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护理艺术是指建立在一定的护理知识、经验基础之上的，非规范化，有创造性的，给人以美感的护理技能。现代护理模式，重视以人为本的护理过程，注重满足病人身体、心理和社会等各个方面的健康需求。护理艺术作为护理人文科学的重要组成部分，对于提高服务品质，塑造护士群体服务形象起着至关重要的作用。2004年我院护理部重视护理文化建设，教育护理人员不断地提高思想认识，深化护理服务内涵，在服务形象、服务语言、服务行为等方面，推行“二全式”护理服务理念和“151228”护理服务艺术，经过近一年的实践，收到了良好的效果。
1 准备阶段
1.1 服务理念和服务艺术的制定 护理部经过多方面调研，征集意见，集体商讨，制定我院护理工作的“二全式”的护理理念和“151228服务艺术”。“二全式”服务，即:全方位服务病人，全过程方便病人;“151228”护理服务艺术，即:十五种护理诚信语言、一个首问负责制、二个到位、二个一样、八个多一点。
1.2 加强护士职业思想教育 护理部开展了多种形式的职业教育活动，如新毕业护士授帽仪式、护士诗歌朗颂会、演讲比赛等，教育护理人员不要单纯的把护理工作作为一项职业，而要把护理工作作为促进人类健康的一门高尚的艺术。每个护理人员都要做护理艺术的创造者，要培养自身良好的职业品质，把人道主义精神带到护理工作的各个方面，帮助患者恢复健康的身心状态，履行护士的职责。
2 实施阶段
2.1 服务艺术的学习和运用
2.1.1 护理形象艺术 随着历史的进程，护士形象的内涵正在不断的充实与更新。护士的形象，是内在美与外在美的有机结合，自然美与社会美的高度统一。病人进入病房最先接触到的是护士，护士的服务形象对病人影响较大。为了规范护士的服务形象，我院护理部制定了《油田总医院集团天使形象实践标准》，从服饰、仪表、礼仪等方面进行了规范，并由护理部培训基地进行培训。要求做到服饰整洁、端庄得体、淡妆上岗;举止大方、稳重，给病人一种安全感和亲切感，从而赢得患者信任、支持和配合。
2.1.2 语言艺术 语言是用来交流情感的工具，护士的语言是联系患者的纽带，是护患沟通的桥梁，在护理工作中护士的语言是心理治疗和心理护理的重要手段，若运用不当可导致心因性疾病。我院护理部聘请护理专家讲课等形式，组织护理人员学习15种护理诚信语言和表达技巧，指导护士正确运用语言表达艺术，体现对病人的尊重和理解。15种护理诚信语言，即:入院接待使用安慰性语言、日常交往使用礼貌性语言、交流沟通使用问候性语言、护理查房使用保护性语言、健康教育使用指导性语言、病情好转使用激励性语言、情绪激动使用劝导性语言、病情反复使用鼓励性语言、操作失误使用致歉性语言、遇到困难使用帮助性语言、病人需求使用关爱性语言、病人出院使用祝福性语言、医护协作使用理解性语言、治疗检查前使用解释性语言、治疗检查后使用致谢性语言。
2.1.3 护理行为艺术 行为是塑造心灵的途径，也是显示心灵的表现。护理服务的行为艺术体现于护理人员端庄、大方的举止和娴熟的护理技能。护士行为艺术的恰当运用，可以获取患者的信任和对护理工作的理解及主动配合。为了强化护理人员的行为艺术，我院护理部通过护理部培训基地对全院护士进行了坐、站、行、拾物、接电话等行为的礼仪培训，对一个手势、一个眼神都进行了具体的规范，侧重于体现护理人员轻盈、敏捷，训练有素的职业特点。并在全院范围内组织了技术操作大赛，对全院护士从21项基础护理技术操作到各专科技术操作进行了强化练习，通过护士熟练的技术操作，来体现护理工作力与美的艺术。
2.1.4 创造艺术 艺术是用形象来反映现实但比现实更有典型性的社会意识形态，是富有创造性的方法、方式。护理工作的过程，也是护理艺术的创造过程。我院护理部鼓励护理人员进行创造性的思维，从方便病人的角度，从促进学科建设的角度，进行技术创新，服务创新。在护理部的带动下，2004年我院护理队伍创造性地畅通了四个优质护理服务路径，即:住院病人优质服务路径、门诊病人优质服务路径、急诊病人优质服务路径和手术病人优质服务路径，在大庆市首创了“护理工作的开诊仪式”，全年累积护理新技术、小发明达46项，极大的调动了全院护理人员的积极性，充分地发挥了护理人员的创造能力，使创造艺术，体现于护理工作的每一个环节。
2.2 督导、激励 为了确保护理服务艺术能够准确、恰当的运用到对病人的护理工作中，护理部质控组织多次深入临床，监督、检查护理人员对服务艺术内涵的理解和运用情况，并给予具体的指导。并开展了多项活动，组织了“5.12天使形象大赛”，评选了“天使之星”二名，一、二、三等奖共10名;并组织了“住院病人优质护理服务路径模拟大赛”和“门诊病人优质护理服务路径模拟大赛”，评选出最佳单位和最佳个人。通过监督、检查和组织竞赛活动，极大地促进了服务艺术在临床护理工作中的推广和应用。
3 结果
根据院纪检监察科“全程医德医风监督卡”反馈信息来看，2004年我院护士在护理服务的各个方面均较上一年度有了一定的提高。具体结果见表1。
表1 2003年与2004年医德医风全程监督卡护理工作满意率情况（略）
4 实践评价
经过近一年的实践，我院护士在服务形象、服务语言、服务行为等方面，都有了很大的改观。护士们整洁、端庄的仪表;亲切、温和的话语;娴熟的操作、处置技能;勇于创新，孜孜进取的敬业精神，反映了我院护理人员良好的精神面貌和优秀的职业素质，增强了患者对护理工作的信任和支持，护理工作满意率逐步上升，给病人留下了良好的印象。同时病区管理、各项技术操作等护理工作质量，也得到了明显的提高。
（编辑文 静）
作者单位:163001黑龙江省大庆油田总医院集团护理部