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近年来医疗实践证明，同一地区，特别是规模相同、功能相同、技术水平相近的医院间竞争已日趋激烈。护理服务质量作为现代医院管理的重要组成部分，已成为医院间竞争的重要内容。全程标准化护理服务 ［1］ 就是在病人入院到出院的全过程中尽可能让病人得到身心两方面的优质护理服务。把服务文化与临床护理工作融合在一起，加强健康宣教和健康指导，提高护理服务质量和护理工作的满意率。我院护理部2004年在全院范围内，尝试运用标准化的护理服务模式对病人进行全程护理，收到了一定的成效，现报告如下。
1 内容 ［2］
1.1 制定全程标准化护理服务模式及文明用语
1.1.1 全程标准化护理服务模式的内涵 主动服务、微笑服务、舒适服务、细微服务、规范服务。
1.1.2 全程标准化护理服务“7字”艺术 （1）“不”:不对病人及家属说一个不字，要想方设法解决病人所提出的问题。（2）“情”:真情相待，情义无价。（3）“礼”:以礼相待，礼貌用语。（4）“忍”:即使过分要求，挑剔、要忍让在先。（5）“乐”:千方百计让病人得到满意、快乐。（6）“全”:提倡全天候、全方位、全过程的服务。（7）“换”:以心换心，换位思考。
1.1.3 全程标准化护理服务的五个环节 入院、护理、处置、操作、出院。
1.1.4 服务宗旨 将健康教育、健康指导、标准化服务内涵与临床护理工作融为一体。为病人提供周到、体贴、快速的服务，减轻病人的陌生感和恐惧感。在各项治疗、护理、处置过程中，对病人以礼相待，加强与病人的沟通，做好心理护理。尊重病人的权利和感受，尽量减轻病人的痛苦，将其贯穿于病人从入院到出院的整个过程中。
2 实施方法
2.1 示教室培训 2004年1～3月，由示教室老师将全程标准化护理服务的内容，以短剧的形式，从病人入院、治疗、处置、护理、出院五个环节，对技术操作小组长分别进行模拟病人和护士双重角色的培训。在培训过程中，注意将每个环节的服务要点、服务艺术、健康教育、健康指导贯穿于每一项护理工作中。
2.2 技术操作小组培训 2004年4～5月由各护理单元护士长协助技术操作小组长同法培训全院护士，示教室老师进行全院范围内指导。
2.3 临床实践 2004年6～11月，在全院范围内，将标准化护理服务模式运用到临床护理工作中，护理部、护理示教室老师、专业护士长、护士长对其实施情况进行检查、督导、征求患者反馈信息。
3 结果
3.1 护士工作满意率调查情况 在全院26个病区中（除去高干8病区、受非典影响的12、15、16、23病区及肿瘤科25病区共6个病区外）其余20个病区1～10月份医德医风全程监督卡。护士工作的满意率为99.58%。见图1。
3.2 2004年1～5月份（即实施标准化护理模式前）全院调查20个病区患者对护理工作的满意率情况 见表1。
图1 2004年1～10月全院调查20个病区护士满意率情况略
表1 2004年1～5月份全院抽样20个病区护士满意率情况略
3.3 2004年6～10月份（即实施标准化护理模式后）全院调查20个病区患者对护理工作的满意率情况 见表2。
表2 2004年6～10月份全院抽样20个病区护士满意率情况略
4 讨论
实施标准化护理模式后（即2004年6～10月份）患者对护理工作的满意率为99.82%;实施标准化护理模式前（即2004年1～5月份）的满意率为99.29%，增长了0.53%。
查阅历史数据:2003年1～10月份，医德医风全程监督卡，护士工作满意率为98.25%;由图1可知，2004年1～10月份，医德医风全程监督卡，护士工作满意为99.58，同比增长了1.33%.
综上所述，采用全程标准化护理模式，将服务文化与临床护理工作融合在一起，加强健康宣教和健康指导，对于提高护理服务质量和护理工作的满意率具有一定的意义，值得进一步在临床推广和实践。
参考文献
1 李培霞.浅谈护理标准化管理.中华医院管理杂志，2004，12（3）:45-46.
2 腾秀英.试论护理标准化管理.张家口医学院学报，2003，14（5）:103-104.
作者单位:163000黑龙江大庆油田总医院集团护理部
（收稿日期:2004-11-03） （编辑云 兆）