点击显示 收起
【关键词】 门诊;管理
门诊是医院对外服务的重要窗口，是直接对患者进行诊疗、咨询、体检、预防保健的场所，其服务质量的好坏、质量的高低、环境的优劣、收费是否合理等都会直接影响医院的信誉和地位。随着社会经济的发展，人们道德观念、价值观念等发生了变化，必然要求提升门诊医疗服务效果，优化门诊医疗服务管理。
1 资料与方法
我院2006年至2009年收集患者满意度为90%~92%，患者反映的突出问题如：医务人员服务态度，医务人员技术水平参差不齐，医疗药品收费、医疗操作收费不清。
2 措施
2.1 提升服务理念，医疗服务“商品化” 医疗服务进入市场之后，患者的自我保护意识越来越强，这就要求医、护人员转变服务理念，树立主动服务意识和质量意识。医疗服务是一种高接触性的、以人为主的服务，它属于一种特殊的服务。医疗服务质量的高低直接涉及社会道德和伦理首先，也反映出医院和医务工作者的医德医风[1]。另外，医疗服务作为一种特殊服务，不仅具有服务商品的一些基本特点，更具有救死扶伤、人道主义的一面。患者往往不具备医学知识和相关信息，多将自己的消费决策的控制权部分或全部交给医、护一方，整个服务与被服务过程也不是简单的等价交换[2]。因此，应加强门诊医务人员的素质教育，要求医、护人员必须具有爱心、责任心，要尊重患者的尊严和各种合法权益，高度关注服务对象的生命、生存和生活质量。由被动服务转向主动服务，为患者提供优质、规范、温馨、经济的医疗服务。
2.2 优化就诊环境与条件 由于大多数患者对医院环境不熟悉，加之医院科室分布零散，因此存在患者东奔西跑找科室现象，而且患者往往要进行重复排队、等待等过程，不仅浪费了患者大量的时间，而且影响了门诊患者的流动量。因此医院应该优化就诊环境与条件：合理安排相关部门的地理位置，尽量将相关的科室集中;同时建立明显的指示牌，以减少患者寻找科室的路程及时间，推出便民服务措施。
2.3 迎合就医观念娈化 在市场经济的推动下，人们的就医观念不断变化。在深层次就医观念的变化，过去舍不得花钱到大医院、专家门诊，现在认为可以接受。在就医经济观念的变化，大多数要求只要能治好病，药越便宜越好，这就提醒医生，对患者的处方药，决不能随心所欲，要一切从患者实际出发。在就医时精神消费观念的变化，有的患者仅需要最基本的医疗服务，有的需求高档次医疗甚至非医学需要的服务等，这其中经济成为患者合理分流的重要因素之一[3]。就医观念的变化，迫使医院必须调整服务方向，转变服务方式，提供不同层次、多元化、个性化的服务。
3 结果
优化管理后，患者的满意度提高了3%，所提的意见基本解决，门诊患者量稳中有升。
4 讨论
随着医疗市场的竞争日趋激烈，门诊医疗服务效果越来越受到人们的重视。首次医疗服务的满意程度直接影响到后续治疗及医院形象。医院只有根据自身特点，进行探索，不断优化医疗服务，才能推进门诊的可持续发展，在激烈的医疗市场竞争中赢得优势和主动。
【参考文献】
1 刘桂英，梁毅.医疗服务的顾客满意研究.国际医药卫生导报，2003，2(3):48.
2 乐岭，李江天，黄薇，等.医疗服务市场的特征及经营对策.中华医院管理杂志，2001，17(5):299-301.
3 李传俊.谈当前医患关系的趋向.中华医院管理杂志，2001，17(4):249-250.