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【关键词】 医疗；纠纷；成因
近年来，随着患者维权意识的增强，医疗活动制度化、法制化的逐步健全与完善，患者的投诉量明显增大，医疗纠纷日益突出［1］。为更好地为患者服务，合理处理患者的投诉，为医务人员营造安全、和谐的工作环境，作为医院的职能部门，根据几年来的工作实践，分析医疗纠纷的成因并探讨其解决的对策及难点。
1 当前形势下医疗纠纷的成因［2，3］
1.1 患者的原因 有些患者认为，只要住进医院就完事大吉了，患者对医疗工作缺乏了解，期望值过高。其次，还会因自身体质变化和特殊病种结合在一起，出现难以预料和防范的不良后果。例如，今年5月，我院骨科一例患者在注射利多卡因封闭后出现晕厥，患者家属投诉医院。去年我院普通内科的一例住院患者输注西其汀后出现过敏反应，患者家属也与医院发生纠纷。我院一年接待医疗投诉10余起，其中70%为此类情况。此外，还有一部分患者由于经济的原因，花了钱没治好病，就故意找茬，试图通过减免医药费用达到心理平衡。
1.2 医方的原因 ①一是基层医院医生少，医患比例低于标准，医生工作量大，压力大，整天埋头写病志、开处方，个别医务人员把个人情绪带到工作中，与患者的沟通不够，与患者的过高要求形成反差，患者不满意，引起医疗纠纷。②医生忽视医患双方掌握医学信息的不对称性，不重视患者的“主诉”或不理解患者及家属的焦急心理，特别是夜班医生如果动作缓慢，都会引起患者家属的不满。③个别医生业务水平不高、责任心不强、忽视个人的业务学习，低年资医生缺乏丰富的临床经验。
1.3 社会原因
1.3.1 政府对医疗卫生投入不足，医疗保障体制建设不健全 群众“看病难、看病贵”的问题不能得到缓解，产生矛盾而引发纠纷。
1.3.2 媒体为寻求卖点抢新闻 对一些医疗纠纷没有深入的调查，不站在客观立场上，在真相未明的情况下，作出失实的报道，误导读者和百姓，使医疗纠纷中医患关系僵化。
1.3.3 由于医疗过程中存在复杂多变的具体情况，法律尚不能对各个细节或技术操作标准作出界定，法院不采信医疗事故鉴定结论，在有差别时进一步激化了矛盾。
2 解决的对策
2.1 用真诚和爱心架起医患沟通的桥梁 患者来投诉时，认真、耐心地倾听意见、建议和要求，带着真诚和爱心与其进行沟通、解释，以诚恳的态度、文明的语言，换位思考，建立在与患者相互信任的基础上，进行心的沟通、情的沟通和理的沟通，以尽快的速度解决，获取患者的满意。
2.2 落实各项规章制度，提高医务人员的业务技术水平 ①加强医务人员“三基三严”的培训，严格执行各项诊疗技术操作规程，提高医务人员的业务技术水平。②对不执行技术操作规程导致医疗纠纷的医生实行责任追究制度，与晋升职称、评定工资挂钩，严防差错再次发生。③在每次院周会上反复强调医疗安全，对医务人员进行安全意识教育，强化责任心和自我保护意识。
2.3 加强各种便民设施 使患者一进门就有宾至如归的感觉，将患者的心拉近。为患者提供方便的服务设施，在我院的门诊大厅悬挂“当与患者发生矛盾时，患者永远是对的”、“服务在患者开口之前”等标语，以争取更多患者及家属的理解与支持。
3 建议
3.1 完善立法，做到有法可依 尽快完善各种法律法规，使医疗纠纷在处理上作做到有法可依，防止“医闹”现象发生。针对目前医疗纠纷暴力化的倾向，建议由司法机关介入，维护正常的医疗秩序。
3.2 实施医疗责任保险，有效地化解医疗风险 医疗机构与医护人员共同上缴保险费。医务人员在诊疗过程中一旦发生医疗纠纷，由保险公司或保险公司委托的医疗纠纷鉴定调节处理机构出面，协商理赔，从而把医务人员从医疗纠纷困扰中解脱出来。
如何减少医疗纠纷的发生，给医院管理者带来了新的课题和思索。医院应该通过提高医疗质量、加强学习培训等来防范医疗纠纷的发生，及时解决，防止医疗纠纷的恶化和扩大，促进医院的可持续发展。
【参考文献】
［1］ 杜筱蓓，杨芮华.协商解决医疗纠纷的难点及对策［J］.中国医院管理，2007，（1）：30.
［2］ 郑雪倩，纪 磊.正确理解医疗事故概念，妥善解决医疗纠纷［J］.中华医院管理杂志，2005，21（4）：239－241.
［3］ 温超英，高钦平，康秀芬.医患关系紧张的原因［J］.医院管理论坛，2006，（7）：48－51.
作者单位：(阜新市第二人民医院医务科,辽宁 阜新 123000)