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【摘要】 通过开展礼仪服务，规范护士的仪表、语言、行为，提升护士个人素质，提高医院服务质量，使医院创造出更好的经济效益和社会效益。
【关键词】 礼仪服务；提高；护理质量
近年来，我院护理部不仅抓好护理业务工作，更在强化服务意识、深化服务内涵等方面做了很大的努力。开展礼仪服务，提高护理服务质量就是我院护理工作的重要内容之一。通过对护士进行职业礼仪知识的全面学习、严格培训、认真检查和落实，使我院护士在工作中仪表端庄、语言亲切、行为规范，护理服务质量显著提高，受到病人的一致好评。
1 学习礼仪知识，掌握护士职业礼仪规范
护理部首先组织护士全面学习礼仪知识。请四川酒店管理公司的专职礼仪培训老师介绍了日常交际礼仪知识；请广州南丁格尔护士职业礼仪培训公司的老师对我院护士进行了护士职业礼仪培训，内容包括护士基本礼仪、护士的姿态、护士的微笑和淡装上岗等内容；护理部还制定了本院的《护士职业礼仪规范》，从护士的职业仪表、语言、行为等方面进行了规定，并要求护士使用文明礼貌语言，常常用“请、您好、对不起、请原谅、谢谢”合作等词语。经过学习，全院护士基本熟悉了护士职业礼仪相关内容。
2 反复训练，牢固掌握
护理部对护士所学的各项礼仪服务内容分项培训，重点训练了护士的微笑、站、行、坐、蹲、持物等动作；并对文明礼貌语言的应用及接电话（呼叫器）、接待新病人、操作前后等情景进行了演示。要求护士反复训练，牢牢掌握。对每位护士进行了考核，要求做到：理论知识掌握、文明语言牢记、微笑常挂脸上、仪表整洁大方、语言亲切恰当、行为轻柔规范。
3 临床应用推广，不断检查改进
全面学习掌握了各项护士职业礼仪知识后，护理部要求护士系统地应用于临床。从每日晨会开始，每位护士着装规范，站姿优美，全神贯注地听取交班。交班者精神饱满、声音洪亮、语言规范，给人耳目一新的感觉。晨会后，护士长带领全体护士床旁交班并问候新病人。操作前，请字在先；配合操作，微笑致谢；病人在护士站询问，护士站立微笑回答；对病人用亲切的称呼等。从应用礼仪服务开始，护理部就把礼仪服务质量纳入护理质量控制管理范畴，质控小组每日两次不定时深入各科检查考核运行情况。通过现场观察、走访病人、问卷调查等方式对护士礼仪服务效果进行考评。发现问题，及时解决。对应用不合格的科室及个人进行处罚，对灵活应用、效果显著的科室及个人进行表彰。通过对此项工作的不断强化，潜移默化地培养护士养成一种习惯，形成一种自觉礼仪服务行为。
4 效果显著，病人满意
自我院开展护士礼仪服务以来，不但强化了护士的服务意识，提高了护士职业修养，护士崭新的精神面貌、良好的语言修养、优雅的行为举止、更让病人得到了优质的服务。2004年，在各级、多次对我院护士服务质量问卷调查中，护理服务质量平均满意率达97.6%，受到了大家一致好评。
5 讨论
护理质量包括技术质量及服务质量。多年来，许多医院以技术代替一切，忽视了服务的重要性，在医疗市场激烈竞争的今天，服务质量的好坏直接关系到医院的生存与发展［1］。随着患者对服务要求增高，病人投诉越来越多。民营医院、洋医院以优质的服务来吸引病人。各公立医院改善服务态度、提高服务质量势在必行。而礼仪服务要求护士主动热情、周到细致地为病人服务，让病人在就医的过程中感受到优质的服务。它不但融洽了护患关系，减少了护患纠纷；也使病人心情愉快，信任并配合治疗，以利疾病早日康复；更体现了医院的精神风貌及整体形象。开展应用护士礼仪服务工作，有助于提升护士个人素质，提高医院服务质量，使医院创造出更好的经济效益和社会效益［1］。
【参考文献】
1 席淑华，周立，张小萍，等. 开展礼仪服务，提高服务质量.中华护理杂志，2001，12（36）：929-931.
作者单位： 637000 四川南充，南充市第四人民医院
(编辑：守 中)