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1 建立消费与需求的链接
消费与需求是两个不同的概念。需求是人们对某种物质和精神生活的潜在追求，具有潜在性，等到实现了就变成了消费。所以，消费是实现了的需求。当前，我国医疗改革正大势所趋，势在必行，进入到循序渐进，加速运行的阶段。医疗的消费和需求关系正在发生变化，其变化趋势，要求医院必须重新审视自己，重新进行自我定位，按照辩证唯物主义的世界观和方法论，自觉地从原先固有的思维定势中彻底解放出来，主动改变那些与现代社会的消费与需求格格不入的陈规陋习，确立“以患者的需要为起点，以患者的满意为结果”的市场消费观念，以新理念指导医疗服务向更加广阔的领域和更加纵深的层次拓展。然而事实上，如今的老百姓不仅可以自主选择更高水平的医疗服务，也能自由选择更多层面的医疗服务，即所有人都能够有意识地选择适合于自己的医疗服务，并且所有人都有选择医疗服务的机会。与此同时，人们健康观念的变化，人口老龄化的加快与独生子女的增加，以及医疗消费支付能力的提高，医疗服务的多层次性日趋凸显和丰富，将促进医疗市场的进一步开放，刺激社会多层次医疗服务需求，并在一定程度上带动相关产业的发展。但是我们的医院往往同企业一样，在进行决策、营销时，很少研究需求信号，看到什么消售情况好就去加大生产，造成同质化的服务供大于求，进而陷入削价竞争的恶性循环之中。因此，医院改革不仅要着眼于现实需求，而且要从战略的高度着眼于潜在的需求以及需求的发展趋势，使医疗消费始终紧随医疗需求，引导社会医疗消费，甚至主动创新的医疗消费需求。
2 建立眼前与长远的链接
只顾眼前，不能以战略眼光看问题，路就走不远。一些获得成功的单位，常常会因为眼前的成功而产生行为惯性，执著地坚持那些在现实条件下带来成功的思维方式和工作模式，而断送了美好的前景。目前，医改工作正在步步深入，医保政策的推行使患者开始挑选医院，医院开始面临很大的竞争压力，如何从患者的角度出发，设计医院的服务流程和管理框架，成为很现实的问题。现在所面临的一个突出问题是如何把握由眼前向长远的过渡。比如，社会对医院的服务需求正在出现如下的发展趋势，即:对医院的服务需求越来越复杂;各种服务需求经常相互交织;医疗需求当中有额外需求;基本需求之外有附加需求;过高期望值下出现不合理需求;患者家属需要医院提供的配套服务等等。因此医院改革必须正视这一趋势，在当前与长远的结合点上不断“拿出新的服务措施并与需求有效对接”，不断“提出的经营思路并加以有效实施”，不断“创设新的组织机构并使之有效运转”，从而把对未来发展趋势的预测作为设计发展道路的科学依据，使眼前的思考和行动成为今后发展的基石。另一方面，目前国内医疗市场还没有完全对外开放，在一定程度上还受到服务贸易的保护。但是，随着入世程度的加深，国外医疗服务无疑会以其技术的先进性和服务的周到性大举进军中国市场，从而给本已白热化的国内医疗市场火上加油，使国内市场国际化、国内竞争国际化。因此，从长远考虑，我国的医疗机构从现在起不仅要与国内同行业对手抢夺市场份额，还要充分准备与世界各类医疗服务提供商展开竞争。
3 建立诚信与效益的链接
进入市场，医院不可能不讲效益，医院靠出售医疗服务获取效益理所当然，无可非议。但是，由于医院的服务对象是非正常状态（患有疾病）的人，其出售的服务内涵相当复杂，并且始终处于动态变化之中，医院也由此面临巨大压力。这是因为，在医疗服务中，诚信意味着患者信任医务人员所言所行。患者进医院看病就如同客户与诚信的企业合作，其风险无论在心理预期上还是实践上都是最低的。诚信不仅成为优质医疗服务的有机组成部分，有时甚至会超过医疗本身。由此推论，无论是社会效益还是经济效益，诚信都将是其产生的源泉，做到诚信为本成为医院改革所遵循的重要原则之一。相反，随便在哪一个环节上不能守信、真诚地对待患者，医院就会失信于患者，就算再有好的质量 价格比，也不能在市场中立足，获得效益也就更加无从谈起。所以，融入市场竞争的医院，诚信应当成为永远铭记的信条。这不仅是对患者的承诺，也是对市场规律的遵循。我们或许对获得的高社会满意度并不满足，但显然我们要对它的来之不易肃然起敬。因为，这是诚实之花、信用之果，医院最大的资产就是对你所提供的服务放心满意的患者群。
4 建立个性与共性的链接
医院的改革发展必然对共性的优质服务和个性的优质服务进行重新定位，并进行有机的结合。共性的服务包括及时准确地看好病、治好伤，是医院最基本功能的体现。个性则表现为医院各尽所能、各显神通的竞争态势，是来自共性、并高于共性的服务功能。当前的医院个性服务主要包括:（1）特性化服务。如果能够充分利用服务空间的细分和派生，定位于做新、做优、做精、做特，为患者提供与众不同和称心如意的服务，特别是一对一的、量身定制的特定服务和特色服务，就可能以服务的差异性来获得局部的竞争优势。（2）即时性服务。如果能够充分利用信息技术，改变传统的线性价值链模式，使自己的服务绕过中间环节、直接面对患者，最大限度地做到即时、适时跟踪患者，就会获得更大的服务速度优势。（3）超前性服务。如果能在患者说不清道不明其所需服务的关键时刻，用心领悟、捕捉和研究有关信息，注意关键细节，做好基本事务，引导服务趋向，唤起潜在需求，就会更多地赢得未来服务空间。（4）信息化服务。如果能够建立患者资料（档案）库并使之制度化，定期或不定期地对患者行为的变化进行跟踪、访问和调查，不仅有助于及时、准确地反馈信息、发现问题并不断加以改良，而且有利于增加患者对医院的亲和力、满意度和回头率。（5）增值性服务。如果一种服务能够不断为患者带来出乎意料的额外价值和边际效益，带来时间的节约和成本的降低，就使医院更具有患者数量上的优势。
通过改革对医疗服务的共性和个性进行有效链接，使其相互映射、互为促进，就能够为医院在医疗市场竞争中赢得一席之地提供先决条件。
综上所述，明确了医院改革的目的，还必须在认识上确立联系的观点和发展的观点，找出其内在的发展规律，加以研究，加以把握，加以利用，从而抓住事物的本质，制定出实现改革目标的方法和途径。这是因为，医院的改革，必然对影响医院发展的各种因素加以概括汇总，进行统领全局的规划部署，努力使之转化为推进医院发展的重要资源，而重视对这些主要因素进行有机的链接，正是为利用好这些现有的资源提供统一认识，奠定基础。这对于医院增创新优势，增强竞争力，无不起着重要的指导作用。
作者单位:214001江苏省无锡市中医医院