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【关键词】 人性化服务 导医台
人性化服务概念：以人为本，为消费者全心全意提供优质的服务，给消费者以人文关怀，从而有效地提高消费者的服务满意度，进而增加企业的客户满意度，最终到达提高企业效益的目的。人性化服务是构建和谐社会的重要内容之一，做好人性化服务可以帮助服务机构赢得市场.树立良好社会形象。人性化服务的首要问题是打好主动仗，积极换位思考、主动服务。人性化服务不再是一句时髦的口号和表面的形式，而是一种具体的本质的内容，要融入我们每一个服务人员的理念之中。人性化服务要求必须由传统的被动服务模式转变为主动服务模式，充分发挥人的主观能动性，挖掘内在潜力，一种价值追求，是一种思想理念。几年来，本院门诊导医服务实践中，紧紧围绕“以病人为中心”的宗旨，不断扩大服务项目，满足病人日益增加的服务需求，取得了良好的经济效益和社会效益。结合笔者日常工作所见，体会如下。
1 转变观念，树立人性化服务理念转变观念：
面对激烈的医疗市场竞争，必须承认我们是服务者，把关爱患者就是关爱自己，善待患者就是善待亲人作为工作准则，树立起积极健康向上的服务风尚。要适应新的医学模式，就要做到既要重视疾病，更要关注人，医疗服务对象作为一个特殊的群体，在接受服务时，其心理、生理及思维方式可能与正常人有差异，因此，我们必须从观念上由单纯重视疾病转变到重视整体上来。以“人性化服务”指导思想贯彻导医服务中，为患者提供全方位服务。从患者一进入医院大门，导医护士从导诊、陪检、健康宣传一体化服务给予患者“人性化”的护理。
2 改善环境，营造人性化服务环境
医院候诊大厅宽敞明亮，全楼中央空调根据天气变化适时调整温度，大厅设有醒目的就医流程图解、有详细的导诊牌，各诊室墙壁粘贴字画，处处体现一种温馨的氛围。自助查询机可以了解在医院的消费情况，各楼层电梯间、扶梯口都设有门诊各楼层分布图的大立牌，备有健康资料宣传栏，有健康教育处方，各专科介绍小册子，供患者阅览;在一楼大厅电梯对面墙上设有门诊专家栏，提供各科室专家的照片及坐诊时间，供患者选择就医。导医台提供各科专家出诊时间表并适时公布专家停诊信息;在各楼层候诊区提供舒适的座椅、摆放盆景、公用电话、饮水机、电视机、服务台设公用电话、院内电话及号码本;备有体温表、开水、一次性纸杯;提供轮椅、针线、雨伞为患者提供连续、系统、舒适、及时的服务。
3 优化流程，提供人性化服务措施
开展方便药房，不用挂号就可以买药，省了挂号的钱;开展第二个号免费挂号活动，从2010年10月1日起，每位门诊患者入院看病当天只需付一次挂号的钱，改变了以往换一个科就要挂一个号的做法，减少了医院的收入，却为患者节约了钱，赢得患者满意;对于外院来我院做MRI等检查的患者，导医直接引导其到相关科室开单，并且带到MRI室，减少了患者寻找科室的时间，避免了“来回跑”现象，开展预约服务，与患者约好在哪个时段就诊，患者只要提前半小时到医院就可以了，改变了以往看一次病要半天甚至一天时间在医院的事实，节约了患者的时间。所有优化了的流程，前提都是以病人为中心。提高了患者的满意率。
4 体会
门诊是医院的对外窗口单位。是病人首诊就医的第一场所。也是展示医院形象的首要场所。门诊导医护士端庄的仪表，和蔼的态度，亲切的语言，热情主动地询问代表了医院的窗口形象。门诊人性化的环境设施让患者享受方便、舒适、整洁、有序，感受生活的美好，以愉快的心情接受诊治。切实感受到人文关怀。以人为本的规范化医疗服务，提高了门诊质量，增加了就诊人数。多年来的实践证明，门诊导医以优质的人性化服务，为医院树立了良好的形象，受到了广大患者的认可和称赞，在门诊实施人性化的导医服务，是适应医疗市场竞争的需要，是改善医患关系变化的需要。是提高医院社会效益的需要，是提高门诊患者满意度的有力保证。