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日常生活中，谈话是一件及简单的事，然而，熟练的会谈技巧在临床不仅难以掌握也最难做好，谈话是一门伟大的艺术，手术室内谈话更是。
生病时负性情绪增加，常有焦虑、愤怒、绝望、罪恶、羞愧、厌恶等不愉快情绪，进而导致悲观、寡言、抑郁、兴趣缺乏、依赖性、自尊心、孤独感、恐惧感增强，而情绪不稳定、适应性降低。特别是进到手术室和麻醉这段时间，焦虑、恐惧、孤独感更甚，导致血压升高、心率增快、代谢增加，血中儿茶酚胺类递质急剧上升，增加了手术风险，对术后预后不利。但是，麻醉和外科医师及手术室护士在这段时间对患者心理又常不注意，就是有少许医护人员注意，但由于缺乏专业训练和学习指导，做得常常不够。下面就笔者多年对患者的心理谈话技巧谈一些体会。
1 谈话应注意的几个要点［1，2］
1.1 听和说的比例 在心理咨询谈话中强调听比说更重要。耐心细致地听患者叙述自己的苦闷，本身就是对他的安慰和鼓励，只有很诚恳地全神贯注地去听，患者才有兴趣讲。在手术室，同心理咨询有所不同，一是时间短，二是我们目的是转移患者注意力，稳定情绪，不同于咨询，主要是让患者打开心扉。手术室谈话，不强调听和说的比例，而是强调谈话表现对患者关心、对患者尊重，在医患间建立缓和的气氛，使患者情绪稳定，对医护人员信赖。
1.2 谈话态度 一般要求是一种中性的和非评判性态度，就如“当看日落时，我们不会想去控制日落，不会命令太阳右侧的天空呈桔黄色，也不会命令云朵的粉红色更浓些，我们只能满怀敬畏地望着而已”。非评判性态度是使患者感到轻松的重要因素，但不是说一定要是非评判性态度，有时要有明确地支持患者的态度，不要考虑是非，而是让患者对你有依赖感。
1.3 语言特点 语速缓慢些，谈话直爽些，语调亲和些，语气诚恳些，不设话题，内容以患者最感兴趣话题为好，不要咬文嚼字，配合一些笑和面部表情及手势。以闲聊为主，不要提过多问题。
1.4 谈话内容 适合患者的接受能力，符合患者的兴趣。忌谈患者的疾病和不适的症状，内容应多涉及患者愉快的经历和回忆。亲情关系方面，应多是良性的亲情作话题，否则避谈亲情。
2 谈话的一些基本技能［1］
2.1 尊重患者 尊重患者的现状和价值观、人格和权益，对患者予以接纳、关注和爱护，尊重无条件。尊重患者可以给患者创造一个安全、温暖的氛围。但是做到尊重患者不是一件易事，做到尊重要重视以下几点：（1）尊重意味着完整接纳一个人，接纳他的优点和缺点，接纳他的光明面和消极面，接纳他的价值观和生活态度，接纳他的富与贱；（2）尊重意味着以礼待人，不发脾气，不嘲笑，不动怒，不贬抑，要克制；（3）尊重意味着平等，以商量的口吻交谈，不把自己观念、想法和行为模式强加于人；（4）尊重意味着信任对方；（5）尊重要以真诚为基础。
2.2 温暖、热情 患者进手术室后，焦虑、不安、恐惧、温暖和热情能有效地消除或减弱患者的不安心理。要做到温暖、热情，就要有耐心、认真、不厌其烦。
2.3 真诚 医护人员的真诚一方面可为患者提供一个安全自由的氛围，另一方面，患者可以得到情感宣泄。要注意，真诚不等于说实话，不是自我发泄，真诚要适度，要以实事求是为基础。
2.4 通情达理 通情达理是理和情的协同运作，一方面设身处地，进入患者内心世界，另一方面，用理性同患者交谈。通情达理设身处地理解患者，患者感觉被接纳，产生一种愉快和满足，利于双方沟通和表达。
2.5 倾听技巧 通过认真倾听患者谈话辨其声音性质，通过同患者的视觉或目光交流，以及患者肢体活动，可以感觉到哪些话题对患者不适合，哪些是患者感兴趣的。如患者对某一话题感兴趣，瞳孔常扩大；讲话犹豫和中断，常常显示患者困扰或压力。倾听要认真、有兴趣、不带偏见、不做评价。
2.6 积极关注 关注有多方面，但在手术室强调积极关注、积极关怀，对患者言语光明面、积极面有选择的关注。积极关注是一种观念、一种方法，有益于建立积极的、愉快的氛围。做到积极关注，要善于发现患者谈话中的闪光点。
2.7 情感表达和情感反应 情感表达和情感反应目的都是针对患者，不是医护人员自己的表达和情感宣泄，以期达到让患者有感同身受，营造良好关系，缓解患者不安情绪。
在运用以上技巧时，注意同心理咨询用这些技巧的区别，心理咨询避讳当事人对咨询师产生依赖和移情，而我们是为缓解患者情绪和不安全感，有时故意让患者产生依赖和移情。
3 不同的人方式不能相同
3.1 婴幼儿 婴幼儿难以用语言交流沟通，其不适感主要来自与熟悉环境和父母的分离，模仿其此前居住的环境（包括玩具和周边声音）以及其父母言行常可让患儿安静。
3.2 儿童 在开始学习期，对老师和伙伴对自己的看法和态度比较在意，所以在手术室，一是转移其对环境和手术的关注，二是用老师和其伙伴的关系去哄，常有好效果。
3.3 成人 主要通过谈话转移其注意力，用情感和技巧创造良好医患氛围。
3.4 老人 老人在言语沟通上经常有难度，且老人多感孤单，除转移其注意力外，给予适当关怀、体贴常带来更好效果。
【参考文献】
1 Ivey AE,Ivey MB（著）.心理咨询的技巧和策略－意向性会谈和咨询.上海：上海生活科学院出版社,2005，34-204.
2 理查德·格里格，菲利普·津巴多（著）.心理学与生活，第16版.北京:人民邮电出版社,2005，448-478.
作者单位： 200031上海，复旦大学附属眼耳鼻喉科医院
（编辑：巨岩琳）