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【摘要】 目的：探讨门诊输液室护患双方纠纷的防范措施。方法：分析产生护患纠纷的原因，总结护患纠纷的防范措施。结果：护患纠纷发生率降低。结论：在临床护理工作中，加强管理，注重工作中易被忽略的细小环节，可避免护患纠纷的发生。
【关键词】 门诊输液；护患纠纷
随着社会经济的不断发展，人们对高品质的护理服务需求也日益增高，人们的自我保护意识、法制维权思想不断增强。随之，护患矛盾相对加剧，护患纠纷经常发生。注射室是医院必须存在的，每天输液人数从几十到上百。输液过程中，难免因各种原因而引发患者及家属的不满，为了最大限度地避免纠纷发生，必须采取一系列的措施来规范行为，具体介绍如下：
1 常见引发护患矛盾的原因
1.1 护士自身原因
护士服务态度生硬，回答问题简单，导致患者误解，与患者或家属沟通不够，对输液过程中可能出现的不适或疼痛未解释。
1.2 输液量大，超负荷工作
目前大多数医院普遍存在的现象是护理工作量大、超负荷工作，使少数护士易产生身心疲惫及厌烦心理。环境嘈杂，工作容易出错，不能及时满足患者要求，造成患者投诉。
1.3 护士操作方面有误
在给患者输液时不能一针见血，反复穿刺加重患者痛苦，是患者及家属投诉的主要原因。
1.4 医生所开医嘱与患者从药房所领药物不符，治疗难以执行
医嘱不符患者或家属再找医生更改认为延误治疗或当疗效不佳时，常将护士作为发泄不满的对象。
1.5 护士观察巡视不够、业务缺乏和经验不足
如拔针头后未详细解释按压时间和方法，造成局淤血；观察不及时液体外渗引起局部肿胀，回血堵塞针头；更换输液瓶或拔针不及时，不按医嘱调节滴速；补液后患者主诉不适而医生处理不及时等，导致患者和家属不满。随着科学发展进步，人民群众法律观念日益增强，利用法律武器保护自己正当权益而投诉是纠纷的另一大因素。
1.6 液体外观有异
液体中含有橡皮塞碎屑，多因配制液体过程中针头穿刺橡皮塞或插输液管造成橡皮塞脱落所致，如护士检查液体不认真将含有橡皮塞碎屑的液体输给患者后被患者或家属发现，从而引发医疗纠纷甚至造成医院损失。
2 防范措施
2.1 规范服务言行，提高服务水平
在工作中，护士要态度和蔼，语言亲切，解释耐心，准确回答患者提问。对其合理要求应尽可能满足、理解，关心患者，加强沟通和交流，增强护患双方在交流中的自信心和能动性。这样，有些患者和家属就会站在护士的角度考虑一些问题，体谅护士的处境，护患之间有了充分的沟通和了解。当医生所开医嘱与患者从药房所领药物不符时，护士应尽可能协助解决，这样投诉就会明显减少。
2.2 实施弹性排班，确保治疗及时到位
必须配足护理人员以保证患者的需求，根据门诊输液患者高峰期，将工作时间调晚30min～1h，中午晚下班30min～1h，确保高峰期工作人员的需要，减少因让患者久等而不满引起的投诉纠纷。
2.3 提高静脉穿刺的成功率
护士应尽可能做到穿刺一次成功，当穿刺失败或输液过程中出现肿胀，需重新穿刺时，应向患者表示歉意，以取得患者谅解。当血管显露不良，应指定经验丰富的护士操作，以确保成功穿刺率。
2.4 严格执行三查七对制度，加强巡视工作
在给患者治疗时执行流水作业，要求查对护士接待患者时要认真核对门诊注射单、门诊病历及药物，检查药物的数量、质量，核实无误后查对护士在输液卡左上角签姓名及时间，将药物及治疗单一同放入治疗盘内。加药护士接药后再次查对，无误后加药，加好药后对光检查是否有橡皮塞碎屑等其他杂质，加药后在输液卡左下角签姓名及时间，交治疗班治疗。治疗护士接药后再次核对，无误后方可给患者输液，液体输上后治疗护士在输液卡右下角签姓名及时间，巡视班负责更换液体、拔针等，要求护士在每次更换液体时都要签时间及姓名。实行责任分工，落实查对者、加药者、治疗者、巡视者工作负责制，确保治疗安全。对接受输液患者，应告知其不能自行调速，以免引起不良反应，对输液过程中可能出现的情况及药物的性能应向患者解释。患者出现不适，立即报告医生，给予及时处理，对已发生的液体外渗肿胀要积极采取措施，输液完毕交待患者按压方法及时间，极大地减少了患者不满及投诉。
2.5 确保工作环境安静
禁止工作时间聊天。
2.6 加强输液质量控制
液体中需加入药物时，采用侧孔针加药，可减少橡皮塞碎屑和其他杂质落入瓶中的机会。液体质量的保证可减少纠纷和投诉。
2.7 加强法制学习
要明确护患之间的关系，因为护患之间不仅是一种服务与被服务的关系，而且还存在着一种法律关系 。在平时工作中应做好质量控制，特别应注重容易引起纠纷的规范操作，做到一人一针、一管、一巾、一擦等无菌操作小环节，做好“三查七对”工作，以减少差错纠纷的发生，确保护患双方的利益。
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作者单位：北华大学附属医院，吉林 吉林 132000