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【摘要】 目的 对门诊药师如何实施药学服务进行探讨。方法 调查分析患者对门诊药房服务的满意度影响的因素。结果 影响因素包括调剂药师的专业水平,调剂药师的服务态度，患者购药的手续，患者的等候时间。结论 通过实施具体的管理措施使患者对门诊药房服务的满意度从92.66%提高到97.70%。
【关键词】 门诊药房;药学服务;满意度
《医疗机构药事管理暂行规定》［1］明确指出医疗机构药学部要建立“以病人为中心”的药事管理模式。患者对药学服务满意度，指医院药房提供的药品和药学服务符合或超出患者的心理感知程度。对患者进行满意度调查是卫生行业改进服务方式，提高医疗服务质量的重要手段。为了体现“服务、质量”这一宗旨本院药剂科针对‘患者对门诊药房服务的满意度’进行调查分析并实施有效的管理措施。
1 调查分析
2006年1～6月份药剂科针对门诊药房药学服务最集中的几个核心问题向患者发出问卷调查600张，其中患者对调配服务中药剂师的服务态度满意度为91.02%，患者对药师提供的用药咨询服务满意度为93.37%，患者对等候时间的满意度为93.20%，对服务流程的满意度93.05%，其他包括对特需药品短缺占92.68%，6个月的满意度平均值是92.66%，统计如表1。表1 患者对药学服务的满意度调查统计 从表1中可以看出，患者对门诊药房药学服务的满意度取决于以下几个方面：调剂药师的专业水平，调剂药师的服务态度，患者等候时间，服务流程等。
2 管理措施
针对调配服务中的主要问题制定了服务规章要求调剂药师全心全意为患者提供温馨、热心、爱心、细心、耐心的服务，提供专业的、科学的药学服务，具体措施如下。
2．1 制定服务规章制度 完善各级药师职责，制定奖罚制度，强化监督管理机制，并将相应制度纳入药剂科作业文件作为年终考核标准，服务态度是为患者购药提供全程优质服务前提条件。对服务中有‘冷、硬、顶’行为被患者投诉的药师进行经济处罚，和对门诊主管药师进行连带处罚。对全体调剂药师进行培训，要求门诊调剂药师改变服务理念、转变服务作风，坚持使用服务规范用语，真正的树立‘以病人为中心’的服务理念。
2．2 拓宽知识面 强化药师基础知识，基本理论，基本技能训练，并进行岗前培训和年度考核，考核成绩与下一年的聘任挂钩，由主管药师以上职称轮流担任每周三业务学习讲课，担任外出学习任务的药师，要负责将最新的学习知识转教给全体药师，有计划的邀请相关科室主任讲授专业知识，副主任药师每月授课4学时。扎实而全面的知识是为患者提供用药咨询服务的基础。
2．3 履行职责 各级药师务必履行自己的岗位职责，门诊药房的主管须做好调药备药计划，防止药品断档缺货，设立患者信息反馈登记簿，对患者需要而药房没有短缺药品预留患者电话，待购进后及时通知患者。调剂药师向患者发药时认真坚持‘四查十对’，交代用法用量、注意事项。
2．4 提供便民措施 为患者提供包装袋，袋上印有电话号码以方便为患者随时提供电话咨询，设立用药咨询台，由副主任药师以上专职药师负责解答用药疑难，增设便民药房方便患者购买非处方药品。另在院领导批示下五官科门诊设专科药房分流部分患者，而门诊药房每天安排1人中午拖班半小时，解决下班时间已到而购药患者仍然很多的问题。为患者提供煎中草药的服务。
3 结果
实施以上措施后，门诊药房全体调剂药师提高了业务素质，增加了服务意识，提高了科室凝聚力。2006年7～12月份的调查显示患者对门诊药房满意度平均值提高到97.70%。
4 讨论
药学服务是一种特殊的专业的公益事业，它不等同于一般的社会服务，门诊药师的语言、行为、态度、专业水平对患者的治疗效果会产生一定的影响，门诊药师衣着整齐、精神饱满，准确无误快捷的调配，态度和蔼耐心而专业的解说，真正的全心全意为患者提供药学服务［2］，才会大大提高门诊药房服务的质量，门诊药房是患者就医的最后一步，药师向他们提供合理用药信息，解答问题，解除用药过程中的疑虑增加患者用药的依从性，这就要求药师具备相关的专业水平，过硬的业务能力，不断更新和拓宽自己的知识面，了解最新的药学动态［3］，认真履行各级岗位职责才能区别于零售药店，从日益激烈的竞争中站稳脚步，今后工作中还需要进一步完善各项管理措施。
【参考文献】
1 卫生部、国家中医药管理局编 .医疗机构要使管理暂行规定.卫医发，2002，24号文件.
2 朱卫星.门诊患者的取药心理特点及药学服务对策.时珍国医国药,2006,17(6):1107.
3 杨玲英.在心内科、消化科开展临床药学服务的实践与体会.安徽医药,2006,10(8):628.
作者单位：301800 天津,天津市宝坻医院药剂科