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【关键词】 急救
急救工作是医院抢救患者的前沿，24 h对外开放服务，是医院面向社会展示形象的窗口。急救患者病情复杂，预示凶险，且具有时间和病情、病种的不可确定性，也是医院易发生医疗纠纷之地。为此加强管理，提高医护人员修养、构建和谐的社会，离不开和谐的医患关系。和谐的医患关系为基础，是医患双方相互尊重、彼此信任。患者有病投医，是充分相信医护人员，医护人员能尽心竭力地为他们服务，减轻患者痛苦，使病痛的群众得到良好服务，绝大多数是抱有感谢之情的。在急救工作中做到如下几方面收效良好。
1 加强业务学习，不断更新知识在医学技术飞跃发展和护理观念不断更新，全民自我保护意识增强的今天，从事急救的护理者不但要专业性强，且具有多方面知识素养。包括思想和能力素质；科学文化道德修养素质；业务技术素质；心理身体素质；美学礼仪素质。基于职业的要求，不但有高超娴熟的急救护理技术，还能给患者提供充满人性化服务氛围，将人性化服务落实到护理工作全过程。
2 树立以患者为中心的服务理念护理人员只有在急救工作中换位思考，时刻站在患者的角度为患者着想，做到对患者疾苦关心。护理转运急救细心，听取问题耐心，真正把以患者为中心做到实处。满足患者合理要求，解决患者实际问题，才能在社会公众中树立良好形象和信誉，从而赢得“回头客的光顾”这是医院发展需要，更是构建和谐社会的需要。
3 认真学习法律知识，规范服务用语做到学法、懂法、不违法，主动运用法律手段维护护患双方的合法权益，加强安全意识教育，时刻想到护士的行为是客体，患者是主体。在与患者及家属交谈时可以适当幽默，幽默感能缓解氛围，对不同层次的患者讲什么，怎样讲，常用哪些语言合适，用心斟酌。沟通时护士思想情感保持与患者一致，并引起共鸣。取得患者信赖和依靠，得到更多服务对象。
4 急救工作具有特殊性如护士在接听急救电话时，态度要和蔼，语气温柔，且要问清对方准确地点，患者是属哪类疾病，有何特殊要求。医护人员做到心中有数，以备特殊物品便于到达目的后，实施有效急救措施，为挽救患者生命赢得宝贵时间。
5 急救工作多数是在事故现场或患者家中所以尊重患者与家属的要求，多用协商语言，温和谈话方式，让对方感到愉快舒服，易于接受采纳我们建议，积极主动配合工作，使急救工作顺利进行。
6 加强业务培训，提高业务技术水平护理工作在急救中具有科学技术性很强的特点。必须具有扎实的理论知识和高超的技术水平。护理操作技术是护士的基本操作技能，能够给患者最直接的服务。过硬的操作技术才能及时准确熟练配合医生做好急救中患者治疗、护理，为患者解除痛苦。增强思维的深度与广度。提高敏锐的观察能力与反应力，当好医生助手。危重患者在转运途中会发生各种意想不到的变化，一定与家属做好病情交代，同意并签字后方可实施转运，避免发生医疗纠纷。
7 其他急救工作中医护人员面临的多是突发事故及各种急危重疾病患者或者现场患者故去。因家属一时很难接受现实，希望医护人员能有起死回生的医术救活他们亲人，为此难免会发生误解之处，切忌不要发生口舌之争，家属情绪比较激动，稍等事情平息之后，将事情澄清。保持沉默并不意味着做错了什么，而是体现了气度和深度。从事急救工作护士除了正常护士的辛苦外，还要承担各种未知风险，如遇上“SARS”或各种传染患者，都要放弃个人利益，把患者生命看得高于一切的思想，用实际行动打动对方，为患者提供优质服务。不用华丽语言，重在感人感心实在，就能赢得社会各界患者对护士的好感，支持、合作和信任，就能在广大患者心里留下美好形象，也无异于给急救工作插上翅膀。
作者单位：134000 吉林通化，通化市中心医院