经济社会效益双赢 人性化护理服务模式真正体现“以人为本”，适合当前医学模式发展，2006～2007年床位使用率由原来的93％提高到100％，科室 总收入比上年增长30％。在市场经济不断发展的今天，良好的环境、优质的服务，使我们在竞争中赢得了信誉。
【参考文献】
［1］ 董建英，席延荣，朱桂花.人本管理思想在现代医院护理管理中的应用［J］.护理管理杂志，2003，3（6）：9-10.
作者单位：济宁市荣复军人医院，山东 兖州 272101