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流程关系到结构功能的实现，在现代生产企业和服务行业，越来越重视流程的合理性改造，以最大限度地提高劳动生产率，在成本、质量、服务、速度等绩效方面得到显著的超乎寻常的改进。21世纪获得成功的可持续竞争优势来自于流程的更新和流程技术的发展。医院现行的流程，实质是“病人围着医生转，检查围绕设备转，一切围着收费转”，患者感到诸多的不便和不满。因此，再造医院流程，最大限度地提高服务水平和患者的满意度，既是必要的，也是可能的。医院流程再造应当把握以下几个原则。
1 以患者为中心的原则
目前，医院沿袭的流程是依据自身业务展开的需求设计的，多年一贯实行“医疗为中心”的模式，一般分为就诊前期、检查诊断、治疗、善后四个阶段。由以医疗为中心设置的流程，说穿了，是为了方便医生做事以及对设备的利用，并且在各个环节上“把好医院的钱袋子”，生怕患者漏费、拖欠或逃费，以确保医院的既得利益。这虽然是基于部分患者信誉缺失不得已而为之，但让患者因此而“围着医生、设备、收费团团转”，却是不争的事实。现代化的门诊必需由“以医疗为中心”转向“以患者为中心”，进行流程再造，最大限度地方便就医者。不满足“看上病、住上院”，而是要在少花钱的前提下“看好病、住好院”，同时享有方便、快捷、温馨、尊重的满足感。
2 以效能为目标的原则
流程再造紧紧围绕着提高服务效能的总目标进行设计，并在实施中加以完善。要分析患者来医院就诊、检查、治疗到走出医院的“一条龙”服务环节，找出影响到效率与质量的“瓶颈”，对那些层次重叠、人浮于事、信息延缓、效率低下的办事程式，彻底加以革除。从一定意义上说，流程再造是对传统工作习惯的挑战与革命。要在全院形成办事守规矩、重质量、求效益、讲诚信的良好氛围，才能实现真正意义上的流程再造。
3 以网络为依托的原则
医院HIS的运行，使医疗文书与图像信息得以更快捷的传递，患者也可以通过电子病历、电子屏幕、导医触摸屏及时获得信息，在收费、取药等环节减少了等候时间。新的流程必须依托网络的支持，依托管理软件的技术运行。社区患者多数享受社会医疗保险，在收费方面需要和社保机构联网，拥有与之同步的网络接口，实时保持信息通畅和资源共享。
4 整体联动的原则
流程是诸多环节的有机有序的关联，断了或者短了其中的任何环节都会导致失败。因此必须强调上下左右的同步联动，协调动作，避免“短板”，从不同的层次设计流程问题，实现决策层、管理层和执行层实施流程的完美统一。人是流程运转的主体，参与者应当是训练有素、相互支持、相互信任、前瞻未来的团队。每一位医务工作者都是链条中的主角，而不是可有可无的“死角”。
5 适应资源的原则
医院的优势和资源总是有限的，要满足以患者为中心的流程设计，就要最大限度地调动和发挥现有的资源优势，合理医疗设备的地理配置，达成人机合一的最佳程度。由于设备本身属性所限，某些检查还不能完全避免预约等候环节，这样会给患者带来一些不便，对此，要通过人文关怀的体现，尽可能达成患者的理解与配合。之所以造成“患者围着收费转”，也确是因为社会诚信的缺失导致欠费，医院有其苦衷。建议社保、公安、银行、医院等相关系统联手，建立实时可控的个人诚信消费账卡，让医院有充分的把握在就医过程全部结束后一次性结算，就会免去患者反复交费的麻烦，流程上肯定会简洁许多。
(编辑：悦 铭)
作者单位： 266071 山东青岛，济南军区青岛第二疗养院
山东青岛，解放军青岛401医院