点击显示 收起
【摘要】 目的 以患者为中心，提供优质服务。方法 改善服务态度，提高技术水平，加强管理力度，不断总结经验。结果与结论 提升了护士的整体素质，提高了护理服务质量，彰显了管理水平。
【关键词】 基础护理;护理服务;优质
2010年卫生部提出了“优质护理服务示范工程”工作[1]，我院积极响应，开展了以“夯实护理基础,提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动。“优质护理服务示范工程”的指导思想是坚持以病人为中心，加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗、护理安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的服务。创建优质护理服务，防范护患纠纷的重要保证，就是加强学习专业知识和服务意识，调高护理服务水平，认真执行护理规章，搞好护患沟通，并且为病人提供全方位、高标准、多层次护理服务。通过几个月实践，我们观察到患者满意度明显提高，患者陪护减少，医疗护理质量明显提高，医患关系明显改善。我们认为，优质护理服务利益于患者、利益于医院、利益于社会。
1 认真落实各项规章制度
在院各级领导、护理部和科护士长的带领指导下，按照护理质量标准，制订工作计划，并落实在具体工作中，认真履行护士的职责和义务，严格执行核心制度，保障护理质量和患者安全。
2 改善服务态度
2.1 良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键
首先，从群体形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，对待患者态度和蔼、主动热情、微笑服务、语言亲切，最大限度地减轻患者因健康问题而带来的不适感。对患者的需求尽可能去满足，尽量解决他们住院期间生活的不便。优质护理服务不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。
2.2 做好患者的健康教育工作
普及患者在疾病用药、实施治疗、疾病康复和饮食等方面的健康知识，从而减轻患者的焦虑、恐惧心理，树立战胜疾病信心。
2.3 加强护患沟通
随时征求患者的意见，及时采取有效措施，扬长避短，提高服务水平。把更多的时间和精力用在与患者的沟通上，增进护患沟通，促进医患和谐 。
3 提升护理人员技术水平
(1)丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。(2)加强理论知识的学习和知识的不断更新，我院以骨外一科病人为主，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗的手段，护士对理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响到疾病的治疗、预后。(3)遵守操作规程，不要随意简化操作流程，严格执行“三查七对”和消毒隔离原则，不要存有侥幸的心理，抢救病人做到忙而不乱，仔细观察病人和全面分析病情。(4)要求各班护士工作认真负责，不怕苦不怕累，比如，治疗班除了进行各项治疗外，还要做好治疗室内部的清洁工作，护理班除了观察病人的病情，还要做好基础护理，尤其是一级护理和危重病人的生活护理。执行医嘱及时准确，操作熟练到位。(5)发展专业素质，提高服务水平：以不断提升的专业知识和技术服务于患者，实现自我价值，提升专业认同。科内每周安排规范化培训，包括专科操作，专科理论的培训，实行优质护理服务后护理质量、院感质量都较前进步。
4 加强护理服务
4.1 分级护理
根据分级护理指导原则的要求，密切观察患者的病情变化和生命体征，并随时向医生进行反馈，确保及时发现和处理突发事件。明确临床护理服务内涵，服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目主要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容。
4.2 加强临床护理服务，尤其基础护理
我们始终将基础护理作为活动开展的重点工作，口腔护理、管道护理、鼻饲、卧床病人更换床单、生活不能自理，危重病人的生活护理全部由护士承担。努力提高自身临床护理技术操作水平，避免患者受到不必要的伤害，产生不良的情绪。“爱心照顾”使护士对基础护理有了更加形象的认识，使基础护理工作更加具体化。对每一位住院患者，护士认真准确地进行生活自理能力评估，为生活不能自理的患者提供全面、及时、舒适、精心的生活护理和专业照护，洗脸、洗脚、喂饭、翻身、剪指甲、协助大小便……把基础护理渗透到患者生活的方方面面。“爱心照顾”引导着护士们将更多的爱心注入基础护理工作，她们不断规范基础护理操作流程，完善基础护理服务设施，扩展基础护理服务范围，不但要做实基础护理，更将基础护理做好、做细，让患者切实感受到优质的护理服务和护士的用心关爱。
4.3 护理表格书写
简化护理表格书写，把时间还给护士，把护士还给病人，每班护师书写表格时间不超过半小时，使护理人员有充足的时间到患者身边服务。
4.4 深化整体护理
全面、全程护理患者，红灯呼唤率明显减少，患者满意度提高，密切了医患关系。
5 提高管理水平
5.1 护理安全
护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一[2]。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律知识和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。
5.2 护理质量
加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施，比如，卧床病人加强皮肤护理，要加强夜间巡视;输液时护士多巡视，并且要保持地面的干燥;危重病人要做到服药到口;神志不清的病人，要使用床栏，等等。
5.3 杜绝护理差错与纠纷
认真学习有关护理法律、法规及护理技术操作规范，加强护理安全防范，保证护理安全，杜绝护理纠纷和护理差错事故的发生。
5.4 护患沟通
加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。
进行阶段总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，对做得好的护士表扬和鼓励，调动护士的积极性，同时听取意见和建议，边整改边提高。在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足。
实施优质护理后，我们收到了很好的社会效益。患者满意度明显提高。患者陪护率降低。病房秩序明显好转。病房比以前更加安静、整洁，为患者创造了良好的休养环境。医疗护理质量进一步得到保障。护士能够更加细致、全面地掌握患者病情，包括患者心理状况在内的细微变化，护士也能发现并及时采取有效措施，保证患者安全。医患关系更加和谐。护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，拉近了与患者的距离。患者和家属更加信任和依赖护士，遇到问题愿意告诉自己的责任护士寻求帮助，护士对自己负责的患者更加用心，与患者建立了更加融洽和谐的关系。很多病房都不乏患者称赞我们护士、感谢护士的声音，收到表扬信7封，锦旗4面。护理人员主动工作意识和工作方式也发生了改变，工作积极性得到了很大提高。
“优质护理服务示范工程”不是单纯的强化基础护理，不能机械地将基础护理项目作为一项任务来完成，而是围绕患者的病情、医疗安全、诊疗效果、转归和康复的需要去实施基础护理;将基础护理专业化，将基础护理、专科护理、人性化服务、人文关怀等有机结合在一起，来实施对患者的护理服务，最终目的是让患者受益，让患者满意[3]。
【参考文献】
1 中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案.
2 张美丽，胡仙琴.细节管理对病人满意度的影响.中医药管理杂志，2010,7:46.
3 刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查.中国护理管理，2007,6(21)：21-23.