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生活在社会里的每一个人都避免不了要与周围的人相接触，人与人之间的交往就形成了一种人际关系。沟通则是形成人际关系的重要手段，各种关系都有着不同的沟通方法与技巧，良好的沟通能使“干戈化为玉帛”。在此与大家一起探讨急诊护患沟通的方法。沟通是遵循一系列共同的规则互通信息的过程。护患关系是人际关系的一种，指护理人员与患者为了医疗护理的共同目标而发生的互动现象。亦可认为是一种治疗性的人际关系。在此系统中，护士占主导地位，若护士的行为是积极的，护患关系则和谐，有利于病情恢复;反则，护患关系便会出现紧张，并加重患者的病情。急诊护患关系的特点是:建立的时间短，要求高，矛盾多。患者往往是起病急，患者家属心情急，在这种状况下医护人员如没有良好的服务态度，很容易引起纠纷。运用沟通的方法来处理各种纷乱繁杂的人际关系，始终以理智的态度抑制非理性的冲动，用良好的服务态度和同情心去接待每一位患者，将会不断提高我们的服务质量。
1 沟通的类型
1.1 语言性沟通 使用语言和文字进行沟通称为语言性沟通。在护理工作中与患者沟通应注意礼貌用语、语调和避免使用医学术语。有时候可能由于某种原因，对有些护士来说使用“您好、请、谢谢、对不起”用语时会感到有些别扭，我们可以运用沟通里面的移情法来冲破这个难关。所谓移情法就是互换位置，从对方的角度来感受。试问:“如果我是患者，希望对方怎样接待我?”是想听到温和的“您好，请问您现在哪里不舒服?”还是一句生硬的“哪里不舒服?”，无论从哪一个角度说大家都愿意听第一句，那我们何不用礼貌用语接待患者呢?从患者的角度为患者着想，可以减少很多误会。另一方面，要减少治疗性纠纷，应该在每一次操作前向患者或家属交待清楚治疗的目的，可能出现的不良反应以及风险。例如为颅脑患者进行头部手术备皮，应首先向家属交待备皮的目的，在剃头的过程中可能会因为头皮上的头脂粒破损而出现点状出血，这是不可避免的，但对患者不会有很大影响，很快会愈合。为患者注射副作用反应较强的药物时，应交待可能出现的不适和处理方法，如注射度冷丁后可能会出现头晕、呕吐，静脉注射高渗葡萄糖+葡萄糖酸钙可能会出现手臂麻痛或胸闷、心慌等感觉。护患之间充分的沟通既可达到配合的目的，也可同时满足患者和家属的知情权，最终达到减少纠纷和投诉的发生率。这都需要运用到语言方面的沟通方法。
1.2 非语言性沟通 沟通有着比说话远为丰富的含义，非语言性的沟通更有助于患者在短时间内接受你。非语言性沟通包括:面部表情、身体姿势、语气、语调以及手势、眼神甚至外观。平时大家经常说漂亮的人办事比较顺利。的确，外观美不美是人的第一感观，直接影响到别人对你的印象，但是否样子不美就不容易被人接受呢?其实不然，有一种表情可以弥补，那就是微笑。但切记微笑一定是发自内心而且要运用得当。若一个痛得面色苍白、大汗淋漓的患者来诊，这时不论你怎么微笑怎么有礼貌都是徒劳的，因为患者在那一刻更需要实际的关心和帮助，此时需要的是无声的非语言性的沟通。整洁的外表，镇定的神情，忙而不乱的处事方法以及尽快的安排就诊，这些都能令患者对你产生信任。特别在抢救患者时，非语言性的沟通更胜于语言的沟通。有一点是要切记的，当我们面对患者时，应控制自己紧张、厌烦和害怕等表情。
2 沟通的技巧
2.1 自我开放 简言之就是坦率、真诚。护士可以在治疗和护理的过程中与患者分享自己的感受，包括自己的曾感受或曾照顾过类似患者的经历。例如:为一名腹泻患者做治疗，你可以将自己曾患腹泻的经历及当时的感受和治疗的效果跟患者分享，这样可以在短时间里与患者产生共鸣， 令患者接受从而信任你。
2.2 沉默 适当应用沉默会有意想不到的效果，尤其是当患者悲伤、焦虑时，适当的沉默会让患者觉得你有用心去感受他的心情，但沉默的运用要适当，以免产生误会。
2.3 触摸 触摸可以表达关怀、支持，使情绪不佳的患者平静下来，但应视对象及风俗习惯、文化背景等因素而定。触摸的部位一般为手和脸颊，头部则要因地方习俗而定。
3 与特殊患者的沟通
3.1 发怒的患者或家属 患者或家属发怒通常是害怕、焦虑或无助的一种征象，因此，护士即使事先知道患者或家属发怒的原因，但也要询问，让他把令他生气的事重复一遍，等他说完的同时表示接受和理解，并尽可能帮助患者找到解决的方法。切记让患者的情绪感染自己，以怒制怒。
3.2 慌乱、手足无措的患者或家属 这种情况多见于第一次就诊或病情突然、危重的患者或家属，此时护士就要充当指挥官的角色，用肯定充满自信的语调为患者或家属指引正确的途径和提供到位的服务。
3.3 哭泣的患者 患者哭泣表明悲伤，也是一种健康有益的反应。一个因悲伤而哭泣的人，若过早被制止，很可能感到一种强烈的情绪无法表达出来。所以当患者哭泣时，不该阻止他，护士可以陪伴安抚，关心患者，找出哭泣的原因。这时候递给他一杯水和纸巾更胜于过多的询问和安慰的话语。
3.4 抑郁的患者 当患者悲观失望，甚至有自杀倾向时，往往表现为说话迟缓、反应差、注意力不集中的抑郁表现。通常见于自杀未遂或年老没家人陪伴的患者。对这种患者，我们应该多观察、多巡视，用关爱的态度来对待，让患者感觉还有人在重视、关心自己。
3.5 危重的患者 护士与危重患者沟通，应以不加重患者负担为前提。交谈时间应尽量短，提问以封闭式问题为好，即只需要回答“是或否”。更多地应用非语言性地沟通方法为佳。
4 急诊沟通的注意事项
4.1 忌主观判断 当护士用说教的语气来做判断，如:“你不应该这样认为”，这时患者会认为你不了解而不愿意交谈下去或认为你不是在帮助他解决问题，从而对你产生不信任感。
4.2 忌虚假、不适当的安慰 如:“别胡思乱想，你一定会好的。”这样会给患者一种敷衍了事的印象。
4.3 忌针对性不强的解释 例如:患者正为高血压而担忧，护士却回答他“血压是好的，吃的药也是最好的”。当护士的解释与患者的自我感觉不相符时，患者会觉得无法与你交谈下去。因此，沟通应该是发自于内心的交流才能达到有效，它需要真诚和坦率。
作者单位:510405广东广州中医药大学一附院急诊科
（收稿日期:2004-08-10） （编辑晓 亮）