医院护理人文环境的建设

　　人文环境是指医务人员在人文精神的推动下为患者提供的全方位、高水平的人性化服务。

　　我国自加入WTO后，对我们卫生事业带来了前所未有的挑战，现代医院管理必须与国际接轨，必须参加市场竞争。参与市场竞争不仅仅是设备、技术、人才的竞争，更是医院服务的竞争。创建护理人文环境，也是医院开展“服务经济和服务战略”，保证医院生存与发展的重要组成部分。近年来，我院在护理人文环境建设上做了如下探讨，现总结报告如下。

　　1  创新服务理念

　　建设护理人文环境首先要转变过去是患者求医院的思想，明确医院与患者的生存依赖关系，即患者是我们的衣食父母，树立医院离不开患者的服务理念。要教育全体护理人员，把患者看成顾客，为顾客提供平等、持续、满意的服务。“顾客是亲人，以人为中心；顾客是朋友，真诚挽真心；顾客是自己，将心来比心；顾客没有错，有理也虚心；顾客无小事，处处要细心；来者都是客，相持不偏心”［1］。

　　2  创建温馨环境

　　尽一切努力使患者在温馨和谐的氛围中得到精心周到的照顾。这就要求门诊及病区环境干净、舒适、安静，标志清晰，设施方便、安全，环境布置美化。护理人员着装整洁、仪表端庄、态度主动热情、语言文明礼貌、人人注重礼仪，主动帮助患者，让患者有宾至如归之感。这方面应向星级宾馆学习。

　　3  创建亲情环境

　　把患者当作亲人，除关心和解决他们的生活需要外，要着重在一切护理服务中体现对患者的尊重，即尊重患者的隐私和其他权利。要学会理解患者，并不断地给患者以心理上的支持和安慰，要关爱患者，主动帮助患者解决困难，为患者建立家庭与社会的支持，要求护士学会换位思考，要有良好的人际沟通能力，给患者以不是亲人胜似亲人之感。

　　4  创建个性服务环境

　　护理服务最理想的状态是应敏锐地察觉出各种患者不同层次的需求并予以满足。除了了解患者的文化背景、民族信仰、生活习惯、需求层次因人施护外，还应认真评估判断出每位患者心、身护理问题，制订出个体化护理方案，认真实施，真正把整体护理落到实处，使每位患者处于心身的最佳康复状态。

　　5  创建信息环境

　　把患者看成正常人，有人际交往，获得信息的需求，除了合理地安排患者会客、娱乐外，护理人员有责任回答患者对用药、治疗、费用各个方面的提问。解除患者疑虑，特别要保质保量的做好护理健康指导，为患者提供专业预防保健知识，改变患者不健康的生活方式和行为方式，使患者能以积极乐观的态度和行之有效的方法正确对待疾病和健康问题。

　　6  创建安全环境

　　树立质量就是生命的观念，确保护理安全［2］。护理人员要为患者提供优质、高效、便捷的服务。规范护士各种操作规程，努力提高护士业务素质。在病情观察上要唤起护士责任意识，培养其有意注意的品质，以形成护士敏锐的观察能力。鼓励和倡导护士团队协作精神，弥补和防范护理缺陷。强调护理的预见性，积极预防和解决患者潜在的和现存的护理问题，最大限度地保证患者的安全。护理人员分工排班，不能以工作人员需求为依据，而要以护理量和患者需求实行弹性排班，护理管理上要知人善任，强弱搭配严格、严密不能有漏洞。积极采用多渠道、多层次调查患者满意率，尽可能减少中间环节，废除那些为内部管理而设，但不方便患者的规定，例如“三上无物”、“五条线”等。

　　总之，21世纪是服务的世纪，我院在抓医院护理人文环境的建设中，大力开展特色服务、延伸服务、承诺服务等。充分开发利用服务资源，实现传统服务向现代服务转变，实现护理服务的跨跃式发展，就一定能把医院护理做好、做强。

　　【参考文献】

　　1  史瑞芬.市场经济中的护理服务文化.南方护理学报，2004，11（3）：2.

　　2  周立宁.营造安全文化，防范护理差错.中华护理杂志，2004，39（3）：192.

　　作者单位： 730050 甘肃兰州，兰州军区兰州总医院

　　(编辑：巨岩琳)