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医疗纠纷，广义上是指患者对其所就医的医院医疗、护理等方面产生疑议，从而引发的纠纷。一般包括由医疗事故、医疗差错引发的纠纷和其他方面如由于诊疗、护理过失，或是患者及家属对医疗的双重效应、医学科学的探索性、未知性、高风险性等方面缺乏认识，而对医务人员的解释工作又不相信等引发的纠纷。目前医疗纠纷日益增多，已成为社会的一个热点问题，也成为医院医疗管理的一个重要课题和难题。找出医疗纠纷的原因，加强防范措施是处理好医疗纠纷的重要环节。根据医疗纠纷的现状分析其原因可能以下几点。
1 患者对医疗的期望值过高
随着经济体制改革和产业结构的调整，大量失业下岗人员的生活水平比较低，医疗负担承受能力差，但对个体健康的要求并不低，甚至由于他们的生活负担压力过重，更渴望有健康的身体，因而对医务人员的医疗结果抱有更高的期望，有时甚至是不切实际的空想，久而久之他们形成了一种心态:医院如同神圣的殿堂应该包治百病，不能治不好病，更不能死亡，否则医院就有责任。一旦现实与想象之间的距离过大，他们就不能接受现实，并转而将责任归结于医务人员和医院，甚至提出苛刻要求。
2 患者对医疗行业的特殊性和高风险性缺乏了解
医生的职业是集生物科学、人文科学、自然科学于一身的高技术、高智能、高风险的职业。医生的天职是治病救人，救死扶伤。由于生命体的高度复杂性，同一疾病在不同个体、或在不同的阶段都有不同的表现，并且个体之间又存 在着太多的差异，而且某些症状又需要通过患者的主观描述来告诉医生，患者的表达能力又受他的文化水平、精神状态、疾病的严重程度的影响。医生经常会遇到教科书上或诊疗常规上都不曾讲到的疑难病例，客观上医学界还有很多的疾病无法诊断，有很多的领域是未知数需要探索。生命是如此的复杂，医生时常无法阻止疾病的发展或恶化。对疾病的诊治始终存在着成功和失败的可能。由于患者及家属缺乏医学知识，对医疗的特殊性和风险性认识不足，一旦出现不理想的治疗效果，即可诱发医疗纠纷。
3 社会的诚信度下降
所谓医患关系，最直接地讲是指医生与患者之间所建立起来的一种最常见、最活跃的医疗人际关系。患者担心医生不好好治病，不负责任，敷衍了事，怀着戒备心理来就诊，而医生却担心患者对自己的医疗行为无端指责、无理取闹。人们之间的信任度降低了，相互之间的猜疑加剧了，结果是医患之间不能很好地配合，影响了治疗的效果，反过来又加剧了医患关系的恶化。这一现象反映在医疗过程中，就是医患之间的诚信度降低了。一旦出现难免的并发症，患者家属就不理解，极易造成纠纷。
4 新闻媒体的过多宣传炒作
随着医保政策的出台，医疗费用的相对升高，医院几乎成了新闻媒体采访、宣传的热点。新闻界为了抢新闻、抢热点，他们不顾医疗活动的特殊性和科学性，对一些纠纷未调查清楚前，不问青红皂白，竞相转载，哗众取宠，甚至对某些不可避免的纠纷和矛盾也连篇累牍地进行炒作、曝光，特别是对一些高额赔偿的民事诉讼纠纷以煽情的制造轰动效应式的文字进行大量的宣传报导，老百姓不明真相，给公众形成了一个“现在的医院不可信”的概念，使得患者对医院、对医生时时刻刻地提防和怀疑，这些媒体不适当的、不负责任的报道对医患关系的恶化起了推波助澜的作用。在一定程度上激化了医患矛盾，有意无意地促使了医疗纠纷的发生。
5 少数患者为逃避医疗费用或索取赔偿而无理取闹
部分老年患者的医疗费用由原来的国家统包转变为个人承担部分比例的费用，而这些患者往往年老体弱，合并症、并发症特别多，加之子女下岗，患者一旦病情加重或死亡，家属为逃避交费或索取赔偿有意到医院无理取闹。
6 医患双方缺少足够的沟通在诊疗过程中，患者及家属渴望了解自己的病情、治疗方案、治疗风险、预后等情况，并希望得到医务人员的耐心解释和指点，这是患者正常的心理状态和应有的权利。但在现实工作中，有些医生缺乏与患者充分沟通的意识，当发生意外时，即使是难免的并发症，也容易造成患者及其家属的误解，由此诱发医疗纠纷。
7 医院本身的问题
7.1 医生法律意识淡薄、缺乏自我保护意识 以往有这么一个观念:患者到医院求医，医生根据患者的情况决定治疗方案，患者要“服从治疗”。这一观念至今仍在一部分医务人员中根深蒂固。医生认为，他们掌握专业知识，患者应该听医生的，如卵巢囊肿摘除术中发现是卵巢癌，未经患者和家属同意擅自进行卵巢切除术等。这些过去在医疗活动中被认为是很自然的做法，现在就会被患者及其家属看作是无法忍受的侵权行为。遗憾的是，我们一些医护人员不仅缺乏法律观念和维权意识，而且依然我行我素，这就难免陷于各种纠纷的漩涡。
7.2 服务态度问题 随着行风评议的深入，各行各业的服务态度大有改观。而人们生活水平的不断提高，患者对就医环境、服务态度也提出了更高的要求。而我们有些医务人员还没有改变原有的服务模式，态度生硬，对患者的询问爱理不理，甚至目前我们还会经常听到医生这样回答患者的疑问:“你是医生，还是我是医生?问那么多干什么?”大有“高高在上，不可一世”的感觉，这自然会引起患者的不满。服务质量问题已成为患者投诉的主要问题。据我院统计，患者的无理投诉占66.5%，而在有理投诉中，反映服务态度差占68%。其中窗口服务态度占28%，医技部门占25%，护士占19%，工务员占5%，临床医生占23%。当然由于患者这一人群的特殊性，医院在提供服务时很难满足所有患者及家属的要求，如病房的探视陪伴制度、作息时间规定、病员管理制度、伙食众口难调等等，常会给病员及家属带来不便，也是引起患者误解或纠纷的原因之一。在这种情况下，更需要医务人员以更大的耐心向患者作解释，以取得患者的理解和支持。
7.3 对患者心理需求关注不够 每个人在人格上都是平等的，都希望得到同情、理解、被重视和尊重等，而作为患者这类需求显得更加迫切。此外，患者还会有其特殊心理，如对疾病的恐惧心理和急躁心理，对后遗症的担忧心理，诊断 明确但还想请专家看看的求证心理，对疾病的治疗和预后 仍报有幻想的心理等。我们有些医生对患者的这些心理问题常常是不重视、不疏导、就事论事或视而不见、熟视无睹。医生查房都是关于躯体疾病的分析，几乎很少会问及心理方面的问题。当医生对尊重、重视等共同性心理需求不予关注，加之谈话不注意技巧，一句话不合，极易使患者产生不满，造成误解，进而演变成医疗纠纷。
7.4 业务质量问题
7.4.1 粗心大意，手术开错部位 少数医生工作不认真，在做手术前不认真核对患者的病历资料，只凭印象决定好象手术是在左或右，结果手术开错了部位，导致患者的损害。
7.4.2 违反医疗规范，开口头医嘱 我们有极个别的医生，在节假日或晚上值班时，患者出现情况时，为了偷懒，不看患者，即开口头医嘱，造成患者及家属的极大不满，甚至开错医嘱，造成严重的后果。这种行为严重违背了医生的职业道德，对于这些医务人员一经发现，必须严肃处理。由此，医院要时时注意加强医德教育，规范医疗行为。
7.4.3 临床业务不过硬，发生医源性并发症 个别医生由于基本功不扎实，“三基训练”不过关，在诊断及治疗中极易发生错误，特别是有些年轻医生，处理一些疾病经验不足，但又碍于面子，不及时汇报上级医生，最终导致患者得不到及时、正确的处理。甚至有部分医生没有很好的执行手术操作常规，造成各类并发症，这给患者带来了极大的痛苦，这如何不使患者投诉和指责。
7.4.4 业务不过硬，检验部门漏诊时有发生 在医技部门中，最多见的是放射科的X线报告或CT、MRI报告发生漏报、漏诊，或急诊临时报告与正式报告不符等情况，还有就是化验部门将血标本搞错。尽管这些差错很少发生，或者说这些差错的发生本身不能杜绝，从某种角度来说，其发生有一定的比率，但一旦发生，其后果将不堪设想。由此，我们从医院管理的角度出发，如何加强管理，提高业务质量，是刻不容缓的任务。
7.5 工作差错 在我们的日常医疗活动中，我们还会发现一些医务人员工作时漫不经心，思想开小差，出现药房发错药，护士发错药，收费窗口收错费的情况。这些本不该发生的情况却因为我们工作的不认真，导致了患者的投诉，由此看出，我们必须强化各类核对制度，不断加强职业道德培训和工作责任心教育。
7.6 其他意外伤害 意外烫伤、摔倒、跳楼自杀等。从以上的各种医疗纠纷的原因可以看出，有些医疗纠纷无法避免，有些纠纷是完全可以避免的。因此，加强管理，提高防范意识，就显得尤为重要。我们必须建立健全各项规章制度，加强对医源性并发症患者的管理，加强医务人员的“三基”训练及操作常规、诊疗常规的培训，不断提高医疗业务水平，规范行医，加强医患沟通，改变服务理念，提高服务质量，真正做到“以人为本”，为患者提供优质、便捷、温馨的服务，一定能够减少医疗纠纷，使医院的可持续发展步入良性循环。
（收稿日期:2004-01-13） （编辑青 山）
作者单位:200940上海交通大学附属上海市第一人民医院医务处