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在市场经济条件下，医院的发展是实力的较量，而实力的反映内在是医疗技术，外在是服务质量 ［1］ 。因此，抓住了患者就等于抓住了医院的生命线，抓住了服务就等于抓住了医院的发展;服务首先要从门诊抓起，门诊是医院的窗口，门诊工作的优劣、质量高低，是医院整体水平的反映，不仅对医院的荣誉会产生重大影响，更关系着医院的整体效益。随着市场经济体制改革和医疗保险市场的开放，医院门诊工作面临着巨大机遇和挑战。因此，我们医院门诊工作改变了以往的服务方式，确定了新的服务理念，做好全程优质服务，以满足病人的各种需求，树立了新时期医院的形象，广泛地增强了广大患者的吸引力，为医院带来了很高的经济效益和难以估量的社会效益。
1 只有改变观念，才能改进服务质量
现在各行各业都在大打服务品牌，在各医疗单位的技术力量，设备设施差距愈来愈小的今天，服务就是最后的王牌。所以我们应加强自身素质培养，树立新世纪的服务观和质量观，要想在当今同行业激烈竞争中胜出，就必须使每位工作人员充分认识到服务工作要从点滴小事做起，改变以往的被动式服务，改为主动式服务，把病人当成亲友，给予热情周到的服务，给病人以亲人般的关怀、重视和呵护;让病人在就医过程中，不仅得到了高质量的技术服务，更多得到了精神上的享受和情感上的沟通;把方便永远留给病人。让病人高兴而来，满意而归，把病人的需要和满意作为我们服务的宗旨。我们相信只有超期望的服务，才能赢得广大患者的非凡口碑。
2 真抓实改，推行便民措施
为了更好地为患者服务，我们医院门诊大厅设立了一站式服务台和服务热线，担架队，服务台配备了8名导诊员，2名护士长，她们分两班，上午班是从早6:30～13:00，下午班是从13:00～19:30，这些导诊员都是经过培训后上岗的，她们把微笑写在脸上，并能以自己的热心、爱心、同情心给予患者最细微、最体贴的照顾，让温馨礼仪服务伴随患者就诊全过程。对年老体弱的患者由导诊员陪伴，坐轮椅或躺在担架车上完成诊疗全过程;如患者有特殊要求，可拨打服务热线，随时会得到满意的答复。另外，我院为了方便上班族和学生看病、做检查，对全院所有需空腹检查的科室，由原来的7:30上班，提前到6:30，并增加了由16:30～19:30各科室副主任医师以上的专家出夜诊，无论是挂号、收款、药房等相应的科室都是如此，这些都体现了医院所有服务的宗旨:让患者满意。
3 效果
通过医院管理体制改革和门诊管理模式的转变，大幅度地提高了我们医院门诊服务质量，也培养和锻炼了我们管理者，广泛增强了群体意识，使人们看到了质量管理的效率和效益，新的实践使我们进一步认识到，质量是医院管理的核心，只有依靠创新的管理，不断改进服务方式，坚持以人为本，开展新的服务理念，有助于塑造并维护服务单位的整体形象，有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。
参考文献
1 王秀菊.我院强化门诊服务质量管理的实践和体会.中华护理杂志，2003，8:640-642.
作者单位:161005黑龙江省齐齐哈尔市第一医院
黑龙江省齐齐哈尔市第二医院保健科