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【关键词】 护理服务 患者满意度
急诊护理工作质量是衡量医院整体水平的一个重要标志,随着社会和经济的发展,人们的工作和生活环境都发生了很大的变化。医疗卫生体制改革的不断深化医疗市场竞争日趋激烈,人们价值观和利益格局也发生。患者对医护服务的需求成多元化选择。急诊科作为医院的重要服务窗口,医疗纠纷增多,应激事件频繁留观患者增多。使急诊患者满意度不理想,为了使患者生理、心理、社会的需求得到满足,我们优化服务流程,提高护理服务空间,使满意度达到90%以上，方法如下。
1 护理工作第一要求是提高患者的满意度
首先不断改进护理质量原则，加强职业责任心，以人性化的管理，暖心的沟通规范其行为，五心服务，体现人性化、个性化和整体服务。
2 加强法制教育，强化换位意识
组织学习医疗事故处理条及相关的法律文件，以增强法律观念开展如我是患者的讨论会，通过换位思考使我们认清形势，认识到随着患者地位的改变和法律意识的提高，以患者为中心，从被动服务变为主动服务，树立优质的服务意识，建立新型护患关系。
3 实行首问负责制
急诊患者往往起病急，陪护患者心情急，期盼获得有效治疗，如果工作人员不能给予确切的指引与满意的答复，则容易激发激化不满与矛盾，因此第一个接诊的护理人员应及时准确地做好接诊分诊工作。负责理顺就诊的各个环节，克服工作人员见多不怪与患者“我最急我最重”的心理分歧，耐心解答患者及家属发疑惑和焦虑，通过多巡视，多询问及有效心理安慰，即满足急诊工作中有轻重缓急的抢救特点，又满足了患者受到重视的心理要求。
4 培养动口意识的能力
强调礼仪与沟通急诊护患关系特点上建立时间短，要求高，矛盾多。在这种情况下，我们每一位工作人员每一个工作环节都会影响到患者的情绪。提高服务艺术，恰当地应用语言与非语言的沟通技巧，以提高工作的满意度。
5 急诊护士在职培训
对抢救技术是否迅速准确，业务素质及综合处理问题的能力在关于生存与死亡，保证急诊抢救质量的根本要求，对急诊常见技术急诊仪器及新技术，新业务进行系统的培训与考核，经过培训急诊技术明显提高。
6 有效的护理人员临床教育手册及工作成绩考评分层培训
每月组织工作考评和考核，使护理人员加强专业理论学习，不继更新知识，充实自我。
7 减少护士身心应激
针对急诊科确实存在工作繁重、杂乱、活动性大等的特点，我院对急诊科采取政策倾斜，保证急诊护士定编定岗，提高各类补助抢救系数保证各项改进措施的贯彻与工作效率提高，变“要我干”为“我要干”。
8 小结
综上所述，建立在急诊患者满意度，调查上能充分发挥患者满意度作为护理工作重要尺度的导向作用。发现改进护理服务的着力点对开发护理服务空间，提高抢救工作质量有积极作用，能不继挖掘患者生理、心理、社会的需要，满足患者的需求，使患者满意，家属满意，社会满意，自己满意，把医疗护理质量当作医院的永恒生命，实现持续改进的护理质量方针。
（编辑：宋 青）
作者单位：833200 新疆伊犁,伊犁哈萨克自治州奎屯医院急诊科