人性化服务在放射科窗口中的应用

【关键词】  人性化服务 放射科

　　医院窗口的人性化服务日益成为医院服务的重要组成部分。现就人性化服务在放射科窗口中的应用加以探讨。

　　1  开展人性化服务，树立以人为本理念
   
　　人性化服务是通过精心设计营造人性化整体工作氛围，在正视发掘实现大多数人自我价值的过程中达到工作的目标。在窗口服务过程中，通过医务人员的智力投入过程去提升工作潜能、提高工作绩效，提供内涵服务，是患者及其家属对医疗服务的全部感受及总体印象，而内涵服务的关键基于如何在创新服务上去提升服务内涵。完美的窗口服务是建立在满意服务基础上的人性化互动服务，它是医务人员以优质的服务为患者提供更多的治疗之外的服务。人与人相互间交流是互动沟通的前奏，这种以服务为基础的互动沟通主动权掌握在服务者手中［1］。 随着生物医学模式的转变，建设护理文化的关键就是以人为中心，尊重人、关心人、激励人，满足服务对象全方位的需求是医院立足于当今医疗市场的根本。服务在医院中的深远意义不亚于医疗技术及先进的医疗设备。注重人文关怀及患者真正满意必须从心理、生理、社会三个方面去关心、护理患者。实施人文关怀是护理工作的需要，是医学模式转变的需要，是社会发展的需要，是时代赋予的任务，它应成为医疗服务创新的主旋律。

　　2  一切以患者为中心，倡导人文关怀
   
　　放射科工作环境相对比病房差，护患之间矛盾冲突多。放射科较普通病房嘈杂，有患者呻吟声、等候者交谈声、电话铃声、询问声、机器运转的响声、频繁的人员流动等噪声。这些噪声容易使患者心情烦躁、坐立不安。候诊时间长是引发医院暴力的重要因素，患者由于对检查结果的担忧及长期受病痛折磨，其心理候诊时间比实际候诊时间明显延长，可能导致患者的不满情绪加重，引起护患纠纷的发生［2］。窗口服务人员遵循“以人为本，以患者为中心”的服务理念，实行人性化的医疗护理服务，首先创造良好的候诊环境，减少不良刺激，可使患者情绪稳定。在候诊室墙上挂有拍片、造影剂的知识讲解及图片，创造一个温馨的环境，建立以尊重、关心、体贴患者为道德基础的新型护患关系，在护理工作中以优质的服务对待每一位患者，减少由于言语不慎，表达缺乏技巧，服务态度不够热情、解释问题缺乏耐心等引起的患者不满。切实解决患者的护理问题，科室实行弹性排班制度，满足患者的时间要求，简化医疗流程，方便患者及家属。实行方便、快捷的计价服务，避免楼上楼下奔波辛苦，增加收费透明度，对医务人员设立社会监督岗，重视患者及家属投诉和合理化建议。

　　3  提高放射科窗口护士人文修养，树立“文化天使"形象
   
　　在窗口服务标准的基础上，应优化窗口各岗位规范服务流程，把窗口规范服务做得扎实有效，窗口服务一定要向着标准化、高质量方向发展。窗口单位的形象服务尤其重要。仪表、仪容是增强医患间沟通的一个重要环节，一位面带笑容、着装整洁、精神饱满、情绪乐观、气质优雅的医务人员，会给患者一种亲切安全和信任的感觉。要规范人员仪表，女同志可化淡妆，要求各级人员必须开展微笑问候服务，加强护患沟通，及时沟通疏导 加强与患者及家属的沟通，对待患者一视同仁，设身处地地为患者着想，建立良好的护患关系。帮助尽量缩短等候时间，选择合理的候诊流程，根据不同病种以每30 min为一时间段进行预约。详细、认真解释检查方式、方法、注意事项。对于不能满足的要求，耐心解释、说明原因，以取得患者及家属的理解与配合，减少纠纷的发生。对于已发生的纠纷，双方应及时沟通，积极疏导，尽快解决，使患者的不满意心理得到平衡和安慰。确立首问负责制和首诊负责制，接诊人员要做到迎送患者，片子查询本着方便快捷原则。提高护士素质。随着新的放射诊疗技术不断出现，护理新理论、新概念的不断涌现，护士应虚心地接受继续教育以适应护理学科的发展，不断提高护理操作技术水平，培养良好道德品质。
   
　　通过以上措施，人文素质和人文关怀理念得到明显提高，患者满意度从75%上升至972%，患者及家属投诉率从09%下降至 04%，来我科就诊的患者不断增加。当然，我科的工作还存在很多不足和缺陷，将不断地加强和改进在放射科窗口继续推行人性化服务，全面提高人文素质，提高患者满意度。

【参考文献】
  　　［1］ 刘红艳.人性化服务在医院窗口中的应用［J］.现代护理，2006，12（23）：2247.

　　［2］ 叶 平，陈 默，张军华，等.放射科护患纠纷原因分析及其防范［J］ 中国误诊学杂志，2006,6(24): 4895-4896

作者单位：北华大学附属医院,吉林 吉林 132011