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ISO9001-2000文件化管理体系在国有医院的应用 (pdf)
摘要： 我院是川南地区首家通过ISO9001-2000质量管理体系认证的国有二甲医院，并于2004年10月冠标。我们将相关的法律法规、行规、ISO9001-2000质量管理体系要求与我院的具体情况进行有机地结合，建立了ISO9001-2000文件化质量管理体系，以法规化的方式实现对医院医疗服务管理过程的全程监控。改变了国有医院长期形成的传统管理模式和惯性运作方式。通过近3年来的实践证明，我们所建立的ISO9001-2000文件化质量管理体系在我院的运行是适宜的、充分的、有效的，具有很强的可操作性。“PDCA”循环贯穿于每项工作中，持续改进，医院管理步入科学化、正规化、标准化轨道。“以人为本，安全、高效、诚信、细微的全程医疗优质服务”的办院方针得以实现。医院各项工作取得显著效益。
关键词： ISO9001-2000文件化质量管理体系；适宜；效益
医院是救死扶伤、肩负解除民众病痛疾苦的特殊服务性质的机构，我们面对的是渴求医疗服务的群体。医院的工作环节多、接口多，服务过程复杂。如何把医院质量管理纳入科学化、正规化、标准化轨道，对医院质量管理的每一个细节问题加以有效地实施监督，持续改进，是值得医院管理者思考的问题。我院将相关的法律法规、行规、ISO9001-2000质量管理体系要求与我院的具体情况进行有机地结合，建立了ISO9001-2000文件化质量管理体系，以法规化的方式实现了对医院医疗服务管理过程的全程监控。改变了国有医院长期形成的传统管理模式和惯性运作方式。
1 ISO9001-2000文件化管理体系的建立
我院坐落在长江和沱江交汇处山川秀美的国家卫生城市-泸州，是一所拥有350张病床、13个临床科室、7个医技科室、16个职能部门的国有二甲综合性医院。于2004年初我们率先在本地区根据ISO9001-2000质量管理体系要求和相关的法律、法规，并将医院以往成功经验、做法以及成果加以固化、编制完成适合于我院具体情况的质量手册、34个程序文件和各部门、科室的作业指导书。2004年5月发布文件并实施，历经6个月运行、两次内审、一次管理评审，于2004年10月经中国质协质量保证中心审核认证通过，顺利冠标。随着相关的法律、法规及行规不断地更新，医院工作环境、设备设施改善，市场需求增加和按策划安排每年进行内审、管理评审、第三方监督审核，ISO9001-2000文件化管理体系在近3年的运行中不断地更新、修改、充实、优化、简化，充分保证了体系的适宜性、有效性，具有很强的可操作性。每年的监督审核均达标。ISO9001-2000文件化质量管理体系确立了我院的办院方针——“以人为本、安全、高效、诚信、细微的全程医疗优质服务”和办院宗旨——“坚持：病人第一、服务第一、质量第一、信誉第一”。确立了以法制化实现管理工作的正规化，标准规范，程序步骤明确，责、权、利、工作关系清晰。医院管理与国际标准接轨，步入良性循环。
2 以法制替代人治，医院走向正规ISO9001-2000文件化
质量管理体系中，质量手册是纲领性文件。阐明办院方针、办院宗旨、组织机构、质量体系、管理职责、资源管理、医疗服务过程以及检查、分析、持续改进做出明确规定。每一个程序文件都有明确的目的、运用范围、职责、工作程序及支持性文件。职责明确，接口完善，工作程序清楚。作业指导书对各级各类人员的职位做了详细规定，确定职责范围，对每一工作现场制定了制度、操作流程、行为规范以及考核标准。工欲善其事，必先利其器。医院已按职位说明书充实大量高层次专业技术人才；添置MRI等大型设备，更新CT。2005年因修建住院大楼，紧缩病房，医院不惜花重金用于大量外派医护人员不限地域进修学习，外派4名职能科室管理人员到新加坡学习管理。对外广泛学术交流，国际专业服务机构（MSI）如加拿大、澳大利亚的专家来院讲学和指导工作。各职能部门履行职责有章可循，条理清晰。检查、考核排除人为干扰因素。千里之堤，溃于蚁穴，走动管理、环节管理以及现场办公成为工作的重点。PDCA贯穿每项工作的始终。注重培训和继续教育。寻找隐患，预防和纠正措施落实，管理者深深地知道我们面对的是鲜活的生命，一小点疏忽，伤害的是患者和金钱的浪费，有时还甚至夺走他们的生命。员工的价值和道德观得到根本性转变，无论在何处都把自己作为医院交流的使者，自身的责任分明，所做的一切与医院生存、发展息息相关。患者是医院生存的先决条件，首先理解患者，然后让患者理解自己，以诚待人，公正廉直，医德高尚，仁心仁术，尊重员工的贡献，员工间相互尊重、相互信任。员工熟知为什么做，做什么，谁来做，什么时候做，在什么地方做，怎样做。文件规定的就是该做到的，如实记录做过的。过去由于职责不清，相互推诿扯皮造成的质量问题得到了彻底的根治。员工以作业指导书中规定的行为准则约束自身的一言一行，胸牌佩戴在明显处，友好亲善笑迎患者，注重口头沟通与肢体语言表达，不分高低贵贱和童叟老弱病妇受到有尊严的对待与尊敬，专心听取患者对疾病的倾诉，耐心回答患者对医疗服务每一环节所提的问题。尊重患者对医疗状况所做的决定和知情权。由于诚信、医院内部的不协调、态度冷漠不礼貌等造成的不满意和投诉，2006年1~6月较去年同期下降56.1%。医后服务回访满意度达97.8%。业务上精益求精钻研进取，竭尽全力为患者解除病痛，已成为临床一线医护人员的共识。三级医师查房制度、危重病人讨论制度、会诊制度、术前讨论制度、四合理制度（合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费）、手术分级制度、各种审批制度、抗生素临床使用实施细则等制度得到充分的贯彻实施。包括胎盘处置知情同意书等在临床上起到良好的医患沟通。一日清单制，价格公示，严格执行国家药品降价政策，药品器材实行招标。中标、挂网药品已达90%以上。由于制度健全，较成功地防范了医疗差错的发生。本年度医疗差错的发生率降至0.01%以下。医院后勤员工已深深知晓，优质服务是全员的工作，虽未直接面对面地为患者服务，尽职尽责地为一线医护人员服好务，保障供给、降低医疗成本也是在实现优质服务。医院后勤充分利用外部资源外包洗涤和全院清洁卫生，减少支出，保护环境，员工满意。信息科收集数据、统计分析。科务会、院周会、科主任联系会议，上下沟通交流，为医院高层管理者决策提供持续改进信息。
3 诚信、规范的服务
带来的是社会、经济效益双丰收ISO9001-2000文件化质量管理体系的实施，诚信、规范的服务，使来我院就医的患者感觉是一次难忘的体贴入微极富人性味的经历，医院成为市民健康保护依托所。我院针对工会成员中劳模、特困及低保人群已确定为工会会员定点医院，并得到四川省工会的高度赞誉；针对社会上的困难群众，已开设济困病床，并制定济困病床的实施细则，使医疗服务更加贴近群众、贴近社会，尽力满足人民群众医疗服务需求。对患者的任何服务都是决定医院服务好坏的关键时刻，来院就诊的患者无不感到与同类医院有显著差异。来一个患者交一个朋友。赢得口碑，拓展医疗市场。2004~2006年医院的主要指标，见表1、表2。表1 医院质量指标统计分析（略）表2 医院质量指标统计分析（略）本年度我院已取得科研三项成果奖。今年我院痔瘘科被评为市重点专科。妇产科以省重点专科立项。得到爱德-路德国际防盲机构援助项目。通过3年ISO9001-2000文件化质量管理体系在我院的运行，我们认为，该体系在国有医院实施运行具有适宜、有效、充分、可操作性强的特点。以法治院，安全、诚信、规范服务。一改过去惯性管理，医院赢得医疗广阔的市场，欣欣向荣，大步前进。
（泸州市人民医院，四川泸州 646000）