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【摘要】 目的 在体检中心实施一站式服务,提高满意度。方法 营造温馨舒适的环境,优化体检服务流程,合理配备人力资源,实行导诊导医服务以及切实有效的质量控制,完成“一站式”服务。结果 客户满意度达98.4%，比上一年增加56%，体检人数比上一年增加47%。结论 客户对健康检查服务需求越来越高,只有不断创新,以人为本,才能满足需要。
【关键词】 一站式服务；体检；体会
随着工作节奏不断加快,人们对健康的意识也逐渐增强,对健康体检的重视程度日益增强［1］。通过健康体检,可以发现目前身体是否处于亚健康状态,是否有潜在的疾病或以便及时采取治疗和预防措施。我院自专设健康体检中心以来,采取了一站式服务,深受体检者欢迎,取得了良好的社会效益。近几年来体检人数显著增长,2005年体检人数比2004年增长28%，2006年体检人数比2005年增长37%，2007年体检人数比2006年增长43%，满意度98.4%，现将具体的实践与体会报告如下。
1 创建方便快捷的体检服务流程
1.1 “一站式”服务 所谓一站式服务,即体检者的体检预约、收费及检验、放射、心电、超声、内、外、妇、五官、皮肤等科的检查均在一层楼内完成,这样可以减少体检者楼上楼下的奔波之苦。
1.2 便民预约服务系统 体检者可以通过上网查询体检套餐［1］,电话预约体检项目,传真体检者的信息资料,即可以打印出体检指引单,体检系统实行计算机网络自动化管理,方便快捷,准确无误。
1.3 体检时间的安排 采用弹性工作制,根据体检者的需要安排体检时间,早晨7∶30即开诊,根据体检人次的多少安排工作人员的班次。
1.4 绿色通道 对年老体弱的体检者开放绿色通道,为行动不便的人员提供轮椅,专人全程陪护,优先检查,缩短了等候时间。将晕针者请到诊床上采用平卧位抽血,抽血后免费提供热牛奶、温开水等饮品,并有专人监护,保证了安全。
1.5 陪送陪检 对一些做特殊检查的体检者由专门人员提前与相关科室预约检查时间,并派导检人员陪送检查,有效地缩短了等候时间。
2 提供熟练的操作技术
体检中的技术操作尤其是静脉穿刺抽血容易使体检者产生紧张恐惧心理,我们在操作时要严格执行一人一巾一带一消毒制度,穿刺时采用无痛技术,要求做到稳、准、快、一针见血,同时要运用沟通技巧与体检者交流,以分散其注意力从而达到减轻疼痛的目的。
3 健康教育
实施全面详细健康教育,提高体检者保健意识。
3.1 体检前健康教育 一般从体检预约即开始。通过电话咨询、发放宣传资料、口头讲解、宣传看板等多种形式进行健康教育。内容包括介绍体检环境、体检流程,以消除其陌生感及紧张情绪;体检前期准备工作包括体检前的饮食、着装等知识及抽血、尿检、超声、心电图、X线等检查的准备工作,以使体检顺利进行并保证体检结果的准确。
3.2 体检中健康教育 医务人员在体检过程中,应主动向体检者讲解一些相关的检查知识和保健知识,包括各项检查的目的和意义,针对存在的健康问题,讲解一些相关的疾病知识及注意事项；长期服药者体检前不要贸然停药；采血之前应空腹，但对患有慢性病服药者应区别对待。如高血压病体检者每日清晨服降压药,是保持血压稳定所必需的,贸然停药或推迟服药会引起血压骤升,所以高血压病体检者应在服完降压药后再进行体检。对糖尿病或其他慢性病体检者,也应在采血后及时服药［2］。
3.3 体检后健康教育 医务人员在发放体检报告时应向体检者详细讲解其目前的健康状况,以使体检者对自己的健康状况有一个全面而客观的认识,并进行相关的防病知识的宣传,包括健康的生活方式、合理的饮食指导、用药注意事项、就诊指导、复查时间等,从而达到早期预防、早期诊断、早期治疗的目的。
4 后续服务
4.1 建立健康档案 为了方便体检者的查询与对比,我们为每位体检者编了固定的体检号,并建立了健康档案,保存在电脑中,我们可以随时查询体检者在我院的任何一次体检结果,方便了两次体检结果之间的分析,从而制订出更适合体检者的保健治疗方案。
4.2 重大疾病全程负责制 对一些检查出重大疾病的体检者,争取在最短的时间内通知患者单位或本人来医院就诊治疗,实行全程负责制,即帮助患者联系相关科室的专家为其诊治,必要时帮助联系住院床位,使其尽快接受治疗,争取早日康复。
4.3 回访制度 （1）满意度调查。对每一个体检单位负责人进行回访,并发放满意度调查表,了解本单位职工对体检工作的满意度,对存在的问题及时分析原因,提出整改措施,避免同样问题的重复出现,以不断改进工作。（2）电话回访。对存在健康问题的体检者,定时电话了解健康状况,提醒其做必要的复查,并送去温馨的祝福。（3）专家会诊,上门服务。应一些单位的特殊要求,对体检者出现的异常指标进行归纳整理,根据情况请专家进行会诊,以明确诊断,并派专家到体检单位对体检结果进行详细的讲解,并制定出合理的治疗方案。
5 讨论
一站式服务运用到体检服务中后,医务人员责任感增强了,工作质量和工作效率不断提高,也使体检者感受到了方便温馨满意,赢得了体检者的信任与尊重,体检工作的满意度不断上升,为我院各科提供了一定数量的门诊及住院患者,医院的社会效益和经济效益不断提高。健康体检是综合临床医学和预防保健的具体措施,已逐渐受到人们的重视和认可。通过定期健康体检,可以早期发现、早期诊断,为早期治疗提供依据。这要求医院体检中心的综合实力强、医疗质量和综合技术水平高、体检流程合理、体检后续服务到位,在体检的每个环节上加强以人为本的服务理念［3］,依托医院先进的管理,雄厚的医疗技术,优质的人性化服务以及拥有的资深医学专家,最大限度地服务于社会。
【参考文献】
1 高虹.医院人性化服务的阐释和动作.中国卫生事业管理,2004,8:466.
2 李宝华,王秋明,张京煜.以人为本的护理服务在健康查体中运用.临床护理杂志,2004,3（3）:5.
3 李英年,李晓华,王桂玲.浅述健康体检的管理.医学研究生学报,2006,19（1）:95-96.
作者单位：陕西西安，解放军第323医院体检中心 陕西西安，解放军第451医院药剂科