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【摘要】 人性化护理服务越来越受到关注和应用，对住院精神病患者实施人性化护理服务主要在以下几个方面进行了探讨：树立以人为本的服务理念，培养良好的言行规范，用心成就细节服务，开展形式多样的健康教育。构建了良好、和谐的护患关系，使护理质量得到了持续的改进，提高了病人的满意度和护理人员的素质。
【关键词】 精神病患者；人性化；护理服务
医学从本质上讲应该是人学，因为它关注的是病痛中的人。医学包括两个原则，即科学原则和人文原则，前者依据疾病的病理、生理、治疗方法、技术路线来判断，后者针对患者的心理、生活质量、个人与家庭的需要来判断，即体现人性的一面。人性即人的本性，是人所具有的正常情感和理性，人性化护理服务就是把所有的患者当作人来尊重，其核心的内容就是尊重患者的生命价值、人格尊严和就医权利。人性化护理服务是包括责任心、爱心、护理技巧等多方面的服务内容，最终目的是提高服务质量，让患者在舒适的环境中顺利接受治疗［1］。在过去，人们常常认为精神病患者病情特殊，住院时必须处于强制的治疗护理之中。随着医学模式向生物、心理、社会、环境的转变，人性化护理服务越来越受到关注和应用，而住院精神病患者特殊的精神症状使他们更需要得到护士的人文关怀，使患者在护理服务中感受到人性的温暖与关怀，抚平心灵的扭曲和创伤。我科在近几年的精神病房建设中，积极探索人性化服务的思路，努力把人性化服务贯穿于整体护理的全过程，在护理服务上力求营造出一种充满人性味的人文气氛，平等的对待、尊重患者，构建良好、和谐的护患关系，使护理质量得到持续改进，提高了患者的满意度。现将我们的实践经验介绍如下：
1 树立以人为本的服务理念，营造安全温馨的住院环境
早在多年前整体护理病房的建设初期，护士长就带领大家学习社会人文知识，学习护理先驱南丁格尔的奉献精神和我国护理先辈王秀英、吕式瑗等对护理的诠释及感言，加强护士责任心及爱心等职业道德的建设。在制定病区护理哲理时，由大家共同讨论适合精神科护理特点的护理价值观，并充分体现包含人文精神的护理理念，如“精神科护理是科学、艺术和爱的结合”；“护士是预防和协助解决患者身心健康问题的指导员，病区是患者的家”。这种以人为本的服务观念，已内化为全体护士自我价值的一部分，并作为护理实践中的行为准则，激发了护士的主动服务行为。同时，病区环境力求营造一种充满人性化的、以患者利益和需求为中心的人文环境［2］。病区活动室内挂有专业护士所管床位和住院须知的展板、引导患者反思的语录展板，墙角边挂有各种塑料花草，墙上开辟了一块“心灵驿站”园地，以供患者展示自己的才华或倾诉自己的情感；根据患者和病情的特点，病区的走廊上配以明亮的山水画和精神疾病健康教育的展板；重症病室的床头挂上红色、黄色、绿色、橙色布制小工艺品，分别暗指该患者要防自杀、防藏药、防出走、防跌倒，时刻提醒着护士对患者防范的重点。这样，既体现了把精神科将安全护理放在首位的原则，也让患者感受到了温馨之情。
2 培养良好的言行规范，制定规范化操作流程
娴熟的沟通技巧、规范的语言、精湛的技术是护理服务的基本要素。我科特别注重培养护士规范的言行举止，要求护士必须以一个良好的形象出现在精神患者面前。在护士形象建设中，请美容师讲解个人形象设计，请空姐示范服务规范，请专家传授沟通技巧和方法，并将规范及规范服务言行编成小品，进行模拟表演供护士观看讨论；科内还制定了针对精神病患者特点的服务禁语和用语，如过去常说的“你又来了”、“不听话，马上把你绑起来”，改讲为“希望我们再次合作愉快”、“如果你控制不了自己，我们用保护带帮你控制一下情绪”等。同时，也对容易忽视的护工、卫生员加强了服务语言的培训和管理。早会交班时护士统一站姿，床边交接时交班者向护士长、专业组长、专业护士按序规范交接，做到眼到、手到、口到；对重点环节如出入院程序流程进行公示，规定患者入院时护士要主动迎接，患者出院时护士要送出病区；对各项护理操作也规定了人性化的流程，做到操作前有解释、操作中有安慰、操作后有交待，并保证患者整个过程中体位舒适。
3 用心成就细节服务，满足患者及家属的需求
做好细节服务是医院赢得社会和患者满意度的重要因素，关注细节服务就是要切入护理服务的盲点，满足患者的需求。为此，我们经常征求患者及家属对护理服务的建议和要求，发现问题逐一落实改进，尤其是在细节性的服务上做文章。除长期以来体现对精神病患者关爱的服务，如定期给住院患者过生日、代患者购物、邮寄药品等便民措施外，近几年来发放护患联系卡，以便家属在患者住院期间及时了解患者情况，患者出院后还能随时进行健康咨询，继续得到护理服务，提高了他们的生活质量；又如，对保护性约束在床的患者设计了保护性约束观察单，挂在患者床头，每半小时护士要去观察患者的情绪状态、肢体血运以及保护带是否松脱等情况进行记录，不仅使患者的病情得到观察，更使患者感受到护士对他的关爱，同时强化了护士的工作责任心［3］。
4 丰富患者娱乐生活，开展形式多样的健康教育
为了丰富患者娱乐生活，各病区除组织患者做操、打牌、唱歌外，男女病区开展的项目有所不同，如男病区组织打球、下棋比赛，女病区组织编织、折纸比赛。通过这些活动使患者树立起生活的信心。由于精神病患者大多无自知力，加上认知能力及智力水平的下降，其健康教育的效果常常低于预期目标，我科采取以下几种方式相结合的健康教育：一是集体科普，每月由资深护士进行科普讲座一次，每日由患者选读护士从报纸杂志上剪贴的科普文章一篇；二是小组讨论，将有共性问题的患者集中成一个讨论组，先由患者互相交流，再由护士进行总结讲解；三是个体施教，护士针对患者个体的健康问题，进行一对一的健康教育；四是健教一句话的使用，将健康教育内容尽量缩短成一句话，每周在活动室黑板上写一句，如“长期饮酒可引起幻觉和人格改变”、“服用碳酸锂请多喝菜汤”等，使患者在潜移默化中接受了健康知识，改变不良的生活方式。以上几种方式相互揉合，调动了患者参与的积极性，使他们在互帮互动中改变自己的思维与行为，知道自己被期望的行为模式，并影响周围的其他患者，使得健康教育效果大大提高。
通过以上几方面的人性化护理服务的探索与实践，患者的人格得到尊重，满意度有较大提高，病区得到患者的青睐，增加了住院率，护理纠纷也大大减少，取得社会和经济效益的双丰收。开展人性化护理服务同时也提高了护士的人文素质及专业知识，增强了护患情感交流，提高了护理质量。人文精神是护理文化的核心，人性化护理服务是护理实践的精髓，这一点在精神科病房的护理实践中也同样得到充分的证明。
【参考文献】
［1］ 江 萍.注重人性化管理 增强竞争实力［J］.中国护理管理,2004,4(6):45.
［2］ 王清磬.郑丽君.杨文琴.人文护理改善康复期肿瘤病人生存质量的研究［J］.护理研究，2006，12(20B):3227.
［3］ 陶筱琴，陈淑娟，周慧英.精神科保护性约束观察单的设计与使用［J］.中国实用护理杂志，2006，22（12B）:39.
作者单位：(南京医科大学附属脑科医院,江苏 南京 210029）