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【摘要】 目的：探讨精神科病房实行人性化护理服务的方法和效果。方法：开展全程优质护理服务,营造人文气氛,构建健康交流平台,创造温馨舒适的环境。结果：密切了护患关系,提高了患者的满意度,社会效益和经济效益逐年提高。结论：人性化护理是提高护理服务质量和赢得医疗市场的重要保证。
【关键词】 精神科；人性化护理
人性化护理是以人为本,以患者为中心,消除疾病痛苦,恢复身心健康,满足患者需求的一种新的服务理念［1］。随着医疗卫生事业的发展,医疗市场的竞争越来越激烈，如何在新形势下对护理队伍进行管理,打造护理品牌,是护理管理者面临的新课题［2］。我科在“医院管理年”活动中,开展人性化服务,将人性化护理和整体护理结合起来,取得了良好的效果,现介绍如下。
1 对护理人员实行人性化管理
实施人性化护理是护理服务的最佳模式,它代表着医院的形象。护士是实施人性化护理的主体,对精神病患者实施人性化护理的同时,如何对护理人员实行人本管理,调动护理人员的工作积极性、创造性是实施人性化服务的基础。
1.1 转变护士的服务意识,发挥服务承诺的导向作用
功能制护理向整体护理转变的过程,是护理理念与行为变革的过程。为了引导护士进行理念与行为的变革,经常开展职业道德和政治思想教育,使护士明确人性化服务的意义和目标,知道怎样在护理工作中体现人性化关怀,哪些言行有悖于人性化服务的理念,变护士的被动服务为主动服务,从要我服务到我要服务,实行承诺服务,树诚信服务形象。
1.2 营造人文关怀气氛
每年允许职工带薪度假,组织职工参加野外拓展训练,给每位职工生日时赠送鲜花和生日礼物,缓解了工作压力,增强了团队意识和团队精神,激发了工作激情。充分了解护理人员的基本情况,关键时刻为她们排忧解难，为他们的学习和个人发展创造条件,满足护士的合理要求,并积极采纳护士合理的建议和意见,使护士能愉快的工作,以饱满的激情投入到工作中,让人性化的关爱得到延伸和升华。
2 对精神病患者实施人性化护理
全程优质护理服务是从患者入院到出院为患者提供的一个连续性,整体性的一系列人性化服务。
2.1 营造优美,舒适的住院环境
遵循以人为本的原则，对病房外环境进行绿化,种植时尚花卉；在病房内按患者需求提供彩电、麻将、扑克牌、跳绳、毽子；采用蓝色条纹图案的被服,赏心悦目,营造了和谐温馨的住院氛围，缓和精神病患者的紧张和恐惧情绪,利于病情的稳定与改善。室内四季恒温,悬挂中国结等饰物,24小时提供热水,为患者提供针线,一次性纸杯,随时为患者购买生活用品等,满足住院患者的需求,使患者住院后感到方便和舒适,体验家庭式的温暖。
2.2 创建方便,温馨的服务
对患者做到首问负责制，有问必答,有求必应,工作细化管理，主动询问并满足患者的需要。患者入院时主动迎接，做介绍,帮助料理个人卫生。护理服务中坚持做到“四多”即多走几步,多跑几趟,多留笑脸,多问几声；“三戒”既戒冷漠,戒急躁,戒生硬；“两不”既打不还手,骂不还口。出院时主动送出门，主动提醒并给予祝福,及时送上联系卡,定期电话随访,了解患者在家情况,针对存在的护理问题继续健康指导,并提醒前来复查,使患者在院外仍感受到医护人员人性化的关怀、指导。
2.3 规范护理行为
一是提供规范行为仪表,对护理人员进行护士礼仪培训,做到仪表端庄,不佩带首饰上岗,站有站姿,坐有坐相,上班时不闲聊说笑，不接与工作无关的电话等。二是规范问候语,与患者见面时先问“您好”,交流时“您”字打头,“请”字开口,操作前解释,结束先谢谢,失误先道歉；称呼患者时除操作,给药时呼全名,其他时间根据年龄,职务,职业等给予适当的称呼,如“阿姨”、“某科长”、“某老师”等等。三是规范常用忌语,患者询问时,不说不知道,有需求时不说“等一会儿”,有主诉时不说“没事”，遇到难解决的事情时不说“不行”等。
2.4 搭建健康交流平台
为满足精神科患者及家属对健康知识的需求,我们积极开展健康教育活动,健康交流平台的建立体现了护理工作“以人为本”的服务理念，对每一位住院患者均由责任护士在疾病的相应阶段进行健康教育，如:新入院患者的环境介绍,恢复期的有关疾病知识的介绍,出院患者的出院指导等,另外,每季度组织集体健康讲座,并在病区醒目位置每月进行一次健康教育宣传栏活动。健康教育工作的开展拉近了护患距离,增加了患者的健康知识,促进了疾病的恢复。
2.5 开展丰富多彩的工娱疗活动
掌握每一位患者的专长,爱好,使她们的才能得到充分的展示,如:安排患者办板报,让患者到音疗室唱歌,打球,阅览图书,重大节日组织患者开展联欢活动。凡住院期间过生日的患者,提前通知家人探视或电话祝福,并为患者准备一份可爱的礼物,全体医务人员和其他患者一起为她庆贺生日。平时经常带患者外出散步及参加力所能及的室外活动。所有这些都是为了丰富患者的住院生活,使病房有一种积极向上的氛围,让患者有家的温馨。
3 效果
精神科患者在社会上普遍受到歧视,心理上承受着巨大的压力,住院时希望得到护理人员的关爱。通过人性化护理服务的开展,护士的责任感增强,积极主动为患者服务,赢得了患者的信任与尊重。系统的健康教育,及时与患者沟通交流,掌握病情并及时处理,避免了意外事故,增强了患者的安全感；护士规范的仪表,温馨的话语,无微不至的关怀,提高了护理工作质量,受到了患者及家属的赞誉和好评,提高了患者满意度,赢得了医疗市场,使医院的社会效益和经济效益有了明显的增长。
总之，社会的进步和医疗保健事业的发展对护理服务提出了更高的要求，人性化护理是护理学科的又一发展与进步，它指引护士不再只关注疾病，被动而机械地执行医嘱，而是以人为本，服务从细微入手,急患者所急,想患者所想,实现主动服务,真情服务,人性化服务。人性化护理是提高患者满意度和赢得医疗市场的重要保证，在实践中要不断增添新举措，追求新跨越，使精神病患者享受到温馨、舒适的服务。
【参考文献】
［1］苏敏谊.人文关怀成为护理专业发展的主旋律［J］.广东省 护理管理,2003,(1):46.
［2］丁炎明.以人为本护理服务的探索与实践［J］.中华护理杂志,2004，39(1):39.
作者单位：河南省洛阳荣康医院，河南 洛阳 471013