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【关键词】 护患沟通；护理工作；作用
护患关系是护理过程中涉及范围最广、关系最复杂的人际关系。护患关系的质量对营造和谐的医疗环境起着积极的作用，而护患之间沟通交流则是建立良好护患关系的关键和必然途径。因此，在临床护理工作中做好与患者的沟通交流，可提高护理质量，增进护士对患者的了解，充分满足患者的需求，促进其康复［1］。
1 护患沟通的重要意义
古希腊著名的医学家希波克拉底曾说过，有两种东西可以治病：一是药物，二是语言。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：“所有的医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应看作和技术不够一样是无能为力的表现。”人与人之间交往约有35%运用语言性沟通技巧［2］。随着以病人为中心的整体护理水平的深入开展，护患沟通已体现在临床工作的很多环节中。从患者入院的宣教，收集、了解病史，提供治疗护理，进行健康教育，到出院指导等都离不开护患沟通。俗语说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”正在受病痛折磨的患者更加需要医护人员的关爱，在护理过程中，实施人文关怀或护患沟通，对融洽护患关系，减少护患矛盾，提高患者满意度，树立患者战胜疾病的信心，将会起到越来越重要的作用。
2 护患沟通的技巧
2.1 恰当使用礼貌性语言
在护患交往中时时处处注意尊重患者的人格，不伤害患者的自尊心，回答询问时言语要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。要多用“请”、“请稍候”、“您”、“请别急”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“谢谢您的帮助”等礼貌性语言。对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄、职业选择不同的称谓。在称谓上如果不是“三查七对”时尽量不要直呼其名，也不可用床号称呼。大多数护士非常年轻，有一些患者的年龄相当于其祖辈年龄，直呼其名常常会令患者非常不舒服，此时最好称“某老”，如果知道对方职业是老师、工程师等，可称其“某老师”、“某工程师”等。
2.2 温馨使用安慰性语言
当患者受到病痛折磨的时候，特别需要别人的善意帮助和体贴关怀。护患沟通时，护士应声音温和，表示真诚关怀，会使患者听后获得依靠感和希望感。因此，要以安抚、热情、愉快的话语，引导患者说出内心的痛苦，树立战胜疾病的信心。
2.3 注意保护性语言
护理服务时，护士应换位思考，以适应不同层次患者的特殊需求［3］。在与患者交谈时，语言必须慎重、凝练、真诚，防止因语言不当引起不良的心理刺激，尤其对不良预后的患者不要直接透露病情，对患者的隐私要注意语言的保密性。无论在任何情况下，都要使用保护性语言来体现自己对患者的体贴与关怀，使其得到精神上的安慰和鼓励，树立与病魔作斗争的信心。
2.4 非语言沟通的技巧
2.4.1 掌握倾听技巧
工作中，不但要注意语言艺术，还要注意倾听技巧。在患者讲述的过程中，要根据患者的身体姿势、动作表情，了解其所表达的全部意图，对其述说应有适当的反馈，如点头、微笑、手势等。倾听时应全神贯注，切勿东张西望、心不在焉。
2.4.2 提高心理沟通能力
工作中，要不断观察患者的生理及心理变化，并通过心理沟通去正确地引导患者，这也是建立良好护患关系的重要条件。有效的沟通，不但可以使护士获取完整、真实的心理信息资料，而且使患者体验到友好、尊重、融洽的情感，使护士得到信任，有助于减轻患者的紧张、恐惧心理，使之保持情绪稳定，从而促进良好护患关系的建立。
3 提高自身素质，培养健康的情绪
护士除应掌握护理专业知识外，还要不断学习与护理有关的人文、社会和行为科学的知识，培养健康的情绪，并注意自己的情绪流露对患者的影响，不把不利于健康的情绪流露在患者面前，努力为患者提供有利于疾病康复和治疗的环境。
4 小结
护患沟通是护士应该掌握的一门非常重要的服务艺术，是实现以人的健康为目的的需要，是医学人文精神的需要，是减少护患纠纷的需要。在护理工作中，护理人员要充分认识到护患沟通的重要性，将整体护理的理念加以运用，注意患者的个体差异，运用恰当的沟通技巧，让沟通真正成为改善护患关系的桥梁。通过护患沟通，让患者满意，从而切实提高护理服务质量。
【参考文献】
［1］王兆琴.提高护士沟通技巧的培训方法与效果［J］.护理管理杂志，2008，8（1）：46-47.
［2］朱锦莲.在护患沟通中加强人文关怀的探讨［J］.中国护理管理，2006，6（9）：51-53.
［3］丁学易，朱晓平，赵爱平.服务文化在临床护理中创建［J］.中国护理管理，2003，3（1）：58.
作者单位：(河南省平舆县人民医院，河南 平舆 463400)