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【关键词】 门诊患者投诉
随着我国社会主义市场经济体制的建立和完善,人们的物质生活和精神生活在得到了极大提高的同时，对医疗质量、医疗服务的需求也越来越高，再加上患者自我保护意识、法律意识的不断增强，因而医疗投诉呈上升趋势，特别是门诊患者的投诉也在不断攀升，这给医务人员带来很大精神压力。分析患者投诉的原因，笔者认为有以下几个方面。
1 投诉产生的原因
1.1 患者方面的原因
1.1.1 患者法律意识增强 患者及其家属等正确和不正确地行使法律赋予的权利。法律规定了患者的知情权，于是，不少患者经常行使这种权利，有的行使的正确，也有的患者不正确地行使知情权，对于医务人员的合理解释非常不满，心存不悦。还有一些患者或其家属等人，认为我在医院花了钱，就应该享受到应有的服务，因此，当现实与他们所期望的结果有差异时，产生心理落差，将抱怨和不满发泄到医务人员身上，认为是医务人员侵害了他们的利益。
1.1.2 患者经济意识增强 由于医疗费用快速增长，超出患者心理承受能力，导致患者不满。多数患者不十分清楚现行医疗卫生改革机制，往往受大众媒体的误导而把看病难、看病贵的矛盾对准医院。殊不知药价高是多部门、多机构的原因。其次，药品的流通要经过多个环节层层批发，必然导致药价高。加之检查及治疗手段的增多，费用也随之增高。
1.2 医务人员方面的原因
1.2.1 医德医风不正 少数医务人员违反医院规章制度和操作常规，医疗文件书写不规范，工作责任心不强，对患者检查未能做到认真细致。另有部分医务人员受经济利益驱动，为患者开大处方，拿药品回扣，这些不正常的行为败坏了医生在患者心目中的形象，使患者对医生产生不信任感。
1.2.2 缺乏有效医患沟通 由于医患之间的信息不对称，严重影响了医患交流。个别医务人员服务意识不强，对患者缺乏同情心和责任感，从而对患者的提问不耐烦，解释极其简单生硬，甚至有的医务人员以貌取人，对患者冷漠，从而产生投诉和纠纷的发生。
1.2.3 缺乏工作责任心 个别医务人员忽视岗位职责，以我为中心，淡漠患者的需求，不能很好的履行患者知情权，同时不注意保护患者的隐私权，甚至言语尖锐，致患者投诉。
1.2.4 医务人员主动服务意识不强 由于医务人员要应对紧张的医疗工作，加之门诊患者多，工作加班加点，身心疲惫，对就诊患者求医急切的心理较淡漠，工作缺乏主动热情，因而患者易投诉。
1.3 舆论导向的偏颇，增加患者投诉 医院是一个特殊的医疗服务机构，在技术和服务等方面必然存在不足。有少数医务人员开大处方、拿回扣等违纪现象，但那绝不是主流，也不能否定一支队伍。新闻记者也未必熟悉医学专业知识，一些报道及社会因素的干扰在一定程度上加深了医患矛盾，患者往往受其误导。
2 减少患者投诉的对策
2.1 重在预防 医务人员应顺应新形势下医疗市场发展的需要，增强服务意识，提高工作效率。医院管理者注重医务人员的培训，提高思想道德素质，合理配备医务人员，避免超负荷工作。
2.2 改善服务态度，提高医疗质量 医疗技术和医疗质量是医院生存与发展的条件。在提高医务人员业务素质的同时，通过各种形式对窗口工作人员进行服务补救培训，规范服务用语，开展文明窗口竞赛活动，良好的职业道德和慎独精神，过硬的业务素质，最终树立起以患者为中心的服务理念。
2.3 加强医患沟通，积极履行告知权 良好的医患沟通有利于消除心理障碍，彼此建立相互信任。建立良好的医患关系，提倡爱岗敬业精神，医务人员要尊重患者的权利，对任何检查和治疗都要与患者沟通，以取得患者的理解，减少不必要的误会。
2.4 加强法律知识学习，强化法制观念 针对工作中存在的或潜在的缺陷，医务人员要防微杜渐，要认识到新形势下公民的法律意识和自我保护意识的逐步增强，强化自我学习，懂得如何避免发生医患矛盾。
2.5 换位思考，彼此尊重 一般情况下，患者投诉多由于被投诉者在第一时间、第一现场未处理好，医患之间在加强沟通的同时，彼此尊重，换位思考，以患者的切身利益出发，实事求是，科学对待，妥善处理，做好工作。
2.6 正确对待患者投诉 在投诉处理过程中，患者处于整个事件的中心，患者对投诉事件的处理要求，往往在很大程度上受医院态度的影响。所以不管投诉的真正原因如何，作为医务人员，要认真接待，换位思考，理解他们的心情。多倾听而不急于辩解。因为客观上患方处于信息弱势地位，存在信息不对称现象，所以，医务人员应与患者建立沟通渠道，以尊重、理解、同情的心态与投诉者对话，细细解释，以促进相互理解和信任，控制事件的扩大。
作者单位：223300 江苏淮安，淮安市第一人民医院