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信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式向党和国家机关的信访工作人员反映情况，提出意见建议和批评或者投诉请求，依法由有关行政机关处理解决问题。随着社会的发展和医疗卫生体制改革的不断深化，由传统的医疗模式逐步向现代医疗模式转变，新的医疗技术在临床上不断推广应用，患者的医疗需求也在不断扩大，加之患者维护自身权利的意识不断增强，所有这些都对医疗机构的医疗质量提出了比以往更高的要求。在当前新形势下，由于医疗机构的医疗质量亟待提高，导致医患纠纷矛盾不断，已突显成为难点和热点问 题，医患纠纷所反映出的问题在数量和内容上都发生了一些变化，因此，认真分析和解决医患纠纷，做好医疗信访接待与处理工作已成为医疗行政部门一项重要的工作内容，也标志着信访工作的处理即将进入一个新的时期［1］。
1 医疗信访的主要特点
1.1 信访多样化和多元化 信访主体趋向多元化，形式趋向多样化。所反映问题的内容趋向广泛化，行为趋向激烈化。反映的问题在处理上趋向复杂化。
1.2 多方投诉，负面影响大 患者往往采用书信、电话、走访等投诉方式，给卫生行政部门、政府机关、新闻媒体、各级领导等投诉特别是书信方式，一次性复印许多信件，四处告状，广造社会舆论，影响面很大，给信访部门带来巨大的工作量。信访成本低，信访处理成本大。
1.3 信访件办结时间延长 有的信访者对有关部门的协调处理意见不满，或者当时对处理结果是满意的，但经过若干年后又后悔，要求重新处理，因此，造成反复信访无法结案。
1.4 闹访上访多，处理有难度 有些医患纠纷发生后，患方的亲戚朋友聚集在医院，扰乱正常的医疗秩序或者直接到政府部门上访。有的不相干的医患纠纷案件当事人串联在一起，形成集体上访，化解工作难度就更大。
1.5 索赔额度高，协调解决难 医患双方对赔偿问题往往难以达成一致意见。虽然颁布的《医疗事故处理条例》第五章对医疗事故赔偿有了明确的规定，但是，有些患者天价索赔，不满足要求就不断到处信访。
2 原因分析
2.1 医务人员执行医疗规范不力 医疗管理部门平时缺少对医务人员的业务培训，使医务人员不能正确理解、掌握和应用政策和各项规章制度。特别是在医疗卫生制度改革进程中，新的医疗卫生政策、法规和各项制度不断出台，医务人员不熟悉。管理部门没有严格执行对医务人员的监督、检查和严厉的考核及奖惩制度，造成有制度无人执行或 执行好坏一个样的结局，时间久了，各项标准、制度、规范在人们眼中就变成了一张废纸。
2.2 医务人员的自我保护意识不强 少数医务人员缺少法律意识，不认真学习和理解有关医疗法规对自己应履行的义务的要求，自认为只要技术好就可以高枕无忧、工作一帆风顺了，在工作中不严格按医疗操作规程从事医疗活动，容易产生纰漏，导致患者及其家属对医护人员的工作产生不满而发生纠纷；对收费项目及收费金额、特殊检查项目、药品的使用不事先告知，造成事后患者不愿支付相应的费用而产生纠纷；不及时完成医疗文书的书写或书写简单、敷衍不规范，为日后发生的医疗纠纷埋下隐患；对危重病人病情估计不够，观察不仔细，发现病情处理不及时，延误抢救时机而产生医疗纠纷。
2.3 患者自我保护意识增强 患者不再单纯关注医疗问题，更多的注重医院全方位的服务，如就医环境，医务人员的服务态度、医德医风、收费标准、饮食质量等，对违反法律及规章制度的行为和不规范的现象也勇于提出批评意见。
2.4 患者对专业医学常识了解甚少，对医疗效果的期望值过高，故易产生误解 患者及家属不能准确理解医疗行业的高风险和医疗技术的局限性，以及患者个体差异的多样性，认为患者送到医院，医生就应该药到病除，在出现医疗事故或诊治效果与预期不符的情况下就认为是医护人员的失职，进而产生对医护人员的愤怒，甚至做出过激行为。这从另外一个方面也说明了我们医疗从业人员对患者及家属进行相关医疗常识的宣传和解释工作做得不够。
2.5 少数医务人员职业道德缺失 一切向“钱”看，个别医务人员收受“红包”、“回扣”、“提成”等，扭曲了医患关系，为病人服务的意识淡漠，导致了服务质量的下降，是产生医患纠纷的一个重要原因。
2.6 媒体的导向作用 有一时期，媒体言论针对医疗事件的报道，总偏向于“弱者”的导向，更加重民众对医院和医生的不满情绪，导致在出现医疗纠纷时，许多人产生对医院和医生的误解，从而助长了患者及家属与院方的对抗心态，往往容易激化矛盾，不利于问题的解决。
2.7 医疗服务存在不足 医疗服务还不能完全满足患者的需要，涉及医疗纠纷的病例综合质量偏低，患者就医环境，服务设施还不够理想。
2.8 信访工作不到位 信访问题受理在信访部门，具体问题的处理在当事科室。有的科室对信访者反映的问题不重视，没有及时做好化解工作。有的科室之间互相推诿，互相扯皮，缺乏联系和相互的沟通。
3 主要应对措施［2］
3.1 进一步加强医疗纠纷的处理和防范工作 强化管理，促进医院管理规范化、制度化、科学化，对发现有倾向性及群众关心的热点、难点问题要及时处理，不回避、不敷衍、不推诿，同时实行“分级负责，归口管理”的方法，要求将问题解决在基层，解决在内部，解决在萌芽状态。其次，要求各级医务人员严格按照各项医疗规章制度来实施医疗操作。
3.2 不断加强管理部门自身建设，努力提高服务水平 医院管理应加强现代化管理知识的学习，增强做好管理工作的使命感和责任感，管理人员要经常深入临床一线，深入患者中间和患者多交流，做患者的知心朋友和贴心人，了解他们的苦衷，多为他们排忧解难，细心地倾听他们诉说心里的不满和难处，耐心地解释相关医学知识和相关政策。只要患者提出的问题属实，提出的建议有利于改进和提高我们的工作，我们就要积极采纳，并落实到位，解决到位。
3.3 信访工作者要文明接待，积极化解矛盾 必须严格按照《信访条例》、《医疗事故处理条例》等政策法规规定的程序、权利和义务，对每一封来信都要认真登记、仔细阅读；对每一个来访者都要热情接待，耐心疏导，对信访者反映的问题要及时调查取证，弄清基本事实，依法答复和处理，真正做到“件件有着落，事事有回音”。防止矛盾激化，事态扩大，对转办、交办给有关职能部门和下属单位的信访案件，要抓好检查督促，提高信访案件的办结时效和质量。
3.4 信访工作要程序化、制度化、规范化 应将医疗信访纳入医疗监督管理工作的一部分，明确职责，并建立及时有效的信访处理机制，从接待、登记、调查处理直至反馈。案件处理应程序化、制度化、规范化，同时健全约束机制，确保处理依法、科学、公正、透明，维护医患双方共同的利益。尽力协调，引导走司法途径。信访工作人员应依照政策和法规，秉公处理，特别是涉及医疗事故争议的信访案件，协商难以解决的，要积极、耐心地宣传国家的政策法规，引导患者通过医疗事故鉴定或司法途径解决医疗纠纷。遵纪守法，防范医疗纠纷，减少医疗信访要从源头上解决问题，做到有则改之，无则加勉。
3.5 进一步加强医德医风建设 目前医患关系不是理想的医患关系，其中有许多不和谐的音符，主要表现在有个别医务人员收受患者的“红包”、“回扣”和“提成”等，为病人服务的意识淡薄了，病历记录潦草，乱检查、大处方及乱收费等，扰乱了医院正常的医疗服务环境，损坏了医生这个高尚职业的形象，给医院医疗信访部门工作也带来了明显的压力。要正确处理医患关系，就要加强医患沟通，优化医患关系，尊重患者的知情权，讲究谈话艺术，切实站在患者角度进行换位思考。当患者病情发生变化时，要及时与患者和患者家属沟通，相互理解，要以一种和善、耐心的态度对待焦虑的患者。根据病情需要，患者要做检查和治疗时要及时向患者或家属交待清楚，让患者及家属对治疗手段及可能出现的后果有充分地了解和足够的思想准备，消除认识上的差异，避免由于认识的不同造成纠纷。管理部门要根据实际情况，制定有关规定，建立医务人员医德医风档案，将医德医风与晋升职称挂钩，年度评先选优实行一票否决制。同时要坚持评选医德医风先进个人，大张旗鼓地加以表彰和奖励，弘扬正气，优化环境。要开展各种形式的活动，不断强化医德医风建设，使医务人员牢固树立以病人为中心的服务理念和高尚的医德，同时要加强法律法规与规章制度的宣传教育，积极营造依法治院、以德治院、依法行医的氛围。
3.6 优化患者就医环境，提供全程优质服务 因服务质量引发的纠纷是目前引起医院信访的主要因素之一。医院必须以为病人提供全程优质服务为目标，针对服务方面存在的问题，加强管理，提高服务水平。在服务内容上，要紧紧围绕“以人为本”的服务理念，要严格实行首诊负责制，提倡文明服务；全面推行“电话随访”制度，为病人及时提供预后的健康指导；完善门诊预约中心功能，简化就医手续，开展网上预约和电话预约挂号服务；广泛开展“爱心、 耐心、细心、真心”服务，增进医患沟通，改善医患关系；为患者提供全方位的导医、陪检、护送服务，达到服务流程合理，就诊环境改善，病人就医便捷的优质服务标准，真正使病人满意。
【参考文献】
1 朱晓燕.医院信访工作的难点与对策.卫生软科学，2003，（17）：278.
2 周芸玲.医疗纠纷的现状与防范.中国卫生事业管理，2005，（3）：162.
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