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我院于2003年12月26日正式发布了医院ISO9001:2000质量管理体系文件。2004年5月在咨询公司的现场指导下，正式组织实施了2次内部质量审核最终于6月28日通过了认证公司的审核认证。
1 ISO9001:2000质量管理体系在医院的适宜性
1.1 ISO9001:2000质量管理体系的权威性、科学性和先进性 ISO9001是国际标准化组织质量管理和质量技术委员会根据多年、多个著名企业的管理学界的实践，融合国际最新质量管理的经营理念而制订的质量管理体系。ISO9000族质量管理标准的八大管理原则是:（1）领导作用;（2）全员参与;（3）以顾客为关注焦点;（4）与供方互利的关系;（5）过程方法;（6）系统的管理方法;（7）基于事实的决策方法;（8）持续改进，即“四种人”、“三种方法”和“一种理念”。其精髓是“以顾客为关注焦点”和“持续改进”。在管理中，每个环节又都渗透入“PDCA环”的螺旋上升式管理模式，即策划（P）→实施（D）→检查（C）→处置（A）↑ |，这样可以形成良性循环，达到持续改进的目的。
1.2 ISO9001:2000质量管理体系完全适合医院管理 当前，ISO9000质量管理体系认证证书，已成为组织具备充分能力以持续提供满足顾客规定要求的产品或服务的标志。在市场经济条件下，医院就是一个企业，提供的商品就是服务，ISO9000质量管理体系当然也适用于医院的管理。
2 医院推行ISO9001:2000质量管理体系的方法步骤（以我院为例）
2.1 组织、培训阶段 2003年4月，医院成立了以院长为组长的质量管理体系领导小组和工作小组，并与咨询公司建立咨询协作关系。邀请咨询公司认证师分两次为全体员工讲解ISO9001质量管理体系的基本概念、原则以及在医院实践过程中的具体操作等;组织了内审员、外审员培训班。对医院全体员工进行了ISO9000标准要求以及医院质量方针、目标和职责等知识考试。
2.2 文件编写阶段 按照ISO9001:2000质量管理体系标准要求，编写了《方针、目标》《质量手册》、《程序文件》、《作业文件》和质量记录文件等五个层次的质量管理体系文件。其中《作业文件》包括医院各项管理制度（包括行政、医疗、护理、感染、医技、后勤共300余项管理制度）、岗位手册、作业指导书等。
2.3 运行阶段 2003年12月26日正式发布了医院ISO9001:2000质量管理体系文件。认证办、院长办公室、医务科、护理部、门诊部、感染管理科、预防保健科等职能部门深入临床医技科室检查指导医疗、护理、医技、医院感染控制以及后勤保障等工作，严格按照程序文件和作业指导书规范操作。2004年5月在咨询公司的现场指导下，正式组织实施了两次内部质量审核，最终于6月28日通过了认证公司的审核认证。
3 取得的主要成效
在1年的时间内，通过内部质量审核，顾客意见反馈等途径获取信息，采取措施积极改进的质量项目达30多个。随着医院的医疗服务质量的持续改进与提升（各项质量目标的实现状况呈现逐步提高的趋势），顾客认可程度的提升（患者满意度调查显示，满意度逐步提高，投诉逐渐减少），实现了社会效益、经济效益双赢。
4 容易出现的问题
根据内部审核（组织内部审核）和外部审核（认证公司审核），发现的问题有:（1）工作环境:如某科室的医疗场所布局不能有效满足临床工作的需要;（2）基础设施:如某科室的医疗设备不能正常使用;（3）记录控制:如某科室的质量目标实现状况没有记录;（4）标识和可追溯性:如某项记录没有签名。
（编辑小 南）
作者单位:277606山东省枣庄矿业集团公司滕南医院