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急诊科是医院全天候开放的窗口, 也是护患纠纷的多发区。如何正确对待这些纠纷, 并针对具体情况采取适当措施, 是关系到医院形象及生存、发展的重要问题。如何处理好护患关系,化解矛盾,防止纠纷的发生,就成为我们急诊管理的一项重要课题。
1 产生纠纷的主要因素
1.1 “急诊不急”是当前医院的一大问题 急诊患者普遍存在着急躁、忧虑、恐惧心理, 都认为自己的病最严重, 都希望得到最迅速、最优先的救治。若医护人员的行动稍有怠慢或稍有无所谓的心理, 都会引起患者及家属的不满。有时医护人员忙于抢救危重患者而无暇顾及其他患者的要求, 又没有及时解释, 更易产生“急诊不急”的误会。
1.2 缺乏良好的沟通技巧 医护人员语气生冷、解释简单、草率, 缺乏与患者及家属之间良好的沟通技巧, 忽视患者及家属的心理反应, 对患者的医疗护理措施未加详细说明、告知。
1.3 内部公共关系欠协调 辅助科室的个别工作人员急诊意识、服务意识不强。
1.4 管理上的疏忽 执行规章制度、操作规程不严; 人员安排欠合理, 特别是无门诊的时间, 医护人员超负荷工作未能满足患者的需要。
1.5 医院的现有设施及条件或制度未能满足患者的要求 如厕所远、患者流动多、快, 环境不安静、挂号室离急诊科室远等。
1.6 护士缺乏自我保护意识 护理人员法制观念淡薄，法律知识欠缺；专业技术不熟练。
1.7 患者缺乏医疗知识 对疾病的认识与对医护人员的期望出现差距；患者平时了解些健康知识，对自己的疾病有自己的诊断和治疗想法，出现指挥医护人员的行为，当诊断和治疗方案与自己的想法不一致时，有抵触行为。
1.8 第三者的介入 某些领导干部的下属, 急功心切, 对医护人员的劳动不理解、不尊重, 容易引起某些医护人员的反感, 情绪上产生对抗。
2 处理对策
2.1 树立好窗口形象 窗口工作需要有较强的奉献精神。加强护士医德医风和爱岗敬业的思想教育, 转变观念, 树立一切为患者服务的思想, 提高护士的思想素质和服务意识。并不定期对接诊患者进行跟踪调查, 发放征询意见表, 建立良好的护患沟通渠道。
2.2 强化急诊急救意识 不断健全和严格执行各项规章制度, 完善急诊质量考评标准, 强化急诊急救意识, 确保绿色通道畅通。对急诊患者, 实行先诊治、后挂号, 先处置、后交费, 无陪护患者, 实行护士或护生帮助挂号交费, 并做好预诊、分诊、导诊咨询等服务。急诊排班中要充分体现出“时间”的概念, 合理弹性排班, 在无门诊时间注意加强医护人员的力量。
2.3 调节人际关系, 提高工作效益 急诊科具有多科协作性强的特点, 急诊护士在实践中要培养一种特殊的本领, 就是协调复杂的人际关系的能力。首先要搞好内部的公共关系协调,善于调动各方面的积极性。为此要求护士要自觉运用社会主义道德原则和行为规范严于律己, 加强慎独修养, 互相理解支持,努力创造医院间、医患间良好的公共关系。
2.4 提高医护人员的沟通技巧 护理人员要注意与患者沟通的职业艺术与修养。了解急诊患者常规心理, 注意第一印象对患者的影响, 以各种方式建立良好的沟通渠道, 协调护患关系。用恰当的语言向患者及家属进行解释和精神安慰, 避免使用刺激性和冲突性语言。要实事求是、有科学依据的解释病情, 既要让患者及家属认清病情的严重性, 又要科学地剖析, 给患者以希望和支持。对激惹性高、发脾气的患者, 护士应表现宽广的胸怀, 用救死扶伤、仁爱的理念对待患者, 态度温和诚恳, 运用技巧反复解释与说明, 耐心照顾患者, 利用一切可以利用的机会与之交流, 体现出指导与合作的新型护患关系。
2.5 培养护士良好的心理素质 要正确理解和执行护理常规和医嘱, 用平常之心和辩证的观点看待市场经济条件下产生的某些现象, 保持稳定的心态。积极引导、注意宣泄工作和生活中的负面情绪。加强专业知识技能的训练, 不断学习新知识、技能, 充实自己的知识内涵, 培养终生学习的理念和高尚的思想情操。
2.6 学习有关法律知识, 增强自我保护意识 明白医患双方各自的权利和义务, 严格执行各种操作规程, 规范、客观、及时地完成好护理表格的书写, 注意证据的留存。
2.7 加强人文知识学习和相关学科知识的渗透 关爱生命、关爱健康, 努力提高护士的认识水平和综合分析问题、判断问题、解决问题的能力, 使自己真正成为一名全科护士, 以适应急诊事业的快速发展。
（编辑：守 中）
作者单位： 257051 山东东营，胜利油田胜采医院急诊科