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【关键词】 人性化服务；临床应用
随着人们对健康的日益关注，对医疗行业，尤其是对护理工作提出了越来越高的要求。有关专家分析，与发达国家的医疗机构相比，我国最大的差距不是设备和技术，而是对患者的尊重与关爱，即所谓的“人性化服务”。 所谓人性化服务，就是要以人为本、以患者为中心，消除疾病痛苦，恢复身心健康，满足患者需求的服务理念［1］。长期以来，受传统观念“习惯权利”思维模式的影响，精神科管理仅仅是从如何利于工作出发，而忽视甚至是漠视了精神病患者作为人的人格和尊严。现结合本院精神科临床护理工作，讨论如何正确对待精神病患者、实行人性化服务的问题。
1 对护理人员实施人性化管理
实施人性化管理是护理服务的最佳模式［2］。护土是实施人性化护理的主体，在对精神科患者实施人性化护理的同时，如何对护理人员实行人本管理，调动人的积极性、创造性是实施人性化服务的基础［3］。
1.1 加强综合素质培训，让护士体验被关怀的感觉
尽管当初在精神病房实行人性化服务存在许多怀疑、困惑，但本科始终把“患者至上，患者是护理服务生存和发展的基础”这一理念作为工作的宗旨，反复强调整体护理就是倡导和实践对人道、人性的尊重，如果抽掉这个核心，再完善的整体护理程序也可能在实践中无法达到优质的护理效果［4］。为了提高护理服务质量，病房每周组织全科护士进行护理人文知识、技术和护士素质的培训教育及演示。与此同时，管理者率先改变传统的管理方式，主动听取护士的心声，尊重和满足护士的要求，关心护士的冷暖、休息、饮食，当她们的家庭或其他事情与工作之间发生冲突时给予支持性管理，让每个护士亲身感受到温馨、和睦、宽松的工作氛围，从而促进人性化服务的良性循环。
1.2 转变护理人员服务意识，发挥服务承诺的导向作用
为了从深层次上引导护理人员进行理念与行为的变革，各病区经常开展职业道德和政治思想教育，强化服务理念，并开展相关专题讨论，形成共有的理想、情感价值和行为准则，确立正确的价值取向，激发护理人员的工作热情，积极实践“有困难找护士”、“真情满病房，处处有护士”的护理服务承诺。
2 对精神病患者实施人性化护理
从生活护理入手，倡导人文精神。由于缺乏理智和控制能力，精神病患者常表现思维紊乱、情感不协调、行为异常，丧失生活自理能力［5］。要使患者保持安静、整洁，护土必须付出极大的耐心和时间，对患者要正确面对、关爱、理解和接纳，做患者的代言人，敢于承担风险。要求护士对患者实施的护理行为都要体现人性化关怀。
2.1 病房环境设计和房间管理
为了便于观察和管理住院精神病患者，传统的病房设计一律以简洁为原则，白色为主调，且大门紧闭。这样的居住和管理环境，无形中使患者产生一定的心理压力，使其感觉孤独。针对此情况本科进行了改善，用壁画、壁花装饰墙面，男患者使用淡紫色格式的床套，大门口安装触手可及的电铃按钮，并悬挂一目了然的服务指南。会客室放置沙发、彩色壁画、健康教育指南。节假日期间挂上节日的灯笼，张贴喜庆的春联，每一处角落都充满温馨的气息。努力营造充满人性和人情味的轻松、自由、温馨、舒适、方便的生活环境，从心理上消除精神病患者住院的陌生感、压抑感、孤独感。
2.2 开展丰富多彩的娱乐活动
根据患者的年龄、文化程度、个人爱好等开展台球、麻将、扑克、象棋、五子棋、唱歌、绘画、看报、读书、手工工艺等活动，定期举行患者之间及护患之间篮球、羽毛球、乒乓球、跳绳等比赛活动。
2.3 饮食护理
精神病患者的饮食护理具有特殊性，一句话、一个自以为平常的行为都会引起患者的不满。让患者自行领取饭菜，并让他们自由组合成桌，席间自由交谈，如同正常人一样，充分体现了对患者的尊重。
2.4 安全管理
安全管理工作是精神科管理的重点，其目的是保证精神病患者、相关工作人员的人身安全，达到防患者自杀自伤、防逃跑、防冲动伤人的“三防”效果。以往的检查方法会使有些患者产生失去人身自由的感觉，对之感到很不舒服。有的患者常表现出敌对情绪，不愿意接受检查，即使少数患者接受了检查，心中也存在不满念头。寻找一种既不损患者自尊，又能顺利完成检查程序的方法是当今精神科管理中人性化服务的重要举措。对此，可采取以下方法：如对被检查的患者可以客气地说：“请把你身上的东西拿出来让我们看看，有贵重的物品或暂时不用的东西交给我们(家属)保管起来，出院时让你带回家，好吗?”并趁患者掏衣袋、翻衣服时，查看有无裤带、刀剪、绳等危险物品，同时做好登记，让家属和在场护土签字为证。这样，大部分患者乐于接受，即使对个别特别不合作的患者，必须采取强制行为时，最好由家属进行，工作人员积极协助。
2.5 亲情教育
2.5.1 称呼的改变
医护人员每天上班见到患者的时候，应给于问候。在称呼上尽量满足患者在社会上及单位上的称呼，根据职业的不同叫老师、师傅、教授或其他职务等，为患者找回一种被人尊重的自信，同时也和谐了医患关系。
2.5.2 组织活动
每逢重大节日为患者组织联欢会，患者生日时可送上精心准备的生日贺卡，使患者充分感受到节日带来的欢乐和家庭的温暖。
2.6 多样化健康教育，感化患者
健康教育是整体护理人文关怀的重要内容之一。通过教育，传达对患者的关爱，促进其生理、心理和社会功能的康复［6］。本文采取分期(即发作期、恢复期)、分组(即将相同病种归入一组)、分时(即少量多次)的“三分”教育形式。选择患者乐意接受的教育方式：聊天、读报、开座谈会、工休娱乐等。在教育过程中，时刻关注患者的心理感受，对不良情绪采取积极的护理干预，把患者看作是一个功能完整的人，努力发掘患者自身的力量和潜能，重新实现人生的价值。
3 小结
3.1 通过人文关怀、人性化的服务，病房的服务满意度从原来的92分提高到现在的98分。
3.2 充满“人性化”、“人情味”的护理服务，可使医院拥有持久的凝聚力和发展前景［7］。
3.3 人文关怀理念的养成是一长期工程，必须认识到如何将人性化服务应用于护理工作以取得良好绩效，还需要管理层从制度、体制等方面采取相应的改革措施以及广大护理工作者从思想上转变观念方能得以实现。通过在精神科病房开展人性化护理的新举措，护理人员的整体素质明显提高，主动服务的意识得到增强，护患关系更加融洽，满足了患者及家属的需求，促进了患者疾病的康复，也实现了人文关怀及人性化护理的服务宗旨。
【参考文献】
1］李俊芳，郭立君.谈医院的人性化服务［J］.中华医药杂志，2004,(4):12.
［2］刘学茹.精神科人性化护理服务的探索和实践［J］.临床心身疾病杂志，2007,13(1)：71-72.
［3］丁炎明.以人为本护理服务的探索与实践［J］.中华护理杂志，2004，39(1)：39.
［4］邓行爱，郑耀珍.给予人文关怀，深化整体护理［J］.中华护理杂志，2003，38(9)：707.
［5］陈淑消，王述彭，刘静芬.精神科护理学［M］.吉林：吉林科学出版社，1994：50.
［6］熊应菊，熊启燕.康复期精神病患者对护理行为关爱性评价的调查分析［J］.中华护理杂志，2004，39(12)：938.
［7］李丽华.以人为本的人性化医院管理与护理服务［J］.国外医学·护理分册，2003，22(4)：195-197.
作者单位：杭州市第七人民医院，浙江 杭州 310013