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【关键词】 院后服务
近年来在激烈的医疗市场竞争中，医院如何在求生存的基础上更好地发展，成为经营中最大最深刻的难题。设法吸引患者已成为医院经营的热点，通过对出院患者电话随访的开展，体现了医院模式的转变。我院自2006年8月份实行对部分出院患者进行电话随访以来，取得了良好的社会效益，也提高了医院的知名度。现将其体会介绍如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 在4000例出院患者随访中，内科患者1120例，占随访人数的24%;外科患者1200例，占随访人数的30%;妇科患者550例，占随访人数的13.7%;儿科患者210例，占随访人数的5.2%，余920例为无人接听电话，占随访人数的23%。
1.2 方法 均采用电话随访，实现患者对医疗知识的咨询，预约专科疾病就诊时间及各种特需检查服务。
2 结果
通过对出院后患者的电话随访，医患之间架起了一座沟通的桥梁，善意真诚的交流在解答患者疑惑的同时，消除了对医务人员的成见，患者对医院提出了许多良好的建议，为医患关系的发展奠定了坚实的基础。
3 讨论
3.1 随访服务帮助患者掌握医疗保健知识 我院的病员多来自不同的县城或乡镇农民，由于文化知识缺乏，经济条件的制约，交流效果受方言的限制，出院后治疗不能得到医务人员正确指导，从而使信息中断。通过电话随访，不仅让患者享受到足不出户的医院服务，也使疾病得到延续性的治疗，而且让患者终身受益。
3.2 提高了病人满意度 通过随访服务，有效地增加了医患沟通，充分调动了患者战胜疾病的信心，消除了心理障碍，在满意度调查中，患者普遍反映随访服务真诚有效。
3.3 调动了医务人员的工作热情 在随访过程中，患者能及时表达近期身体康复情况及药物应用，并咨询有关疾病复诊时间，医务人员以诚相待，积极做好复诊工作。
4 体会
4.1 要热爱病人 患者来院就诊，渴望得到医务人员的悉心诊治，帮助他们解除身体上的痛苦，同时也渴望得到医务人员对他们的尊重与理解，我们要用真诚的微笑、热情的服务，从行为上主动接纳病人，从心理上爱病人，用我们的优质服务和良好的医疗技术为病人解除疾患，让他们产生亲切感和信任感。
4.2 要爱岗敬业 我们的随访工作是以电话随访为主，虽然平凡，但他体现的是现代化医院一种人性化服务，是医学模式的转变，通过我们的热情随访，缩短了医患距离，达到了心灵的沟通，不仅满足患者对医疗知识的需求，也是医疗技术与服务的延伸，让更多需要关爱的患者感受爱心服务的暖流。
4.3 要有丰富的医学知识 我们随访服务是不同疾病的患者，咨询问题亦各不相同，因此要注重对专科知识的学习，并随时请教医生对患者提出的问题给予正确指导。
4.4 要做好随访记录 在随访过程中，我们要随时听取患者的意见及建议，并做好记录，定期向有关部门汇报，将整改措施及结果适时反馈患者，进一步提高了随访质量，推动了医院各项工作的开展。
作者单位：223300 江苏淮安,淮安市第一人民医院