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【摘要】 本文首先探讨了确立人性化护理服务文化建设的目标，然后研讨了人性化护理服务文化的具体内容，最后又讲述了人性化护理服务文化研究试点与成效,其目的是引起我院广大护士对这一工作的重视，将人性化护理服务文化研究工作应用到具体的护理服务中去。
【关键词】 人性化护理；服务文化
人性化护理服务文化是一种在整体护理基础上进一步发展起来的、充分体现人文关系的更高境界的护理新模式。因此把人性化护理服务与文化联系在一起，文化与医疗服务紧密相连，成为各医院探讨、研究的主题。医院文化的内涵是很丰富的,它是医院两个文明建设的基础,也是提高医疗服务质量,端正医德医风的基础工作,具有育人、导向、激励、凝聚、约束的功能与作用。近年来医疗实践证明，在同一地区，特别是规模相同、功能相同、技术水平相近的医院间竞争已相当激烈。服务文化中服务意识、服务态度、服务质量、服务艺术成为竞争的焦点；为了探讨研究医院人性化护理服务文化，我们成立了专门的课题小组，作了以下研讨与实践。
1 确立人性化护理服务文化建设目标
创导人性化护理服务，其目标是患者从入院到出院都会得到“一条龙”的护理服务，实施个性体现人文关怀的护理服务，使患者对护理工作的满意度达98%以上。
2 人性化护理服务文化的具体内容
2.1 制定护理理念 仁人之心,关爱患者；济世之术，服务患者，“患者第一”、“质量第一”，倡导“主动问候、首诊负责，笑脸相迎、出院相送”的人性化服务。人人健康是护士执着地追求。
2.2 讲究护理服务艺术 开展全方位、多层面的服务外，提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务。积极开展心理护理、健康教育，内容丰富、形式多样，有录音、录像、音乐、宣教等各种措施和方法。
2.3 狠抓护理服务质量 修订了护士考核条例，制定各项规范操作章程，强化了由护理部、科护士长、护士长共同参与的三级质控体系。2007年全院出院患者满意率达98%。开展人性化护理病房达90%。
2.4 提高护理服务质量 手术室打开“瓶颈”，做到“来者不拒”，开放周六全日手术，与2005年同期相比，手术率增加了25%。急诊科开设“畅通、高效、规范”的绿色通道，在环境设施上、急救体系上、护理服务上均体现出“急”。急症就诊率与去年同期相比上升20%。
3 人性化护理服务文化研究试点与成效
3.1 手术室开展围术期患者系列化心理护理的研究内容 包括：（1）术前出室访视；（2）术中播放背景音乐；（3）建立信息发布窗口；（4）术后认真随访，满意率100%，需要率100%。
3.2 急诊室开展绿色通道护理服务的研究 具体措施为：（1）建立鲜明识别系统；（2）建立急救呼叫系统；（3）建立一支训练有素的抢救护士队；（4）设立绿袖章专职服务员；（5）开展共青团示范群体竞赛；（6）急诊观察室病房化；（7）开设本市第一条急救专线电话。急诊室绿色通道服务开展以来，深受群众欢迎，受到社会广泛好评。急诊患者满意率达98%以上。
3.3 心内科开展规范化健康教育的研究 采用形式多样的健康教育方法，达到普及化、板报化、书面化、辐射化、连续化、扩大化、及时化、灵活化、实用化，每天对住院患者进行集体或个别健康教育时间达30 min左右。使患者的满意率从原来的90%上升到98.5%。此项工作还延伸到社会与家庭，组织了“起搏器之友联谊会”为健康教育开阔了前景。
3.4 特需病房服务艺术的研究 经过多年护理服务实践与研究，形成了“不、情、忍、乐、全、换”六字服务艺术，病员入院率逐年增加，与历年同期比较：2005年较2004年增加35%，2006年较2005年增加65%，2007年较2006年增加90%，患者满意率达100%。为了进一步提高特需病房的服务艺术，该病房开展有情服务、微笑服务、超前细微服务，服务于患者开口之前，给患者家的感觉，为了不断完善医院护理服务文化的研究，我们还在全院护士中进行了职业现状调查，了解护士的职业心态，另外对978例住院患者进行了护理需求调查，通过调查制定了相应的措施与对策。
本文通过对我院近年来开展人性化护理服务文化研究工作的总结，提出了一些具体做法，其目的是引起我院广大护士对这一工作的重视，将人性化护理服务文化研究工作应用到具体的护理服务中去。
作者单位：716000 陕西延安，延安大学附属医院甲乳科