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［关键词］ 整合服务;门诊;实践与探索
医院“集成整合服务”的含义是跑一趟就可以办好多件事，其目的是让病人满意，实质是服务的“集成整合”，既是服务流程的整合，也是服务内容的整合。住院病人大多数情况下来回奔波的是病人家属，而门诊病人则要自己忍受痛苦往返于各科室之间，所以在医院门诊“集成整合”服务的对象应是病人。本文就门诊“集成整合服务”的实践与探索报告如下。
1 门诊集成整合服务的实践
医院结构、布局、设置以医务人员的工作环境为主，而考虑病人的利益较少，各科室部门各自为阵，病人为了治疗东奔西跑［1］ 。针对这一客观现实，尽可能调整科室布局使其合理，将诊疗频率高的诊室如心电、X线、化验、彩超、注射室等设一楼，分布到就诊科室或专科诊室附近，缩短门诊诊疗路径，优化工作流程，制作了医院各科室布局平面图，地面引导线及各诊室标识，顾客可根据不同的标识去所要去的诊室。在布局上最大限度的向“集成整合服务”靠拢，在思想上引入人性化服务理念。针对收费是使顾客往返奔波的一个重要原因，采取在收费处设置计算机刷卡机，建立收费与药房联网制，病人持专科医生开据的处方在收费处交费的同时，药房已接收到了药品信息即可配药，等顾客到药房窗口药已配好了，无需等待，节省时间［2］ 。实行“专科医生”制，门诊设专科，由主治医师以上的专科医师诊治专病，改变以往“全科医师”不全的弊端。
2 门诊集成整合服务的探索
按照上述构思，在全院医护人员中贯彻“以病人为关注焦点，持续质量改进”的人性化服务理念，在门诊实施“集成整合服务”。行政办公制，每日由机关职能部门领导在门诊大厅行政值班，代表院长与顾客沟通，为其排忧解难，倾听他们对医院服务质量方面的意见和建议，及时解决病人的问题。导医人员由原来2人增至4人，并将导医人员经过“星级“宾馆式的礼仪服务培训，佩带导医服务标识，负责为病人诊疗路径的引导和护送，协助需住院的病人办理住院手续，视病情护送至病房。由病人挑选医生，在门诊大厅电子屏幕上介绍各诊室坐诊医生的姓名、职称、学历、专业、医疗经历、专攻方向、医疗特长等，以供病人选择。动态电子屏幕定时介绍药品价格，医保报销药品的种类、新药、特药及普通药品的价格等，供顾客参考或监督［3］ 。门诊设立专家门诊外，推出需做特殊检查要求的检查项目的预约和“远程会诊”预约等专家预约。便民措施有:门诊为病人开各种检查申请单;为常规服药的慢性病人开常用药;负责检查报告单的释疑;免费测血压、体重;提供医学咨询和健康咨询服务;提供统筹医保政策咨询;接受电话咨询;，为顾客提供轮椅、平车、担架、开水、口杯、健康报刊、发放“健康处方”等。
总之，在门诊“集成整合服务”不仅是医院各项服务的集中和整合，也是组织“以顾客为关注焦点，持续质量改进”的具体体现。它不仅方便了病人，提高了病人的满意度，使医院社会效益和经济效益的双盈。
［参考文献］
［1］钱妍，竺抗美.妇科门诊规范化管理的探讨［J］.实用护理杂志，2002，18（2）:68.
［2］顾跃英，赵慧萍，钱小玫.门诊护士在病人选医生和医疗小组负责制运行中的作用［J］.中华护理杂志，2003，38（9）:709-710.
［3］叶兵，谢军.医院电算会计规范化管理的探讨［J］.局解手术学杂志，2003，12（4）:313-314.
新疆兵团奎屯医院，新疆奎屯833200
编辑:左艳芳