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【摘要】 为了减少或避免医疗纠纷，医护人员必须不断提高医患交流技巧，规范医疗行为，增进医患间互信与配合、支持与理解，提高治疗效果，体现“以患者为中心”，达到疾病和心灵同时缓解和抚慰的目的。
【关键词】 医患交流 医疗纠纷 有益治疗
当今中国医患关系紧张，医患矛盾愈演愈烈，“医闹”事件频频而出，医务人员被攻击殴打。高付出、高风险、高压力、低收入，得到的就是这样的结果吗？中国医师协会会长殷大奎在接受记者采访时说：“医生和患者应该是一个战壕里的战友，应该同心协力面对疾病，两者之间不应该是敌我关系。” 可见会长对时下的医患紧张关系表示担忧，并呼吁社会要用公平、公正的态度来评价医生群体和整个医疗行业。
1 医患交流的技巧
建立和谐的医疗环境虽然势在必行，刻不容缓。然而，在现有的社会体制下，要尽可能地减少和避免医疗纠纷，主要的还是我们必须提高自身的医患交流技巧，改善医疗服务质量，规范自己的医疗行为，这就如同提高自身的业务水平一样，是新时期新的医学模式—新型的生物—心理—社会医学模式的需要。要真正能顺应这种新的医学模式，只有不断提高自身的综合素质，其中医患交流技巧是最基本的也是必须具备的学科之一。
医患交流应当贯穿于医疗活动的全过程。饱受各种病痛折磨的患者，往往会担心医生没有专心听他们诉说，尤其是疑虑、抱怨多、对医疗的顺从性差、说话倾向于重复的患者，更需要医生的耐心。因此，从了解病史开始，医生就必须尽可能耐心、专心和关心地倾听患者的诉说，并要有所反应，比如变换表情或点头，或简单地插一句“我听清楚了”等。有时患者离题太远，医生要巧妙地引导患者回答问题，描述症状，同时用恰到好处的言语温暖他（她），使他（她）感觉你亲切、可信，而不能干扰患者对身体症状和内心痛苦的诉说，更不能唐突地打断患者的谈话。有些患者急躁和情绪较差，医生要努力营造一种让患者感到自在、安全和信任的气氛，使患者能够平静的诉说。由于人们所处的社会环境、文化背景、教育程度以及性别、年龄等的不同，对语言的感受、理解和使用也有很大差异，加之医患双方医学知识的不对称，很容易发生交流障碍。要达到理想的效果，需要多次、反复、充分地交流。医生在反复与患者交流的过程中，向患者介绍医疗检查的意义、对身体是否有危害以及患者需要承担的费用；阐明治疗的手段和治疗的目的，同时应尽力解除患者的心理压力，并了解患者对治疗的体验。这一个交流过程，增进了医患双方的感情，增强了患者对医生的信任感，是医疗措施获得最大成功的基础。部分医务人员对医患交流过程的重要性认识不足，尤其是青年医护人员视这一过程为可有可无，这无疑不利于治疗，也为医疗纠纷的发生埋下了隐患。因此，医务人员必须克服多种因素对语言理解和使用的影响，通过提高交流技巧来取得患者的配合，达到治疗的目的。
一项对大医院医患纠纷的调查发现，在不断增多的医患纠纷中，真正因为医疗事故而导致的不到5%，70%的医患纠纷是由于医患沟通不畅和医患互不信任等问题导致的。由于医患交流障碍，有些医务人员往往抱怨好心不得好报，甚至说医患之间是农夫和蛇的关系，患者则抱怨医生冷酷无情，处理不好还可能导致医患关系进一步恶化。医疗行为是高风险行为，有些行为是现代医学所无法预见和无法控制的，所以在交流时，医务人员应该了解患者就医时有心理的和生理的需求，让患者畅所欲言，变交流为交心，使医务人员的医疗行为与患者的期望值十分接近，如患者期望过高，也要使患者的期望值逐渐下降，以达到现实的程度，并让患者或家属了解现代医学水平的局限性和特殊性。这可以清除治疗本身之外的障碍和非技术因素的负面影响，如疗效好，患者和家属满意而归。万一疗效不理想，也容易取得患者和家属的谅解。否则，即使病治好了，患者及家属心里也是不高兴的。例如，笔者接诊住院的一位59岁的女患者，诊断“急性胃肠炎”，经全面客观检查，没有发现器质性病变，且疗效不满意，在了解病史和观察治疗的过程中，发现其临床症状和体征不相符，而家属又非常紧张，于是笔者就试探性地询问：“大妈，我感觉您心情不好，能告诉我为什么吗？”开始她怀疑地看着笔者,笔者关切地注视着她,慢慢的她开始对笔者说：“我女儿在某医院输液过敏死了，现在我病了没有女儿陪，我女儿对我最好了。”说着就不停地哭，接着就开始恶心，并大声地干呕和打嗝。通过这一交流，笔者知道该患者精神因素是主要的病因，于是笔者就和她及她的家人谈心，进行情感交流，经常关心和体贴地问候她，开导她，治疗疾病的同时给予心灵的抚慰，这样一来患者病情很快好转，出院时患者和家属非常满意，并表示感谢。
2 医患交流在临床诊疗中的作用
自从新的《医疗事故处理条例》实施之后，在国内医疗系统引起了强烈反响，“举证责任倒置”使比较紧张的医患矛盾更为激烈，国内的医患关系跌到了国外罕见、国内历史上从未有过的低谷。一方面，医生看病时迫于“举证责任倒置”的法律压力，自然就有了“防御性医疗”行为，因为不防不行，首先要自保，才可能去治病救人。所以医生不得不为自己的医疗行为寻找相应的依据，由此在诊疗过程中重视高、精、尖仪器的检查，治疗的客观操作等，以便随时准备向法院“举证”，忽视了或者很少与患者交流和沟通，同时也增加了患方的医疗费用。另一方面，社会舆论对医院的片面指责，媒体不切实际的爆炒和不正确的引导，片面追求患方的自主权、选择权，导致患方对医方不满意和不信任。再者，“患者就是上帝”这种说法的误导，将患者和医务人员从根本上就没有摆在平等的位置上，让患者和家属认为我就是上帝，只要进了医院，既然花了钱，付出后就要获得等值的回报和达到期望的目的。还有少部分患者及家属就医的目的不明确，他们不是来就医治病，而是来和医方打官司。我曾接诊过这样一个病例：患儿，女，2岁，因“咳嗽、喘息4天，加重伴面色、口唇发绀1天”入院，诊断“重症肺炎并心衰”，在抢救的同时，向患儿的父母交代病情，告知病重，请他们签字时，无论怎么解释，都不签，问他们原因，患儿父母说：“医生，我们不能签这个字，如果我们签了就不能和你打官司了。”医生专心想着救治他们的女儿，可他们却是来和医生打官司，令人心痛！签病重通知和签其他的商业合同不一样啊，其他的商业合同各有其目的，都有各自的利益可图，而笔者和他们签这个病重通知，目的和家属是相同的，都是为了救治他们的女儿。笔者耐心的与之交流和沟通，让他们明白签病重通知的目的只有一个——为了救治他们的女儿。以最大的耐心和责任心反复与家长交流和沟通，最终签了字，并配合救治，出院时一家人高高兴兴，并表示感谢和道歉。可见医患交流有多么重要，良好的医患交流，造就了和谐的医患关系，和谐的医患关系在提高医疗服务质量的同时，也提高了患者的医疗顺从性，医疗顺从性好了，治疗效果自然就满意了。也就是说疾病治疗和心理呵护同时进行，实现了以“患者为中心”，减轻患者身心痛苦，使患者的身心处于最佳健康状态和患方满意的目的。常住本科的一位离休干部赠给我们的一首诗：“新陈代谢是客观，华佗在世也无法；日落西山天将晓，只见夕阳照晚霞；久住医院我的家，感谢医师关心咱；护士同志多辛苦，打针服药不离她。”这首诗表达了患者对我们的诊治和护理的心理感受，也是良好医患交流的最佳结果。
3 良好的医患交流可营造和谐医患关系，减少医疗纠纷
医患关系的紧张和矛盾尖锐，会阻碍医学科学的发展，使医患双方的利益都受到损害。一方面不合理的高额医疗纠纷赔偿，导致医疗资源的流失，医疗资源流失的同时也助长了不正当的维权暴力的频频发生；另一方面医生的“防御性医疗”行为，最终受损的是患者。医患关系紧张状态的消除，矛盾的化解，需要医患双方共同努力，全社会共同参与，医患双方能够换位思考，达到相互尊重，相互理解，相互信任，增进共识，二者从根本上履行自己的正当权利和义务，更需要我们自己不断提高医患交流技巧。良好的医患交流和沟通，是创造和谐医患关系、增进医患双方互信与配合、理解与支持，提高治疗效果，是患者病痛和心灵同时缓解和抚慰的基础，也是“以患者为中心”、“高质量服务于患者”的最好体现。而且有了和谐的医患关系，也就避免了医疗纠纷。
作者单位：655000 云南曲靖，曲靖市麒麟区人民医院内二科