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【关键词】 药患纠纷
药房作为医院的窗口科室，药师在日常调配处方时与患者进行直接接触，接触过程中，必然会有问题产生。如何恰当解决问题，这对药师工作提出了进一步的要求。
1 引起药患纠纷的要素
1.1 药师的因素 由于药师处方调配质量不高，配方差错，或工作不熟练，责任心不强，服务不到位，交流技巧不高等等。
1.2 医院其他医务人员服务上的原因 医师处方书写错误或不规范，如不正确的药物剂量、剂型、数量、用药途径、浓度、用药次数、用药次序、字迹潦草、简写、小数点不明确，用字母、药名的前缀或后缀来代替药名等，引起差错或患者不满。
1.3 患者自身的因素 患者自身利益与国家有关药品管理法规相矛盾，要求得不到满足等。
2 防止药患纠纷
2.1 预防为主、安全第一 防止药患纠纷重要的是树立预防为主，安全第一的思想。如在调配处方时认真做到“四查十对”：即查处方，对科别、对姓名、对年龄；查药品，对药名、对规格、对数量、对标签；查配伍禁忌，对药品性状、对用法用量；查用药合理性，对临床诊断。遵守一人调配，另一人监配、核对，双人签字，保证发药的准确率。发药时呼患者姓名，核对无误后方可发出。这是防止发错药减少纠纷的有效办法。同时详细交代服用方法（并在药品包装上注明）及注意事项。例如，外用药不得内服；有的液体制剂需用时摇匀；镇静、安定类药物服用后不得驾驶车辆和高空作业以及危险性的机器操作等；有的食物与药物可产生相互作用，亦需说明；有的药物特殊用法也应告知，如利福平和白内停眼药水，在点眼前需将药片溶于缓冲液中，以免将药片口服，造成不良反应且影响疗效。
2.2 提高效率、优质服务 良好的态度不仅表现在热情、耐心、细致的接待和药品调配上，更重要的是应具有发自内心的为患者服务的真情。文明用语历来是医院规范的优质服务措施之一。
2.3 加强与其他科室沟通 药师与患者的纠纷，有时虽然表现在药房，但引起纠纷的原因可能是多方面的。取药是患者就医的最后一个环节，自然也就有可能成为患者宣泄不满的地方。如处方错误、收费错误、指示标志不清或者其他因素造成患者重复往返，候诊时间较长等，使患者心生怨气，药师就成为患者发泄怨气的“出气袋”。针对这种情况，药师要多与其他医务人员交流，减少和防止差错处方的发生，患者的怨气就减少了。
2.4 与患者交流注意技巧 有的药患纠纷责任在于患者，表现在患者自身利益与国家有关法规相矛盾。如国家对毒性药品、麻醉药品、精神药品的特殊管理规定等引起不满，在个人要求得不到满足时，有的患者迁怒于药师。对于这种情况，药师首先要从自我做起，增强服务意识，提高交流技巧，对患者合理要求尽力满足，在服务中处处体现以人为本的服务宗旨。加强国家有关药品管理法规的宣传。如毒性药品、麻醉药品、精神药品管理规定，使患者了解自己的权利和义务，更好地配合药师的工作。
综上所述，无论什么原因引起的药患纠纷，药师都应该坚持“以病人为中心，以质量为核心，服务至上”原则。用心与患者沟通，就会减少或防止药患纠纷。另外，医院药师也应该充分认识到不同学科领域或不同业务范畴的界线越来越模糊，而交叉和相互融合却越来越明显。我们不要画地为牢，而要拓宽视野，以临床和患者的需求为导向，做好药学服务。
作者单位：514500 广东兴宁，兴宁市妇幼保健院