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改革开放给我国医疗卫生事业的发展注入了生机，同时随着科学文化水平的不断发展，特别是近年来医疗市场竞争的日益激烈，人们对健康保健及医疗护理服务的需求水平越来越高，这对医疗护理工作无疑是一个新的挑战。如何提高护理服务质量，怎样为病人提供优质服务是摆在每一位医务工作者面前的任务。本文即就“人性化护理，个性化服务”问题谈点自己的看法。
1 以病人为中心，现代护理观理论之光
现代护理观认为，医院的护理工作必须以护理程序为手段，针对患者不同的身、心、社会、文化需要，提供适合于患者的最佳护理。俗话说“三分治疗，七分护理”，人性化护理的本质就是“以病人为中心”，它要求护理人员必须改变以往的护理工作程序，通过细微之处来体现人性化护理对生命健康的关爱，体现人性化护理在临床护理工作中的真实意义。尤其是当人类进入了21世纪，世界更加关注人的身心健康。在倡导文明服务的今天，人性化护理以其对“人、健康、环境、护理”的独特见解，把护理连同美丽和爱融为一体，推动着护理事业向前发展 ［1］ 。首先，人性化护理的思想内涵体现在“我能为病人做什么”。现代护理理论和实践证明，护理学早已不再是医疗的附属，而是一门独立的学科。人性化护理就是护理学科的一部分，其本质就是“以病人为中心”，这完全是与现代医学模式的视患者为一个生物、心理、社会的完整的人相符合的。人性化护理要求我们的护理人员必需要转变“以我为中心”的惯性思维模式，将“以病人为中心”作为整个护理工作的中心 ［2］ 。其次，人性化护理的实践体现出个性化服务要旨。护理鼻祖南丁格尔说:“护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身”。用她的话说:“护理是一门艺术”，它不仅仅只表现在护士优雅的举止、整洁的仪表、轻盈的动作，给人以美感，更重要的是人性化护理它能体现出我们护士对患者的真情实感。针对不同的患者，及时提供不同的护理服务，使患者的健康在短时间内恢复到最佳状态。这其中实实在在地体现了护理工作个性化的要旨 ［3］ 。再次，个性化服务的实质反映了人性化护理的内质。从营销管理上来看，个性化服务就是把市场细分微型化，甚至把单个患者作为一个细分市场，充分了解每一位患者的需求，改变以往“自己实施什么护理，患者就接受什么护理”，变为“患者需要什么，我就护理什么”，这一转变本身也体现了“以病人为中心”的服务理务理念。而这恰恰是人性化护理的内质。
2 实施“四化”策略，提升人性化护理水平
“以人为本，关爱生命”作为人性化护理的基本宗旨。在具体实施过程中，需要我们从管理机制、服务措施、规章度和硬件设施等多方面赋予人性化的光环。
2.1 服务设施温馨化 如今，不管走进哪个医院的病区，首先看到面带微笑、亲切有礼的接诊护士，她们热情地接待并进行自我介绍，这似乎已经司空见惯了。但当患者走进病房，护士能主动为他们送上一杯热水，或者在每个病室都设置家庭式饮水机，盥洗室都配上浴霸，可能这些带给患者的就不仅是心里的温暖了。如果在病床之间拉上一块布质隔帘，卫生间放一卷干净的卫生纸，这不啻是为患者营造了一种近似于宾馆的温馨的个人空间。如再配上多功能的床头柜和整洁的墙柜、书橱，患者如在家中、在书房一样方便，这才是真正的“人性化”。
2.2 护理管理民主化 倾听患者的心声，让患者为护理工作出主意，这是现代护理观念的要求。患者是护理质量的直接受益者，他们对护理质量的好坏必然有着最深切的感受。因此，医院护理部门就要聘请部分患者做医院护理质量监督员，定期召开“护患沟通联谊会”，倾听他们的心声，及时了解患者的需求和建议，并根据患者的需求不断地改进护理工作。另外，护理管理民主化还要求护理部门要与科室及质量监督员保持经常性的联系，加强和出院患者的信息沟通，经常回访出院的患者及其家属，收集他们的合理化意见和建议。
2.3 护理措施细致化 人性化护理的关键在于细致和耐心。如有的科室可设立“总住院护士”，帮助年轻护士处理疑难护理问题;可制定“病人每日需求卡”，早晨发给患者填写当日需求，由护士长安排相关人员负责处理，晚下班前发“征求意见卡”，了解工作是否落实和患者满意情况。中午患者午休的时候，可停止呼叫系统使用，同时护士要主动巡视病房及时处理情况。老年病科室在护士中可开展“尊老爱老”温情服务竞赛，一般科室开展“假如我是患者”讨论与模拟活动，让护士模拟患者，换位感受护理质量的优劣。对治疗中过生日的患者，可免费赠送生日蛋糕或组织同病房的患者为其过生日。为尊重患者的选择权，有条件的科室还可大胆实施患者点护士的服务方式。从而把护理措施进一步细致化、个性化。
2.4 语言沟通亲情化 “请、您好、对不起、很抱歉”虽然是比较规范的文明用语，但是在临床护理实践中，仍然显得有点儿生硬。根据人性化护理服务的要求，建议各护理部门要制订符合专科实际的语言规范，如对患者“不要说等一会儿，要说马上来;不要说试试看，要说尽我最大努力;不要说没事，要说我们会及时观察”。对老年患者可称老大爷、老大妈，对青少年患者可称小妹妹、大哥、小弟等;对一些特殊的患者，还要根据其家属或来访者的称谓而称呼患者，如某局长、某经理等。总之，护理人员在与病患者的语言沟通交流时，要处处体现患者就是自己亲人的感觉。遇到患者情绪激动时，特别讲究言语沟通，首先要有耐心，然后再给予冷静处理，从而把亲情化融入护理的每一个细节之中，让患者体会到护理人员真诚的爱心与呵护。
3 把握四个服务，凸现个性化品牌价值
个性化服务不仅可以体现人性化护理的内质，同时，对于护理人员个体而言，个性化服务也是一种人生价值、人格魅力、技术素质和业务能力等多方面的体现。因此，我们的护理人员在实践中就要从每一个个体做起，努力创造属于自己的个性化服务“品牌”。
3.1 友情服务 护士对患者的服务往往不是一对一的，因此，个性化服务既要有对不同患者采取不同服务方式的应变能力，也要有服务标准一视同仁的共性要求。事实上，要使自己的服务体现个性化特点，必须先知道患者的个性。要运用所有可能的方式与他们建立友谊，及时掌握患者需求变化的动态。尽管在较短的时间内与患者建立紧密联系，有一定的难度，但是抓住三个关键点，即可找到突破口。一是注重“第一次亲密接触”。心理学研究表明，人们建立的最佳印象就在5s之内。第一句话、第一个问题、第一顿饭、第一次检查、第一次输液穿刺、第一次标本、第一次用药、第一晚睡眠，这八个“第一”就是与患者建立友谊的基础。二是注意“每一个护理过程”。要做到“八性”:首问宣教亲情性、基础护理灵活性、技能服务规范性、爱心活动经常性、健康教育定期性、护理工作系统性等。三是关注“康复出院的病友”。患者也是消费者，也有个后续服务的问题。这就给护理工作提供了延后性服务的可能。护理人员可通过医院建立的康复出院人员联系卡，打电话、发邮件，定时提醒患者服药、复诊和讲解健康教育知识，免费邮寄化验单和药品，最大可能为他们提供后续服务，体现友情服务的个性化。
3.2 感动服务 感动服务是建立在“满意服务”基础上的人性化互动服务，是创造超过消费者期望值的创新服务。在实施感动服务中，护理部门要事先制订服务方案，拟订服务提纲和时间计划，组织护理人员开展讨论，不断开发服务新领域，发现服务新亮点，创造上级感动下级，护士感动患者，护理比服务，人人争上游的良好氛围。如骨科可推行患者自理能力训练，使患者在住院期间不仅能得到悉心的护理，还能学到出院后所需的一些自理技巧，解决患者出院后无人会护理的后顾之忧。护理人员之间可开展“十点”（仪表美一点、微笑甜一点、问候多一点、言语暖一点、查房勤一点、观察细一点、行为轻一点、业务精一点、帮助广一点、亲情浓一点）竞赛活动。这样，通过有计划、有措施、有重点地开展各类有益的活动，逐渐形成一个医院或一个科室的护理特色。
3.3 体验服务 要提供个性化护理服务，单纯提高服务技术是不够的，护理人员还要经常开展必要的体验服务活动。所谓体验服务，就是护理人员设身处地的体验病患者接受护理时的感受，然后找出自己工作中的不足，通过整改，使护理水平进一步提高。我们知道，患者通过亲身体验，最能了解护理服务中所存在的不足，最能对比不同科室、不同医院服务的优劣，因此及时收集这方面的意见和建议，才能在个性化服务中精益求精。如可建立与患者定期谈话制度，也可让护理人员每月吃一顿病员饭、睡一晚病员床、做一次患者家属等。从多方面体验患者的感受，以利于更好地病患者提供到位的服务。
3.4 自省服务 目前，有的人认为患者对医院的投诉率越低，证明其抱怨越少，这似乎是护理质量和服务高的表现。其实，辩证地看问题，有意见和建议才是一件好事，说明患者对医院的一种信任度和支持率。投诉也好，抱怨也罢，我们首先要给予重视。对于患者的投诉，不仅要在第一时间处理解决，还要自我检查、及时整改。尤其是对护理工作提出的问题，作为护理人员更要自我反省，有则改之。即使患者寄来的是表扬信，我们也要自清自醒，不能盲目乐观，雾里看花。总之，要把患者的投诉、意见、抱怨、建议、表扬、赞美等作为宝贵的财富，重视其对我们实施人性化护理、个性化服务的价值，从而落实到具体实践中，进一步把护理工作做好。
参考文献
1 潘蕴倩，袁剑云.系统化整体护理临床应用.济南:山东科学技术出版社，1997，10.
2 李庆功，黄秋萍，董沛.系统化整体护理:狭义和广义.山西护理杂志，1997，11（5）:188-190.
3 袁剑云，田民，王鸿飞.理念与护理教育.中等医学教育，1997，15（4）:1-5.
（编辑文 静）
作者单位:200032上海市徐汇区日晖医院