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沟通（communications）是一个外来语，我国传播界和公共学共同的看法是：沟通是信息和观点的传递、交流和分享，并通过沟通达到相互信任，达成共识的目的。门诊药师与患者沟通的目的是为了指导患者安全、有效、经济地使用药品，为患者提供优质的药学服务，建立和谐的医患关系。同时，药师可以从患者反馈的信息中获得有关药品使用的第一手资料，以丰富自己的用药经验。现就门诊药师与患者沟通的相关问题作一探讨。
1 药师与患者沟通的必要性
1．1 是建立患者和谐医患关系的需要 现在许多医疗机构都重视医患沟通在建立和谐医患关系中的作用，并制定了相应的制度和规范要求，有的甚至是量化的要求，这些当然是有益的，但是需注意的是，沟通不仅仅是谈话，以为说了话就完成了沟通是不全面的，甚至是不正确的。患者对医者有殷切的期盼，敏感的观察，他们对医者不仅要“听其言”，而且要“观其行”。因此，为了发挥医者在建设和谐医患关系中的主导作用，医者需要学习和掌握多种沟通手段的运用技巧。
1．2 是指导患者合理用药的需要 随着人民健康意识的逐步增强，如何安全、有效、经济地使用药品已受到人们极大的关注。而不合理用药带有一定的普遍性，包括治疗药物使用不当和滥用，随意用药或合并用药，以致严重影响到患者的用药安全。门诊药师可以借助窗口服务具有的明显优势，运用掌握的专业知识和一定的基础医学知识担当起指导患者合理用药的重任。
1.3 是新世纪药学发展的需要 新世纪药学发展是朝着“以人为本”、服务患者为宗旨的全程化药学服务方向发展。药学服务是通过提供直接的和负责任的与药物有关的服务来达到提高患者生活质量这一既定的目标。药师通过与患者的交流可以积累丰富的用药经验，监测和发现药物新的不良反应，在实际工作中不断学习、总结和提高，为进一步开展全程化的药学服务作准备、打基础。
1.4 是提高患者用药依从性的需要 患者的用药依从性如何，很大程度上取决于患者对其所用药物的了解程度。药师主动热情、认真负责、实事求是地向患者说明按时、足量用药的必要性，并解释药物的常见不良反应、注意事项等，都能使患者对药物知识有更加全面的了解，从而提高患者的用药依从性。
2 药师与患者沟通的社会现状及阻碍因素
2.1 社会现状 《药品管理法》和《执业药师制度》的实施，促进了药师与患者的交流，许多医疗机构设立OTC专柜，开设了药物咨询窗口、咨询服务热线等，加强了药师与患者的沟通，但也仅限于用药指导为主，药师的专业知识以及相关学科的知识未得到充分发挥。
2.2 阻碍因素
2.2.1 药师的精力有限 目前大多数药师主要忙于发药、领药等日常事物性工作，没有足够的时间和精力与患者交流沟通。
2.2.2 药师的能力有限，积极性不高 由于目前教育体制的原因，有些药师不具备扎实的医学和药物治疗学知识，面对患者信心不足，推脱药物治疗结果如何是医师的事，与自己无关，因而缺乏与患者沟通的动力。
2.2.3 患者不重视药师的专业地位 我国医师在患者心目中具有较高的威信，而多数患者对药师的认识停留在发药的层面上，对药师的意见和建议不置可否，认为没有与药师交流的必要。
3 药师与患者沟通的主要方式
3.1 用药指导 药师在窗口发药时，就药物的用法、用量以及注意事项等对患者进行指导，同时包括一些用药常识介绍、合理用药知识宣传、板报或期刊之类的普及性教育工作。该方式的优点是药师相对主动，受指导的涉及面广。缺点是患者被动接受，用药的依从性差。
3.2 用药咨询 该方式主要是指患者在门诊咨询窗口向药师咨询与用药相关的一些问题。该方式的优点是沟通围绕患者的提问而展开，药师根据患者的疑问进行解答，针对性强。
3.3 参与临床科的病例讨论 药师定期参加临床科室的病例讨论，运用药学专业知识协助医师给出最佳的药物治疗方案。该方式的优点是沟通围绕患者的疾病情况、用药史以及当前的治疗方案展开，医生与患者的沟通有了药师的参与使内容更加全面而详细，使得治疗方案更加完美。
3.4 信赖型沟通 药师与患者在特定的场合，药师本着为患者服务的思想，精诚关心患者的心理、生理以及精神状况。患者把药师作为可信赖的朋友，愿意向药师倾诉自己的感受与药有关的问题（类似心理咨询），沟通的内容不仅涉及药物的用法用量、不良反应、禁忌、药物相互作用、用药史、过敏史等药学内容，还可能涉及患者的家庭、隐私、心理状况、经济问题等社会内容。此方式是医师与患者沟通的理想模式，良好的沟通可提高患者的用药依从性，促进合理用药。但这对药师的要求很高，药师必须具有丰富的药学知识和一定的临床医学知识以及药物经济学、药物流行病学、心理学等知识，要求药师在患者心目中具有很高的威望。
4 改善和加强药师与患者沟通的技巧
4.1 坚持“以人为本”服务患者的宗旨 医疗制度的改革，患者有选择就医环境的权力，而医疗单位只有提高医疗技术水平，增强服务意识，改善服务质量，才能吸引和留住患者。因此，药师也必须转变服务观念，由原来的“以药为本”转变为“以人为本”，并合理安排事物性工作和专业技术性工作，用更多的时间和精力与患者交流。
4.2 拓宽沟通渠道 采取多种方式方便患者了解有关用药知识、不良反应和注意事项，如实行敞开式柜台型（或大窗口）模式发药，设立用药咨询窗口、咨询电话，以及印发一般用药常识介绍、举办合理用药知识讲座等。
5 药师与患者沟通的要求与技巧
5.1 药师的基本要求 要提高服务质量，满足与患者进行交流的需求，药师必须具有较全面的药学基础知识和基本的临床医学知识，掌握各类常用药物的药理作用、临床用途、用法用量、常见不良反应、禁忌证、药物的理化性质、复方制剂的组成、体内相互作用、药品的保存条件等基本知识。同时，药师要不断加强业务学习，更新专业知识，以适应新形势发展的需要。
5.2 药师应掌握一定的沟通技巧 沟通作为一种社会活动，仅有专业知识还不能满足实际工作的需要，因此，药师还应掌握一定的社会学、心理学、伦理学和交流学等知识，熟知交流技巧。
5.2.1 相互尊重，平等交流 地位平等 相互尊重是良好沟通的基础，药师不能因为患者有病而歧视患者，而应与患者建立朋友式的和谐关系，消除患者的不安全感，建立信赖感。在人性化服务的基础上，做到诚信、尊重、同情、耐心。
5.2.2 使用通俗易懂的语言 药师在交流中应尽量使用大众化的语言，少用专业性术语，善于利用语言的心理治疗作用，药师在交流中所表现的自信，可以增强患者对药物治疗的信心。交流中尽量使用确定性的语言，不确定的语言会使患者对药师的权威性和药物治疗效果产生疑虑，其用药依从性就会大大降低。
5.2.3 掌握聆听的艺术 由于药师和患者的信息不对称，患者需要药师的帮助。因此，在沟通中如果药师用复述问题或点头等表示自己在认真听取，使患者感到自己受到重视，可以激发患者进一步沟通的意愿；应注意了解患者的心理特点，在与患者面对面的交谈中，应随时运用心理学知识，根据具体情况，对部分患者不宜强调罕见的不良反应等，否则会加重患者的心理负担。在解答问题时，应注意尽可能减少患者疑虑，增强信心，以此提高患者用药的依从性。
加强药师与患者的沟通是指导患者合理用药的需要，是药师工作由间接服务于患者向直接服务于患者转变的必经之路。药师应充分发挥主动性，在沟通中学习和总结，不断提高自身素质和工作能力，为患者提供优质的全程化药学服务。
(编辑：齐 永)
作者单位： 250001 山东济南，济南军区司令部门诊部药房