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随着WTO脚步的迈进，我国的医药卫生事业将跨入一个新的历史时期。面对激烈竞争的医疗市场，抓医疗护理质量管理仍然是医院永恒的主题，尤其是护理质量的管理在医院质量管理中起着龙头作用，而建立ISO9001医院质量管理体系是医院的一项战略性决策。我院自2003年3月份起，在院内贯彻实施ISO9001标准质量管理体系并于2003年12月通过了ISO9001:2000标准的国际质量认证，取得了英国BSI国际认证中心颁发的《质量体系认证书》，从而将国际管理模式应用到护理管理中，逐步建立了一套完整的科学化、规范化、标准化的护理质量管理体系，实施全方位、全过程、全员的全面质量管理，提高了护理质量。现将应用程序和效果总结报告如下。
1 实施ISO9001标准在护理管理中应用的具体步骤
1.1 认真组织学习，把握标准实质，制定护理质量目标 实施ISO9001标准必须认真学习ISO9001标准概念及内涵，深刻理解各要素精髓，按照ISO9001标准的要求，建立起一种符合本院实际的质量保证体系。首先由医院最高管理者根据本院的实际情况、医院的服务宗旨以及对医院质量管理体系的满足及持续改进有效性的承诺制定院质量方针，护理部根据院的质量方针以及医院分级管理评审的要求制定出三项护理部质量目标，再根据护理部总的质量目标分解出五项分解目标作为本院下属23个护理单元的护理目标。
1.2 编写《护理管理控制程序文件》 《程序文件》是ISO9001标准的基本文件，是提高护理管理质量的关键，它将护理管理中的诸多环节包括实施过程、实施办法、检查结果的记录、反馈及跟踪验证等过程都以文件的形式明确的规定下来，使每位工作人员的工作都有章可依，职责分明，使工作能有序的进行，最终求实效。护理部根据自身及下属护理单元的实际情况参与编写制定了12个《程序文件》作为各级护理工作人员完成护理质量目标工作的准则。
1.3 引入国际管理模式完善各项规章制度、人员职责及质量考评标准，将ISO9001标准与现有的制度和质量标准相结合 护理部在达标以前客观上就存在一个质量体系，只是尚有不完善的地方或没有形成系统的文件规定下来。根据ISO9001标准的要求及有关护理工作的管理规范、行业及等级医院的要求，护理部对原有的制度、职责及质量标准进行了全面的清理、提炼和补充，健全了各级护理人员的职责，修订了69项护理工作制度及19项护理质量标准，规范统一了各种护理表格、护理文件的书写及基础护理技术操作规程，使各项护理工作制度化、规范化、标准化，使原有的体系更规范、更健全、更系统、更完善。
1.4 健全与实施护理质量监控体系 为确保护理质量，护理部按照PDCA循环模式建立了一套完整的护理质量管理体系网络，实行护理部→科护士长→护士长的三级护理质量管理，成立了医院护理质量管理委员会及三级护理质量控制小组，成员由护理部主任、护理部副主任、科护士长及各护理单元护士长及科室质量控制员组成。除每季度对各护理单元进行1次不定时的全面护理质量大检查外，还通过各质量控制小组进行随时查与定期查、全面查与重点查相结合的办法，紧紧围绕基础质量、环节质量、终末质量三个环节进行全过程、全方位、全面的护理质量管理，对各护理单元的护理质量实施全过程的动态管理，使护理质量全过程始终处于受控状态。
1.5 落实护理质量监控结果的反馈、整改及持续改进 按照PDCA循环模式及ISO9001标准的要求，护理部在护理质量检查中建立了质量检查反馈及质量检查跟踪验证制度，对各质量控制小组平时以及季度质量检查结果于每周的科护士长例会上进行汇总并及时反馈至各护理单元，对于严重的护理质量缺陷如护理纠纷、护理差错、重复发生的质量问题、严重违纪及市、区质量检查不合格者由护理部针对不同情况发放《质控整改表》，限时要求发生问题的护理单元 对不合格事项进行原因分析、提出整改措施并组织落实，再有质控小组对整改措施进行跟踪验证，使不合格项及时闭合，以达到持续改进，杜绝不合格事项的重复发生。
2 实施ISO9001标准在护理管理中的应用效果
2.1 推行ISO9001标准后规范了护理管理体系的过程，并根据ISO9001标准的精神采用了目标管理法，管理者与被管理者增强互动，进一步加强了管理的透明度，使护理部的护理管理工作上了一个新台阶，护理管理在市、区各项质量检查中都得到了较好的名次，名列前茅。
2.2 质量管理体系推行后我院护理部护理质量目标达标情况 质量管理体系推行后我院护理质量均有提高，尤其是基础护理质量、护理管理、护理书写质量、护理部业务技术考核测评结果均有大幅度的提高，护理差错、护理纠纷发生率明显下降。详见表1。
表1 护理部实行ISO9001族标准质量管理体系前后效果比较（略）
3 体会
以往的管理模式存在五大缺点:管理环节开放性、管理上非标准性和随意性、各项计划可调整性、工作责任的不明确性、工作记录非系统性和非规范性。采用ISO9001标准管理模式后，对以往的管理模式进行了提炼和补充，取之精华、弃之糟粕，使我们建立了一个科学的封闭式的管理模式。通过制定本部门的质量目标，明确了各护理单元的质量分解目标，采取目标式管理以及规范各部门及人员的职责，变定性的人治为定量的法制;护理部还通过采取了全过程的护理质量控制，细化了质量监控指标，严把质量监控关，及时反馈并落实跟踪验证;并在全体护理人员中建立了 主动的服务理念，除提供快捷、安全、有效的护理服务外，还 竭力提供精神的、文化的、周到而细致的人性化护理服务，在此基础上我院妇产科推出了感动护理;护理部在通过规范整个护理管理过程中还不间断的对全体护理人员进行有效的培训，有效地减少了服务质量的可变性及护理纠纷，使我们提供的护理服务具有稳定的质量，并能够持续的进行改进和完善。通过在护理管理中实施ISO9001标准，使我院的护理管理与国际接轨，建立了一套预防为主、注重过程、自我完善、持续改进的质量控制管理机制，从而满足社会的期望。增强了竞争
力，吸引了更多的病员，减少和控制了护理纠纷的发生。经过这近一年的实践我们体会到ISO9001标准是适合应用在临床护理管理中的。
作者单位:200090上海市杨浦区中心医院