点击显示 收起
【摘要】 护患交流直接影响护患关系，通过了解研究交流模式来指导护患交流。护士在护患交流中既是交流受动者，又是交流主动者。作为交流受动者，应该积极倾听并给予反馈和指导；作为交流主动者应合理运用语言与非语言交流达到最佳交流效果。
【关键词】 护患关系；交流模式；整体护理
近年来，医疗纠纷的发生呈逐渐上升的趋势，已经成为社会关注的焦点。服务态度及沟通障碍导致的纠纷高达40%，并且其他诸如医疗收费产生的纠纷也和医护人员与患者的沟通有着极大的关系。在以病人为本的整体护理模式下，了解并研究交流模式有助于护理人员行之有效的开展与患者的交流，建立新型的护患关系，减少医疗纠纷发生的几率。
1 交流模式的基本知识
所有信息必须通过交流才能被人类所利用。信息交流是一个非常复杂的社会现象，要想深入了解信息交流，就必须借助于交流模式。交流模式具有结构型和功能型两种类型，信息交流模式都属于功能型模式。有名的信息交流模式有6种：
(1)拉斯韦尔模式：单向流动的线性模式，对于分析政治宣传十分有用。
(2)申农-韦佛模式：单向的线性模式，提出信息在传递过程中会受到干扰的情形，适用于通信系统。
(3)米哈依洛夫模式：认为科学交流可以归纳为非正式过程和正式过程两大基本形式。
(4)兰开斯特模式：比较完整地总结了目前文献信息的交流状况。
(5)维克利模式：在这种模式中，人、文献、机器、自然界是相互作用着的四个信源兼信宿，这种相互作用着的信息交流关系表现为九条路径。
(6)施拉姆模式：1955年，著名的传播学家施拉姆发表的论文《传播如何得以有效进行》中提出三个信息交流模式。通过信息的传递与反馈，个体之间形成了信息互动，其特点在于引进了反馈的概念 该模式在信息交流中，传送了一种相等的感觉。
图1 施拉姆交流模式示意图
2 有效开展护患交流
由于护患关系只涉及到两方，一方是医护人员，另一方则是患者，因此我们可以采用施拉姆模式来描述护患的交流模式。图1说明了一次交流的整个过程：主动者将需要表达的信息进行编码然后传递给受动者，受动者接受到主动者发来的信息进行解码理解，然后发出反馈信息。在交流过程中，医护人员在不同的时间会分别扮演着主动者和受动者的角色，护理人员要处理好护患关系必须在作为交流主动者和受动者时都做好与患者的交流。
2.1 护士作为交流受动者 患者到了医院或多或少都会有一些紧张和恐惧感，同时由于遭受着病魔的折磨，他们内心会感到非常痛苦、焦虑，同时患者可能长期住院，孤独、枯躁、烦闷的住院生活会使得有一种倾诉欲。这个时候他们会主动与医护人员进行交流以排解内心的压力。在患者主动与医护人员的沟通过程中，医护人员更多地扮演的是交流受动者的角色。
护士作为交流受动者，首先积极地倾听是理解患者信息的最有效的手段。倾听时，护理人员应站或坐在病床旁边，保持与患者合适的距离，集中注意力，全神贯注并置身于患者的角色及地位予以理解，避免分散注意力的小动作，不能行色匆匆，不轻易打断患者的谈话或强行转变话题［1］。在倾听的过程中应该点头或者用“是”、“对”等语言给出反馈信息，这些简短的反馈对患者的倾诉是一个极大的鼓励。另外，在倾听的同时应该注意核实患者的意思，可将了解的内容或理解的意思进行复述或者小结，让患者核实；对尚未理解的部分用澄清的方式予核实。总之，认真地倾听，既可表达出护理人员的同情心，让患者感受到重视，心理上得到满足，又可了解其需要，收集完整的资料制定出适合患者的护理目标及措施。
其次，在积极倾听过程中除了给出一些表示对患者观点认可的简短反馈之外，护理人员还应该利用反馈信息对护患的交流进行正确的引导。患者由于心理因素会导致整个交流朝着一个消极的方向进行，这是不利于患者心情以及病情发展的，“好的心情是治愈疾病的良药”，因此，在交流过程中当护理人员在发现患者有各种各样的消极情绪的时候，应该有意识地添加一些乐观积极的反馈信息，让其能够正确对待自己的病情，树立战胜疾病的信心。
2.2 护士作为交流主动者 在与患者相处的过程中，护理人员更应该积极主动的与之进行交流，这样不仅能够及时了解患者的病情变化，同时能够增加患者对护理人员的信任程度，从而建立起良好的护患关系。在与患者的交流过程中，护理人员必须科学合理的运用语言和非语言两种交流方式，以达到最好的效果。
一方面，在与患者进行语言交流时，应该做到：(1)称呼语要得体。得体的称呼会增加患者与医护人员之间的亲切感，促进相互之间的信任。(2)语言要有针对性。针对不同年龄、性别、职业、文化背景的患者选用不同的语言。另外，护士还应在谈话中尊重每一个患者的风俗、习惯、文化、信仰和人格。(3)语言要准确、科学。在涉及诊断、治疗、病情和预后的问题时，用科学、严谨、有理有据的语言，不能模棱两可，装腔作势。当然在追求准确、科学的同时也应该尽量做到通俗易懂，使患者能够轻松的理解医护人员所要表达的信息。(4)语言要有艺术性。这里的艺术性指的是护士用语的礼貌性和安慰性。礼貌的语言，体现对患者的尊重。而使用安慰性的语言，同情、关心、体贴患者，既促进了护患间的感情，又使患者得到尊敬的满足。
另一方面，非语言的交流总是伴随者语言交流而共同进行的。非语言的交流不仅是语言交流的一个强有力的补充，某些时候非语言沟通的重要性甚至超过语言性交流［2］。因此，护理人员应该充分利用手势、面部表情等非语言性交流载体来进行与病患之间的交流。例如在对患者进行护理操作的过程中不仅要有规范、熟练的操作技巧，更应该体现一份爱心，护士一个欣然、坦诚的微笑，对患者极富有感染力，瞬间就能消除患者心中的恐惧。护士用手抚摸老年人的手或肩或给予搀扶时，可以极大地减轻老年人的孤独感，抚摸悲痛或紧张的患者可使其安静，精神放松。总之，正确应用非语言交流技巧能增强护患间的交流效果。
3 结论
在护理工作中，应利用各种条件以加强人与环境的关系，使人的整体性得到提高。护士是一个整体，患者也是一个有意愿的整体，护理就应是“和”患者一起工作，而不是“为”或“替”患者工作，护士应考虑的是整个人而不是某一方面、某一问题或满足有限的一部分需要，这就是整体护理模式下的新型护患关系。在新的护患关系中要求我们能够采取科学、合理的方式，有效地开展与患者的交流，更好地完成护理工作。
【参考文献】
1 Sulliran ET，Decter PJ. Effective Management in Nurse，3nd edition. Aoldision Wesley Menlo Park，California，1992，116-134
2 邹恂.护理程序入门.北京：中国医科大学、中国协和医科大学联合出版社，1992，99-138.
作者单位：410013 湖南长沙，中南大学湘雅三医院
(编辑：汪 洋)