点击显示 收起
门诊工作是医院对社会的一个窗口，门诊服务质量、医疗质量直接影响着医院在社会上的形象。为了树立“百姓放心、社会满意”的公众形象，在医疗市场竞争日趋激烈的形势下奠定医院生存和发展的基础，近年来我们在充分发挥门诊职能、优化服务环境、强化服务意识、提高服务技能等多方面进行大胆尝试，为门诊患者创造了便捷、高效的医疗服务，门诊诊疗人次也以15%的速度递增，门诊患者满意率达到了98.0%。社会效益和经济效益的明显提高，使得医院在多次卫生行业评比及争创“十佳医院”、“百姓放心医院”中取得了优异成绩。
1 发挥职能作用
随着社会“以人为本”大健康观念的逐渐深入，门诊服务模式必须与时俱进才能适应社会的需求，门诊管理必须更新理念、打破传统的管理方案，以规范的医疗行为、完善的门诊服务营造“快捷方便”的就医氛围，以“感动服务，超值享受”赢得患者的信赖为原则。从开诊准点、准备充分、清洁整齐、仪表端庄、秩序良好、文明服务、坚守岗位、严格收费、设备良好、专业质量、效益指标、差错事故等方面制订《门诊科室综合服务质量检查标准》，使做有尺度、查有标准、奖有条件、罚有依据。相关措施如下:（1）门诊部设立专职人员依照《标准》每天定时下科室进行检查，不定时下科室蹲点办公，每周进行1次医疗质量总结回顾并在相关会议上反馈;对好人好事及时表扬，违犯规章制度、态度作风不良的采取1次警告，2次全院通报批评，3次罚款及至停止工作，加强岗位培训等符合“人文关怀”新理念奖惩措施。（2）合理安排出诊人员，做到门诊各个诊区、专业组，每天都保证有副高级及中级职称人员出诊;按照首诊负责制，要求门诊人员当天必须对患者诊断清楚，如有疑难患者不能明确诊断时，门诊部负责组织有关专家会诊，使患者得到及时诊治。（3）建立门诊值班主任制度，学会预测和规避风险，打出“有困难找值班主任”的标语口号。对发生的纠纷投诉、患者及其家属提出的意见、建议及时解决，不能当场解决的则及时与有关部门沟通，尽量当天就给予明确答复，决不能让患者把遗憾和不满留在心里。同时全权协调各科关系，从而促进门诊各诊室之间相互配合、团结协作，杜绝推诿、扯皮等不良现象。
2 明朗服务环境
尊重患者的选择。在门诊大厅设展示栏，展示出诊医生的照片、职称、专业特长、出诊时间、出诊地点及联系电话，患者可根据自己的意愿和以往看病的经验或咨询导诊人员便可选择到满意医生，如果对初选的医生不满意，还可免挂号再次选择，直至满意为止。曾有位患者说:“过去到医院看病总是被分配给某个医生，而现在想找谁看自己说了算。”实行挂牌服务，实行“今日值班人员”公示制，在各诊室门前有当日出诊医生的照片、专业职称及专业特长等介绍;其它服务窗口如挂号、收费、司药、辅助检查、功能检查等科室在醒目的位置公示有当日值班人员的照片、姓名、岗位职称，以方便患者的监督。为切实使患者“明白看病”，在门诊显著位置及大屏幕电子显示系统中公示出医院的各种检查费、药费、处置费标准，同时门诊大厅设电脑触摸屏系统，其中设置有医院概况、费用查询、设备介绍、医生简介、门诊线路图等，使患者在医院就诊时明白清楚，并设有公开监督电话。
3 再造便捷新流程
虽然医学知识在普及，城乡交通在发展，然而大部分患者对自己的痼疾还是不了解，对医院的错综复杂的地理环境也还十分陌生，打破传统的就诊模式再造新流程已成为门诊管理的当务之急，。为此我们除放大门诊示意图、张贴就医流程图外，积极开展“一站式”服务，即设挂号、咨询、导诊、值班主任席为一区，从患者挂号那刻起就会在最短的时间内得到护送重病患者做各种检查、交款、取药、办理出入院手续等最快的全程陪诊服务，有效解决患者的困惑。由于基层医院农村患者占大多数，门诊量大多受季节气候变换所左右，所以我们根据不同季节门诊量的高低建立一整套弹性工作制度，对整个门诊的排班程序进行了调整。实行提前30min或1h挂号;在上午9～11点门诊量高峰时增加门诊挂号并在各楼层增设收费窗口，就近交费、就近检查，有效地压高峰，杜绝“三长一短”现象;午休不停诊，节假日不休息，方便了远道而来的农村患者就医，缩短了患者就诊的时间。合理布局各辅助科室，如CT、放射、B超、心电图、检验等尽量放在一个区域，并要求各种检查、检验24h不停机，及时报告，准确无误，全方位、多渠道为患者提供快捷方便的就诊环境。成立便民门诊，方便患者点名购药，开具已知项目的检查单、化验单;设立检查单分理处，由导医人员及时收集分发当日患者的所有检查结果;义务为患者测血压、体温，推广组合式体检套餐，使多项检查完成在就诊前;合并划价收费窗口，划价收费取药一次性完成;对老弱病残、住院患者实行全程陪诊服务，减少了患者的就诊环节和就诊期间重复往返的无效就诊时间。利用黑板报、电子显示屏、健康教育处方、保健知识讲座等形式，积极开展健康教育，针对个案情况进行不同的心理干预，纠正不良习惯，使人群建立健康的生活方式。每天下发患者满意度调查表20份，及时收集患者的意见和建议，及时了解社会对医院的需求，并及时向主管部门互通信息，采取切实可行的措施使患者满意。
4 优化服务环境
改变首问负责制“患者不问不开口”的被动服务模式，导医工作向“主动关心”的工作境界迈进。要求导医分诊人员善于观察，发现需要帮助的患者，主动帮助他们，热情地介绍科室特色专家特长，解答患者各种咨询，讲解健康卫生知识，使导医工作真正地活起来。亲情关爱融入门诊工作，即便是基层医院我们缺少的主要不是技术，真正缺少的是与患者之间的友谊和亲情般的关爱，打破有技术而无交流、有交流而无交情等传统的冷漠的医患关系，大力提倡“亲情关爱”，做到接一个患者交一个朋友，才能使患者信任医务人员。门诊各楼层重点地段设有导医处，配备有担架、轮椅、推车，对病情严重、行动不便的患者负责担架轮椅护送或负责请医务人员现场救护，使困难人群同样拥有了快捷高效的医疗帮助。咨询台免费测量血压、身高、体重，免费提供茶水，让药物随时随地发生疗效。注重社会效益、不唯利是图，要求各门诊医生在诊疗过程中，严格用药原则，能用一般药品解决的不用贵重药，能用国产药解决的不用进口药，杜绝不必要的检查和大处方。推出各种优惠措施，实行“药品超市、星级服务”供药模式，在保证药品质量的前提下，单药品种有高、中、低档价位，要求各门诊医生、划价员、收费处主动向患者介绍价格区别;主动宣传医院对困难户、下岗职工、残疾人、军烈属、老年人实施的全程优惠，单病种限额封顶治疗及空腹抽血免费供应早餐等一系列举措，使人民群众切实受到实惠。
几年来，我们采取各种措施，有效的提高了门诊工作质量，使门诊管理更加科学化、规范化，整个门诊的面貌有了新的改观，树立了“百姓放心、社会满意”的良好医院形象。据统计，2002年上半年，患者对门诊工作的满意率达98%。
（收稿日期:2004-09-24）
（编辑小 卫）
作者单位:451100河南省新郑市人民医院门诊部