点击显示 收起
随着社会的进步，人民群众健康意识和自我保护意识的不断提高，患者在单纯追求疾病诊治的过程中，维权意识越来越强，对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。护士在与患者交往过程中如果法制观念淡薄、服务意识不足或护理职业行为不当，易使护患关系紧张，导致护患冲突发生。笔者从实践经验中总结护患冲突发生的常见时机，并就其防范对策探讨如下。
1 常见护患冲突发生时机
1.1 紧急情况未得到及时有效处理时 常见于对急诊患者接诊态度冷淡不严谨，处理不迅速，造成急诊不急;对患者突然的病情变化、异常的症状体征没有及时识别或做出正确的反应 ［1］ 。
1.2 医院相关规定与患者意愿不符时 例如医院为防止患者欠费逃费实施“欠费不摆药”制度，如患者未能及时补足预交金，一旦停止用药，患者多数会将矛头指向护士。又如医院为维护病区秩序，制定了探视制度、作息制度、病区管理制度等，有些制度不易得到患者及亲友的理解认同，当护士按规定进行管理时常导致护患冲突的发生。
1.3 护理操作技术不熟练或业务技能欠缺时 最常见的如静脉穿刺一次不成功，各种插管动作不熟练，使用新仪器设备、护理新技术生疏等，给患者带来痛苦，容易诱发患者的不满情绪，产生过激言语。
1.4 询问未得到及时回答或回答不满意时 护士由于工作任务繁重或自身缺乏相关理论知识或沟通技巧，对于患者或家属提出的问题无暇顾及或回答简单生硬，亦或无法做出正确的解答，使患者对护士服务的诚意乃至护理工作提出质疑，产生不信任感，导致护患关系紧张。
1.5 医院其他环节出现问题时 患者对住院期间的生活环境感到不理想，如热水供应不保证、饭菜不合口味、加床条件简陋、病房安全管理措施不完善等，易把怨气发泄在经常与之接触的护士身上，如得不到满足则易发生冲突。
2 护患冲突的防范
2.1 增强服务意识，提高沟通技巧 护理人员必须具备良好的服务心态，树立“以人为本，以病人为中心”的服务观念 ［2］ ，以“我心换你心”为护理服务基础，用换位思考的理念真正从患者的角度、利益出发，急患者所急，想患者所想，主动为患者提供人性化、个性化的服务。认真倾听患者的叙述和倾诉，学会判断患者面部表情、动作姿势等非语言行为的含义，采用有利于患者康复的语言，如安慰性语言、解释性语言、鼓励性语言，与患者交流沟通，使患者能通俗理解与自己疾病和健康相关的信息，减少或消除理解上的差异，以促进患者早日康复。
2.2 强化在职培训，完善业务技能 扎实的理论知识，熟练的操作技能，是护士为患者提供优质服务，防止护患冲突发生的基本保证。对护士进行多种形式的继续教育培训，如开展技术练兵，不断提高无痛注射水平及静脉穿刺一针见血率。经常性地组织学习科室常见急危重症急救处理规范及常用急救技术操作规范，培养护士在紧急情况下处理护理问题的综合技能和应变能力。注重知识的补充和更新，不断吸纳护理学科发展的新知识、新技术、新方法，拓展思维的深度和广度，提高分析问题、解决问题的能力。通过培训，使每位护士都掌握本科室各类疾病的相关知识，能准确为患者解答问题，掌握各种护理操作技术，最大限度降低操作失误率，增加患者对护士的信任感。
2.3 尊重患者权利，履行知情告知 护理人员在执业过程中，有义务尊重和维护患者的生命健康权、知情权、安全权、求偿权、受尊重权、获取知识权、选择权、监督权等权益 ［3］ 。每一位护士应认真学习与护理有关的卫生法规，自觉守法，提供护理服务时，要从法律的角度来审视自己的言行。及时向患者通报与之有关的诊断、检查、治疗、医疗收费等信息，耐心做好医院各种规章制度的解释工作，以保证患者享有知情权，使患者能积极配合并参与医疗及护理。
2.4 加强质量管理，规范执业行为 护士的服务对象是人，人的生命是无价的，在临床工作中，要严把护理质量关，质量是护理工作的生命线。护士要养成严谨审慎、细致负责的工作作风，严格执行各项规章制度和操作规程，牢记五个不可:（1）不可随意简化操作程序;（2）不可存在丝毫的侥幸心理;（3）不可忽视每一查、每一对;（4）不可凭主观经验和估计行事;（5）不可忽视操作中的病情观察 ［4］ 。另外，应准确、及时、客观、完整地记录患者的病情变化、护理措施及效果，决不可偷工减料、凭空想象、随意填写护理文书。
2.5 融洽护患关系，平息冲突诱因 护士通过交流沟通，了解患者内心感受，及时发现和处理潜在的护患冲突，力争把矛盾化解在萌芽状态。对患者提出的疑问和某些过激的语言行为，应心平气和，耐心解释，安慰体谅，缓和紧张的气氛。对于患者的各种批评或投诉，应以虚心接纳和以公正的心态认真倾听，不要急于辩解，注意控制调节自己的情绪，以礼相待，用心与患者沟通。如果是医护方面存在不足，应主动向患者道歉，以取得患者的理解和谅解，消除隐患。
2.6 改善就医环境，提高患者满意度 积极主动征求患者对护理工作、病区环境及后勤保障服务等方面的意见和建议，做好信息的收集和反馈工作，尽最大可能满足患者的需求，争取患者对护理工作的理解和支持。医院作为一个整体应实行科学有效的管理，不断改善各相关职能部门的服务，提高患者对医院工作的综合满意度。
总之，在医疗市场竞争日益激烈的今天，为有效避免护患冲突的发生，不断提高护理服务满意率，每一位护士都应努力提高自身的服务水平、业务技能、综合素质，以自己良好的护德护风赢得每位患者的尊重和信任。
参考文献
1 李桂萍，李伟，郭丽霞，等.紧急情况处置中减少护患纠纷的对策.护理管理杂志，2002，2（6）:21-22.
2 席淑华，周立.15起急诊护理纠纷原因分析.中华护理杂志， 2002，37（1）:43.
3 毛忠强，王玲，韩淑惠.患者就医权益与医院义务的研究.中国医院管理，1997，9（17）:60.
4 李珍.安全护理之我见.实用护理杂志，1999，15（3）:60.
（编辑云 兆）
作者单位:510515广东广州第一军医大学南方医院