点击显示 收起
一般来说急诊是最容易发生冲突的地方。由于来急诊就诊的患者及陪同家属心理上正处于高度应激状态，常表现出焦虑、恐惧、不安、烦躁，往往一点诱因即可引起冲突。
1 引发护患冲突的常见原因
1.1 收费制度不完善 随着医疗体制的改革和医疗保险的运行，公费医疗正逐步被取代，取而代之的是自费或保险支付，患者的经济承受能力与医疗费用之间存在差距，患者对收费问题较为敏感。急诊多采用现金收费，而且是先开方后取药进行治疗，很多患者及家属认为这样很麻烦，而有怨气。当有重大抢救时，家属要求积极抢救，交费时看到各种监护及抢救费用很高时又以没有事先说明而拒付，即而发生冲突。当有一些外伤患者需要手术而没钱，无法进行下一步的治疗时，患者及家属会认为没有医德而发生冲突。收费问题是急诊冲突发生的主要原因。
1.2 就医过程烦琐，等候时间过长 急诊患者往往来时症状很明显，希望尽快缓解症状，但是一些有助于诊断的检查如果安排的不合理，使患者楼上楼下的来回跑，或是不同科室之间相互推脱，都容易引起冲突。由于急诊的工作强度大、人员密集，当患者多而医护人员少不能及时满足患者需求，或相关科室人员不能及时到岗，导致患者等候时间过长，都将成为冲突的导火索。
1.3 患者生理心理需求不能得到满足 过去有种错误的观点认为急诊患者病情危重，医护人员的任务就是最佳的技术和最快的速度抢救患者［1］ 。但随着抢救护理科学的形成和发展，人们越来越意识到急诊患者不是面临生命威胁，就是遭遇躯体伤残，心理正处于高度应激状态。此时当操作没有一次成功，没有及时解释或向其他人寻求帮助，急诊床位不够，冬天无暖气，夏天无空调、无开水，不能满足患者的需求，易导致冲突的发生。
2 减少护患冲突的探讨
2.1 建立合理完善的收费制度，公开收费标准，准确合理收费 由于急诊是现金交易，应增加收费的透明度，各项收费应有明确的标准和查询依据，实事求是。当需要使用贵重仪器时应明确交代使用目的及收费制度，并得到患者及家属的明确答复。使用仪器时记录好时间，并告知患者或家属。收费清单分类收好，以备核查。当患者对收费提出疑问时，应耐心解释，如有错误及时改正。对于没有钱的急重症患者，征求上级领导的意见，避免当面拒绝患者。
2.2 保证患者及时得到诊治 急诊治疗突出“急”字，医护人员应能判断病情的轻重缓急，保证有生命危险的患者及时救治。安排合理的排班制度，严格考勤。各科室值班人员应监守岗位，保证随叫随到的大规模抢救，立即通知上级及其它科室，相互协作，优质快速处理伤员。收费及检查相对集中如药方或收费有疑问，先电话询问当班医护人员，尽量由医护人员到场修改，尽量做到不让患者跑二回。
2.3 尽量满足患者的需要 现行的急诊工作多是开放式的，患者及家属不仅关注医疗护理质量，而且关注服务态度，在这种形势下加强以患者为中心的整体护理观念主动迎接患者，合理分诊，抢救讯速，提高理论知识及进行沟通技巧的培训，各班有专人检查补充抢救物品认真执行“五 定”，医院的其它部门尽量为一线提供物质保障。
2.4 使患者感到医护人员可信 医护人员娴熟的医疗操作技术和严谨的工作作风，不仅是赢得时间使患者转危为安的保证，同时对患者来说又是心照不宣的支持、鼓舞和依靠力量。使患者感到可信、可敬，从而获得安全感。医护人员应针对每个患者的具体情况做好心理疏导工作。无论预后如何，原则上都应给予肯定性的保证和鼓励，尽量避免消极暗示，以减少护患冲突。
2.5 增进彼此沟通，确保措施及时 争求患者的意见，及时为患者诊治。当发现患者对诊疗不满意时要及时向护士长或科主任反映，同时提醒护士认真做好各项护理工作。当患者指责护理工作时，护士要耐心解释，态度要诚恳。
2.6 制定管理制度，进行风险预防 我科针对引起护患纠纷的事件原因制定了相应的管理制度 ［2］ ，如危重患者的护送、检查、登记、告知程序，急救技术操做告知程序，各种新技术、新设备、新仪器操作规程，明确操作目的、适应证、禁忌证，对可能发生的问题，相关的处理技巧和注意事项加以说明，护士、患者或家属明白各项操作、检查等护理活动均存在已知或未知的风险，减少冲突的诱因，避免冲突的发生，大大提高工作效率和服务质量。
由于在工作中重视并正确处理护患冲突问题，制定了相应的措施，护理冲突已经明显的减少。
参考文献
1 陈祖辉，王声豫.急诊科护士工作场所心理暴力问题调查研究.护理学杂志，2004，19（15）:13.
2 陈丽芳.加强急诊风险管理，防止护理纠纷发生.护理研究，2004，18（8）:1392.
（编辑小 南）
作者单位:100053北京首都医科大学宣武医院急诊科