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【摘要】 门急诊医疗服务质量是医院质量管理的重要组成部分，对门急诊规范管理提出建议：（1）优化人员结构，明确岗位职责；（2）提供患者至上的诚信服务；（3）简化门急诊流程；（4）树立窗口形象，营造良好的就医环境；（5）建立健全和落实各项规章制度；（6）提高信息化和网络化管理水平。
【关键词】 医院管理 门急诊 规范 议
门急诊是就诊者检验医院医疗服务质量的第一站，它的形象如何，将直接影响到医院的社会效益和经济效益。因此，门急诊医疗服务质量是医院质量管理的重要组成部分，加强门急诊规范化管理，提高服务质量是医院发展的重要环节。目前，国内大多数医院的门急诊，无论在管理还是在服务理念上，还存在许多薄弱环节，需要不断总结经验、探索规律，寻求新的解决方法，现就进一步加强医院门急诊规范化管理提出若干建议。
1 优化人员结构，明确岗位职责
门急诊是一个多样需求、多个学科、多种技术、多项服务聚集的诊疗场所［1］，要提高门急诊服务质量，必须建立相对稳定的高素质医疗技术骨干队伍和医疗辅助服务骨干队伍。一是建立门急诊医师准入制度，规定出门急诊医师应具备的资格。二是确定门急诊各级医师的比例和数量，要加大正副主任医师和主治医师出诊比例，并相对固定时间，保证疑难患者三级检诊的落实，提高门急诊诊治水平。三是实行岗前培训制度，对轮转参加门急诊工作的各级各类人员，上岗前集中学习有关规章制度和要求，明确任务和职责。
2 提供患者至上的诚信服务
要把提供便捷的门急诊服务作为医院诚信服务的切入点，着重落实在“急、快、准、便”四个字上。急诊突出一个“急”字，设立急诊接诊护士，当救护车抵达医院，接诊护士立即出现在患者面前，对危重患者实行“绿色专用卡”，启动抢救程序，给予优先检查和治疗。门诊突出一个“快”字，在门诊高峰时，可以由机关行政人员、实习学生、退休聘用人员、社会招募的志愿者等人员，固定或流动为就诊者提供导诊和咨询等服务。检查突出一个“准”字，医院设立辅助检查预约中心，提供一门式服务，省却患者来回奔波之累。收费取药突出一个“便”字，实行大楼各层收费，大大缩短服务流程。
3 简化门急诊就诊流程
3.1 门诊流程 门诊可以实行多种就诊方式，可现场挂号就诊，也可以预约挂号就诊，或实行“门诊患者→直接就诊→后付挂号费”的诊室电脑化，可完成包括电子病历书写、电子处方、检查化验报告调阅、查看影像资料，及时核价［2］，设置全功能挂号收费合二为一等功能。调整服务流程，初诊与复诊患者分开就诊，以便有效安排就诊人次和就诊时间，使患者省时省力舒心就诊。
3.2 急诊流程 建立急诊疾病筛选制度，视疾病之轻重缓急，给予分级安排就诊，分流渠道要通畅。对急诊危重症患者加强管理，提高急危重症患者抢救成功率。如：急危重症患者实行“急诊患者→抢救室→急诊手术室→急诊监护病房→转入普通病房→出院”的流程。提高急诊科室应诊能力，做到专业设置、人员配置合理，医务人员相对固定，急诊会诊及时到位。
4 树立窗口形象，营造良好的就医环境
在门急诊区域范围内、各工作场所摆放盆景、鲜花植物及张贴健康宣教图片等。路标、指示牌书写规范、标示醒目清晰、颜色协调、中英文书写清楚易懂。设立特需门诊、体检门诊、专家门诊、专病门诊和慢性病简易门诊等，力求分区、分类候诊、一人一间诊室。资源配置要合理，各科室位置的安排要科学，相关的科室和检查尽量靠拢。患者进入门急诊大楼有导诊护士主动迎候，并提供预约、咨询、审批、帮助病人交款、取药等服务，为离退休老干部、高龄患者安排优先挂号、就诊，护送危重病人和行动不便者就诊、住院等；增设综合预约岗位，集中预约、集中取检查报告等，做到资源共享，统一协调管理。改变以往患者进入门急诊大楼有如走进“大观园”茫然不知的现象，使患者在就诊过程中都有舒适温馨的感觉［3］。
5 建立健全和落实各项规章制度
制订一套操作性强，便于检查的质量标准及规章制度，把好门急诊患者诊治的质量关。如首诊负责制落实情况，以及病历书写合格率、三次确诊率、门急诊诊断与出院诊断符合率、漏诊率、误诊率等指标情况；建立患者随访制度，疑难复杂病症讨论制度，医疗缺陷分析制度等；成立质量监控组织，形成监控网络，定期或不定期检查门急诊质量。通过不断督促检查，讲评活动，促进各项制度的落实［3］。
6 提高信息化和网络化管理水平
门急诊工作实现信息化、网络化对于有效改善就医流程、缩短就诊时间、提高效率和降低成本及进行信息的实时反馈、综合分析和帮助决策起着重要作用［4］。因此，必需坚定不移地走信息化和网络化管理的道路，使患者在挂号、候诊、交费、取药、检查、检验、办理出入院手续等环节实现电子化，达到提高工作效率、节省人力和方便患者的目的。
【参考文献】
1 陈晓红．门急诊：医院的港湾．中国医院，2006，10(12):1.
2 朱永松.医院门急诊管理趋势的探讨.中华医院管理杂志,2003,(19):620.
3 连斌 .浅谈门诊质量管理.中国卫生质量管理,2004,(6):303.
4 云辉.建立医院门诊现代化管理模式的思考.医学信息，2007，20（2）：113-114.
作者单位：200003 上海,第二军医大学长征医院