点击显示 收起
【摘要】 药剂工作是医院工作的重要组成部分，加强药品管理，确保药品质量是提高医疗质量，保证患者用药安全有效的重要环节。药房服务质量的好坏不仅影响医院的整体形象，而且对患者的疾病治疗效果可起到十分重要的作用。疾病能否得到理想控制，除了医生诊断正确、用药准确外，药师在发药时能耐心、仔细、清楚地进行用药指导很关键，这对正确执行医嘱，充分发挥药物疗效，避免或减少不良反应至关重要。本文针对我院药房工作中存在的主要问题，根据医院药学发展趋势,结合目前实际情况,就我院如何提高药房服务质量来顺应医疗卫生事业的发展、卫生体制的改革和社会需求进行探讨，为我院药房的发展提供参考。
【关键词】 药房服务；问题；对策
药品是人们用以防病治病、康复保健的特殊商品。药品的质量标准直接关系到人们的身体健康和生命安危［1］。药房是医院的一个重要部门，药房工作的任务是提供药品、其他卫生保健品和服务，帮助大众和社会更好地使用药品。全面的药房服务包含参与各种活动以确保大众的健康，预防疾病发生。治疗疾病时必须保证个人使用药品的质量，以达到最大的治疗效果，避免发生副作用［2］。受传统观念的影响，我院药房发展相对滞后，现行的管理模式已经落后于不断发展的医院药学，更加不能满足患者对药学服务越来越高的要求。笔者就我院药剂科存在的几个主要问题及如何转变观念，提高药房的服务质量提出几点建议。
1 我院药房管理存在的问题
1.1 药剂人员的整体素质偏低，亟待提高 多年来，对药剂人员的要求，仅是能发药、发好药就可以了，导致部分药剂人员忽略了自身专业素质的提高。我院药械科总共26人，器械库1人是非药学人员，西药房有15人，目前没有高级职称人员，中级职称仅有4人，初级（师级）也只有6人，其余4人是药剂士，还有一人现在是见习期。中药房10人，占药学专业技术人员的38.5%。其中只有一人是中药师，8人是中药士，还有两人是药工。医院建院时间比较早，历史比较悠久，再加上海宁市第二人民医院和海宁市中医院的合并使得药房人员年龄结构老化：50岁以上的有8人，40～50岁有11人，40岁以下只有7人（30岁以下的4人）。造成了总体学历也比较低：本科毕业的只有2人，大专毕业有2人，一人是在读大专，其余的都是中专以下（含中专），甚至有好几个只有初中毕业。药房工作人员各方面的素质偏低，在实际工作中对待患者态度较差，处方调配差错率较高，不能及时与医生沟通，药品过期情况严重。
1.2 硬件条件较差，需要改善 药房和药库面积过小，药橱不够，药品不能完全按药理、剂型、给药途径等分类存放，给盘点和发药带来不便。药房没有条件按要求设置待验区、合格品区、不合格品区、退货区，药品分类摆放受到限制，防虫、防鼠、防潮、防湿措施落实不到位，给保证药品质量和药房工作质量带来了困难。药库没有冷库，只有3个小的冰箱；阴凉库太小，许多需在冷处（2 ℃～10 ℃）或阴凉处贮藏的药品由于用量较大，不能按贮藏条件保存，从而对药品质量的稳定性有一定的影响。药剂科常用的办公设备也比较简陋，老化的电脑和打印机经常出现故障，使药房和药库的日常工作不能顺利完成。
1.3 临床药学工作仍处于初级阶段，有待进一步提高和拓展 卫生部和国家中医药管理局发布的《医疗机构药事管理暂行规定》指出：要“以服务患者为中心，临床药学为基础，促进临床药学、合理用药的药学技术服务和相关的药品管理工作”。可见，临床药学已成为医院药学的发展方向［3］。我院临床药学由于受医院学术环境、医生对其了解和重视的程度、医院的投入、药学人员自身的专业素质等因素的限制，发展缓慢，水平较低，很多工作未能常规开展，未能真正体现临床药学的作用和充分展示药学专业的技能。药物不良反应（adverse drug reactions,ADR）［4］监测和报告制度不完善，医生和护士对药品不良反应报告意识淡薄，给我院不良反应监测和报告工作带来困难。我院平均每星期就有2～3例因药物反应退药,可是药品不良反应报告却寥寥无几，2006年共上报34例，2007年才上报了17例。没有专职的临床药师，不能保证定期进行药师查房，对临床用药没有进行干预。如何进一步开展临床药学工作，提高我院临床药学水平，真正实现药剂科工作从供应型向临床应用型转变，是医院领导和药剂管理人员要思考的首要问题。
2 提高药房服务质量的对策
药房工作中存在的问题既有管理方面的因素，也有体制方面的原因。笔者认为医院应克服“重医轻药”、重经济效益忽视药品质量管理的偏差，完善药房管理的各项规章制度并严格执行。加强人员管理，提高硬件水平，规范服务和接受社会监督。
2.1 人员的问题关键在于培养人才 随着医院药学的不断发展，医院药学模式已转变为医药结合和协作的新模式，调剂工作也由传统的窗口供应服务型向技术型转变，这就给药剂人员提出了更高的要求，因此，要不断地丰富和更新知识，不断地参与到药学科研工作中来，为临床提供合理用药的科学依据，才能适应医院药学的新模式。组织药剂人员参与药学继续教育学习和学术技术交流的学术活动，加强业务学习，在做好日常工作的同时采取多层次与多渠道的在职学习以更新和提高专业知识，也可以组织一些专题讲座及参加学术会议或短期学习班提高药房人员的专业素质。掌握与患者沟通的技巧，与患者交心，做患者的朋友，提高患者对药物治疗的依从性，提高疾病的治愈率，避免医疗纠纷的发生。要加强思想品德和职业道德教育，使工作人员树立良好的医德医风，牢记全心全意为人民服务的宗旨，真正做到以病人为中心，努力提高为患者服务的质量。
2.2 提高硬件水平 由于历史的原因药房使用面积少、结构布局不合理，缺少必要的设备设施。对此，医院应加大对药房硬件的投入，改善药房环境和设施，确保药房整洁规范。医院要积极采取措施，根据医院的业务量、药品出入库的操作流程和药品分类贮存的要求进行合理的布局，同时，要根据实际需要增加药房、药库面积，增添药橱、地货架等必要设施，尽量设立阴凉库、冷库等设施，保证所有药品能按要求存放，从而使药库、门诊药房、住院药房的药品区域清楚、标志明显，保证药品不因储存条件不适而发生质量问题，从硬件上保证患者使用药品安全有效。
2.3 建立临床药学资料室，开展治疗药物监测和药学监护工作，促进合理用药 随着医院药学的不断发展，临床药学将成为药剂科的重头戏。收集药学情报资料，建立药学资料信息库，方便药学人员查阅专业资料，为临床药师开展合理用药监测、药物不良反应监测及参与临床查房、会诊、药学监护、药物评价等工作提供理论依据和技术指导。积极开展医院药学领域的药学科研，并将科研成果及时运用到实际药学工作中。通过设立药师咨询岗，为患者提供用药咨询，建立药学知识信箱，定期在药讯或院讯上向全院发布药学信息，介绍新药及药学研究进展，解答医护人员的用药疑问，提高临床合理用药水平。开展治疗药物监测（therapeutic drug monitoring,TDM）［5］可给患者提供最佳的用药方案，减少药物不良反应。完善药品不良反应报告制度，要求各科室在合理用药的同时应注意药物的不良反应，一旦发现可疑的不良反应，有关医务人员应立即停用可疑药物，及时处理不良反应并填写药物不良反应报告表，由药剂科专人上报浙江省不良反应监测中心。
3 小结
医院药剂工作是医院工作的重要组成部分，加强药品管理，确保药品质量是提高医疗质量，保证患者用药安全有效的重要环节。药房工作既是十分辛苦的工作，又是责任重大的工作。药学服务是一种特殊的专业的公益服务，直接关系到患者用药的安全有效。因此药师必须加强职业意识和心理素质修养，不断提高业务能力，处处以患者为中心，以优质的服务确保患者安全、有效、合理的用药。
【参考文献】
1 国家药品监督管理局执业药师资格认证中心.药学综合知识与技能.北京:中国中医药出版社,2003,1.
2 中国非处方药物协会.国际药房服务质量标准（中文版），2005，7，15.
3 胡苹.提高门诊、急诊药房服务质量的探索.药学服务与研究,2005,4:32.
4 吴永佩，颜青，蒋学华,等.临床药师任职技术（准入）条件的探讨.中国药房,2005,16（7）:484-488.
5 徐叔云.临床药理学,第2版.北京:人民卫生出版社,2002,25.
（本文编辑：陆 华）
作者单位：314400 浙江，海宁市中医院药剂科