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“以人为本，以患者为中心”是新型医疗模式的核心［1］，表现在病房管理上，就是将人性化护理融入医疗护理的全过程中。为此我院在深入开展“星级护理服务”的基础上，2005年4月—2006年4月实施6S人性化护理模式，即人性化的服务语言（Serving language）、服务行为（ Serving behaviour）、服务流程（ Serving procedure）、服务环境（Serving environment）、服务品牌（Serving brand）、服务安全（Serving safety），力争做到技术上追求精益求精，服务上追求尽善尽美，从而提高服务质量与护理安全，努力打造医院护理队伍的品牌。经过1年的尝试与实践，取得了较满意的效果，现将体会总结如下。
1 6S人性化服务实施的背景
我院是企业医院，要想在竞争中立于不败之地，一靠技术，二靠服务质量，才能拥有信誉和患者，为此护理部在吸取日本企业5S先进管理经验和青岛市立医院人性护理服务的基础上，提出创新服务模式、打造人性护理服务的目标要求，提出了6S人性化护理服务模式，紧紧围绕满足患者需求、提供优质的服务技术，同时简化工作流程，方便患者，重视人文关怀，提供洁净、安全的就医环境。
2 6S人性化护理服务的具体做法
2.1 人性化的服务语言 人性化护理服务从患者感觉最直接的“人性化的语言”抓起［2］，语言是护士与患者交往的最基本的工具，美好的语言是增进护患关系、建立护士与患者间深厚感情的重要条件。1）针对医患双方往往为一句话“呛”起来的问题，我们针对每个人、每个岗位、每道环节、不同环境，全面规范服务用语，一律使用尊重性的语言、礼仪性的语言，并开展护士告诉你活动，要求护理人员将礼貌用语贯穿于整个护理服务的全过程。2）形象交流法。针对气管插管的患者，我们准备了写字板，把患者所要表达的意愿和要求，根据患者的猜测和判断写在写字板上让患者确认，以便我们确认患者的真实想法。3）针对心内科患者是老年人的特点，我们首先从称谓上着手，可以称呼患者大姨、老师、师傅等，改变叫床号的现象，使患者有亲切感。
2.2 人性化的护理行为 护理质量是医院无形资产的重要组成部分，也是医院赢得患者满意的基础之一［3］。护理工作就是要体现患者的需要，这是护理人员的责任，为此应提高护理质量，规范护理人员的行为。1）心内科规定责任护士早晚查房进行床头交接班，护士除了准备输液和做护理记录以外，大部分的时间都是在巡视病房，在病房的呼叫铃响后，护士均能通过对讲机礼貌的作出应答，并随即赶到病房帮助其解决问题。2）心内科患者大多是老年反复多次住院的患者，对护士的择优心理较明显，不太喜欢实习护士。因此对这类患者输液时一般由经验比较丰富的护士执行。实习生、年轻护士在给患者穿刺失败时，应主动致歉，并请病房中技术娴熟的高年资护士来帮忙完成，以满足患者的择优心理。3）针对心内科患者危重较多，病情变化快的特点，要求护士做各种抢救工作要做到有条不紊，忙而不乱，以增加患者的信赖感，并且在实际工作中我们从护理人员的坐姿、站姿、走姿规范他们的行为。
2.3 人性化的服务环境 环境是人赖以生存的条件，环境可以给人以压力，也可以给人舒适。护理人员不仅要帮助患者适应环境，还要力求为患者创造良好的生活和休养环境，帮助患者尽快的恢复健康。1）医院病房宽敞明亮，病室墙壁上悬挂风景怡人的油画，窗户上挂有祝您早日康复的挂件，病区走廊上放有鲜艳的花卉，使患者步入病房就有归家的感觉。2）创造安静的午间及夜间休息环境。每日午饭后，中午值班护士帮助患者拉上窗帘，做各项操作时做到四轻，即操作轻、关门轻、走路轻、说话轻。夜间针对持续输液的患者安装床头灯，并教会患者使用床头铃。这样既满足了患者的需要，又便于护士对输液的观察，也不影响同病房其他人的睡眠。3）实施保护患者隐私的环境。心内科、CCU病房危重患者的各项检查治疗护理较多，有时做各项侵入性操作时要暴露患者隐私，在进行护理操作前要注意征求患者的意见，保护患者的隐私，维护患者的自尊，体现出对患者人格的尊重。4）运用五常法（常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律）对办公环境进行管理，确保工作人员及患者环境整洁、舒适、安全、标志醒目。如将治疗室和抢救药品、物品分类管理，并贴上标签，便于寻找和管理，以备应急之用，并把抢救药品按有效期先后顺序编号，并注明最早过期的药品名与过期日期，减少了药品由于清点过频而造成字迹模糊状况的发生，提高了工作效率和工作质量。
2.4 人性化服务流程 全面流程管理是以流程为导向进行病房管理，以活动为导向进行流程管理［4］。我们根据患者要求及护理职能的要求，重点强调主要环节的人性化服务，决定增加对流程步骤进行调整。如针对心脏介入诊疗的患者，希望得到医务人员更多的告知和关爱，我们增加了术前访视、健康宣教流程，将治疗流程改为将有痛苦的操作尽量集中，快速进行，以减少不良刺激对患者的影响。将每天集中输液流程改为根据患者的个体需求来安排时间进行输液，如有1例患者，每天8:00要进行高压氧治疗，而我们的常规输液流程是每日晨间交班后8:30进行常规输液治疗，此时患者不在病房，如按常规加药，患者回病房时，药液放置时间过长，影响疗效。我们就根据患者个体情况，采取做高压氧回来后再给患者加药，单独输液的流程来处理特殊情况。针对心内科支架术后患者长期应用抗凝剂的情况，我们增加了术后回访流程，了解抗凝剂应用过程中有无出血现象，并定期召开心友患者俱乐部实施快乐康复流程等，体现了一切以患者为中心的服务宗旨，使护理工作从简单的完成变为对患者进行多方面、全方面、全程的护理。
2.5 人性化的服务品牌 护理服务品牌是从企业品牌中引申出来的概念，护理品牌的提出就是对某一专业、某一单元、甚至是某一疾病的护理，通过高质量的、全面的、全新的护理，使患者生理得到护理服务的同时，心理上得到享受满足，使患者对于护理品牌留下烙印［5］。在社会上形成一定的就医导向，为医院赢得患者。
2.5.1 创建心内科品牌—护心天使 在深入开展星级护理的基础上，实施6S人性化护理，树立护士新形象，提高护理软技能服务，用精心的服务换取患者舒心的笑容。
2.5.2 拓宽护理服务领域 制作图文并茂的健康教育手册，如高血压健康教育手册，心脏介入治疗护理指南，从患者入院的第一时间起，我们就与患者建立了护患联心卡，并为出院的患者开展电话健康咨询服务。
2.6 人性化的安全管理 医院的发展和技术的进步应该为患者及护理人员营造出一个更安全、更能体现人文关怀的环境和氛围，安全是人的基本需要，也是护理工作的基本要求，护理安全应该受到每个护理管理者的重视。1）重视安全教育，提高系统的安全性和有效性。每周召开安全活动会，总结本周以来安全存在的问题及整改措施，科主任、护士长安全教育要坚持长抓不懈，护理工作中长期坚持三查七对就是一种有效的防范程序，根据科室具体情况制定突发事件的应激预案，使医务人员头脑中有一个总的处理框架，加快处理时间的速度，提高护理安全性。2）加强监督，抓好关键。针对CCU患者需要综合技术强、医院感染控制、药品、器械使用涉及面广，影响大的工作应引起管理者的重视和加强监督的重点，向临床护士及护生讲明精湛而娴熟的操作技术的法律意义，如监护仪、除颤仪不会使用影响抢救将会引起的后果。3）科室成立护理质量检查小组，并将体现人性化护理的工作细节纳入护理常规，制定出规章制度和考核标准。每周对护理质量进行全面检查，并对检查的结果进行书面及口头总结，及时发现安全隐患，对思想松懈的护士实行“零度宽容”。因此，我院成立了护理部主任、科护士长、护士长组成的三级质量控制网络和科室的质控小组相结合，发现问题及时纠正，总结改进，同时对优秀护士给予奖励，从而提高护理质量避免护理差错及医疗纠纷的发生。4）采取一系列措施，确保患者的安全，病区走廊放置醒目的防滑标志，厕所放置防滑护垫，对危重、昏迷、躁动患者使用床旁护栏，以防坠床，实施每天早晚护理查房制度，发现问题及时整改。
3 效果评价
6S人性化护理服务使护理人员主动服务意识加强，使护士真正做到想患者所想，急患者所急，并且在实际的工作中，从患者的赞扬声中护士也体现了自身的工作价值，提高护理人员对自身工作的满意度，在每月1次的患者满意度调查中患者满意度从2004年的95.3%上升到99.5%。通过护理安全管理，实行零缺陷，避免了护理纠纷的发生，使全年医疗护理纠纷下降为零，并通过创立的护心天使品牌为我院赢得了一定的社会效益。
4 讨论
1）6S人性化护理提高了护理服务质量。6S人性化护理服务，突出了以“患者为中心”的指导思想，把以人为本，为了一切患者的理念渗透到工作的每一个环节，调动了护患双方在疾病治疗护理过程中的积极性和聪明才智，提高了医疗服务质量。2）6S人性化护理服务品牌提高了医院护理单元的知名度。服务品牌化是市场竞争的必然产物，服务应得到患者的普遍认可，树立自身的品牌形象后，通过品牌效应能产生巨大的经济效益和社会效益。因此我科通过制定护患联系卡，PCI患者的跟踪健康教育咨询，高血压病患者的健康教育俱乐部。3）6S人性化护理环境通过5常法改善了病区环境，物品井然有序，全员素质普遍提高，并通过抢救药品和抢救器材的有效管理，给患者创造一个可信赖的环境，使患者对入住我院产生了安全感。
5 参考文献
［1］ 陈晓红，张士涛，张献怀.我院急诊部开展人性化护理的做法［J］.中华医院管理杂志，2002，18（11）：674-676
［2］ 贺莲香.转变服务理念营造医院人性化服务氛围［J］.中国现代医学杂志，2004，14（19）：159-160
［3］ 陈婉珍，薛金增，李忠明，等.住院患儿人性化护理问题分析及对策［J］.中华护理杂志，2005，40（6）：450-451
［4］ 吴秀娥，王玉玲.全面流程管理在病房管理中的实施［J］.中华护理杂志，2005，40（3）：208-209
［5］ 葛文娥.医院护理服务引入品牌理念的实践与探索［J］.中国实用护理杂志，2004，20（4）：63
221006 江苏省徐州市，徐州医学院第二附属医院心内科