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【关键词】 门诊人性化服务
随着社会经济水平的提高、政府加大对公共卫生资源的投入、医疗市场的竞争激烈及“以人为本”科学发展观的确立，人民大众对医疗服务水平有了更高的期盼。医患关系的和谐也要求医院必须具备人性化的服务。门诊工作的特点决定了服务的质量和水平必须不断更新和完善，以确保广大患者能获得安全、方便、经济、价廉的医疗服务。
1 综合性服务
由于门诊工作的特殊性及患者需求的多样性，医院门诊应提供信息化服务系统，以提高效率、缩短就诊时间。由于门诊工作时间紧张和人流量大，要求门诊医、技、药、护等密切合作，提供高效、快捷、方便和安全的医疗服务。
首先，要实行微笑服务。医务人员态度和蔼、仪表端庄，儿科医护工作服可使用粉色或浅蓝色以便更人性化。耐心解答，细心诊疗，门诊服务流程畅通，环境舒适、清洁，标识清晰，导医分诊有序，门诊有电话、座椅、轮椅、雨伞、平车、开水等便民措施。对体检的空腹病人免费提供早餐。
2 临床技术熟练、准确
要求医师具有丰富的理论知识及良好的实践经验，诊疗操作轻柔、准确。门诊部要经常性进行“三基、三严”知识培训和考核，规范诊疗常规，合理用药，因病施治，有针对性的诊疗，避免大处方、乱检查，避免误诊、误治，加强抗菌药物的分级管理制度，以保证安全用药。实行首诊负责制、疑难病会诊制，危重病人及时进入绿色通道。
3 保护患者隐私，履行告知义务，尽量为患者排难解忧
医务人员应换位思考，角色置换，同情理解与尊重患者，必要时可用心理暗示疗法消除其恐惧、焦虑心态。
4 满足患者不同的个性化要求
关心弱者群体，70岁以上老人、离休、伤残免挂号费，例如，当老年慢性、重症患者无陪伴时，尽可能有全权导医陪同；对残疾人提供特殊服务；对新生儿、小儿用药耐心地交代清楚。有时操作要示范，注意事项及要领要反复提示。在实际工作中，例如小儿高热就诊应简化程序，快速使用降温措施，防止高热抽搐。在门诊儿科新生儿便秘通便时，通常家长不敢动手，医护人员可当场示范，当场讲解，在短时间快速解决问题。有一些老年病人需要特殊用药，而医院没有这种药时要登记下来另行采购，以满促其要求。一些病人治疗中可能出现药物过敏反应，停用该药物时会要求退掉未使用的药物。少数门诊用药因住院不再使用，应退掉多余药物，以减少患者的浪费。一些病人化验结果出来要重新联系已下班的医师完成诊疗程序，这都需要门诊导医护士协调。
5 医患沟通的路径畅通
设立专门人员、专人投诉电话。当患者对诊疗过程出现不满而产生纠纷时，门诊部负责人在接到投诉的第一时间，了解、核实情况后依据具体情况采取解释、协商或适当的责任赔偿，这样一般能化解门诊的医患纠纷，只有极少数的医疗差错和事故交医务部或医疗事故鉴定委员会处理。
【参考文献】
［1］于海莉. 建立良好医患关系 创建和谐诊疗环境［J］.中国民康医学,2008,20（4）:382.
作者单位：(鄂州市中心医院门诊部，湖北 鄂州 436000)